手機售後是溫柔的陷阱？體驗努比亞售後服務有感！

智能手機在售後方面，絕大多數廠家都增加了行業特例。比如業內普遍採用的Root不予保修，還有蘋果對越獄不予保修的政策。這在讓很多玩家在進一步「挖掘」智能手機功能的同時也承擔了更大的風險。這也迫使很多用戶只能無奈地等到手機出保，或者放棄官方保修服務，再進行Root操作。這讓用戶的體驗度和受到的保障都大打折扣。 除了像Root越獄不保修之外，大家對於手機行業尤其是手機售後維修方面的「吐槽」並不少。社會各界對手機維修「黑市」的關注也與日俱增。比如附帶霸王條款的保修條例；很多免費維修也只是諸多前提條件下才能實現的宣傳噱頭；更有將手機故障小題大做，以賺取更為高昂的維修費用等等，這些都是目前手機售後維修市場普遍存在的問題。 但在行業亂象叢生之中，努比亞在業界卻保持了良好的口碑。原因何在？在一年一度的消費者權益日到來之際，筆者有幸體驗了一番。 首先，用戶最為關心手機維修的方便與快捷。畢竟手機幾乎成為人人不可或缺的生活工作工具，維修周期以「周」計算，是現代快節奏生活的人們無法接受的。 努比亞實行的「1+1快修服務」。即在努比亞服務覆蓋區域內網點維修1小時完成，現已經實現省會城市+重點城市的大面積覆蓋，並且數量仍在持續增加。即便是嚴重故障，需要返廠維修的，也會從簽收返廠機開始的1天內完成。如此驚人的服務效率，真的是令人拍案叫絕。 其次，作為安卓手機，刷機幾乎是每個手機愛好者的必修課。但幾乎所有的手機品牌對刷機Root的行為都作出了「不予保修」的規定。 努比亞針對這一問題，早在2013年底就開始提供「Root保修」服務。努比亞線上、線下所有銷售渠道銷售的努比亞手機，不論是否進行了Root刷機，均可以享受正常的退換貨及保修的服務。第三，手機維修后，更換配件仍然以原機原件的質保時間為準，這幾乎也是業內的「標準潛規則」。因此，行內難免會發生很多在配件上以次充好的情況。手機維修就是千方百計把手機使用期限維持到手機出保時間，就萬事大吉了。出保哪怕一天，「對不起，您的手機出保了，如需維修，則需要有償服務……」而努比亞的「非保不出保」服務則顯得更合情合理，也體現出其高度的企業責任感。自2015年10月開始，努比亞手機保外維修后，對維修更換后的配件還提供90天的保修，保修期以修復之日起算；對於保修期內的非進液、非私拆私修的機器，非保付費維修后，主機可繼承原來的保修期。這樣的特色服務，服務標準已經超出國家標準及行業平均水平。 努比亞本著以人為本，堅持問題的態度，針對消費者實際使用中經常遇到的問題，先後提供了上門服務、網點預約、寄修服務、7天無理由退貨、線上線下跨店退換貨等多項服務。還針對手機使用中經常出現的意外墜落、擠壓、碰撞或進液等問題，推出了「意外寶」增值服務，為手機用戶的財產安全加上了又一道「保險」。 用戶的痛點就是一個產品、一個企業不斷改進實現提升的方向。好的售後服務能把短期用戶轉化成其忠實的冬粉。各大手機品牌把更多的把精力放在了產品推廣上，明星代言、綜藝冠名，線上線下鋪的鋪天蓋地，對手機的後期售後服務卻顯得有些虎頭蛇尾，這樣的做法確實值得商榷。優秀的品牌推廣和精良的售後服務是相輔相成的，畢竟良好的售後服務能對品牌的建設起著正向引導，更是一個用戶和廠商都取得雙向收益的精髓所在。