2016年度重慶汽車消費投訴維權報告發布

重慶客戶端-華龍網3月16日7時訊 來自重慶市消費者權益保護委員會2016年度的投訴處理數據證實，先後共收到汽車及零部件消費投訴1148件，其中家用轎車投訴724件，較上年度分別增長14.7%和17.3%。其投訴維權分析報告如下：

第一、從投訴類型來看，交車不交合格證、售後服務、金融貸款等三類問題投訴量較多。

第二、從被投訴對象來看，個別單體4S店和二、三級經銷商被投訴較多，較突出的是重慶美冠銷售的雪佛蘭品牌汽車和重慶寶馴銷售的寶馬品牌汽車投訴數量較多。

第三、表現較好的是經銷商集團如中汽西南、商社汽貿、百事達集團、龍華集團、萬友集團、沛鑫集團、互邦集團等汽車銷售企業被投訴數量較少，說明重慶汽車消費市場總體誠實守信、眾多品牌4S店經營規範。

綜合各類投訴來看，部分案例是：

一、交車不交合格證方面

交車不交合格證投訴82件，占家用轎車合同類投訴量213件的38.49%，占家用轎車總投訴量724件的11.32%。消費者投訴的主要問題有：一是不隨車交付合格證，導致車輛無法上牌上路。二是除不隨車交付電子鑰匙、發票等。三是個別經銷商資金鏈斷裂，消費者維權遭遇困難。

（一）被投訴經銷商

82件投訴涉及61家汽車經銷商，其中二級及以下經銷商32家，佔總數的52%，單體4S店28家，佔總數46%。

部分經銷商投訴較為集中的有：重慶美冠汽車銷售服務有限公司、重慶盛聯輝瑞汽車銷售有限公司等。

（二）被投訴品牌

82件投訴涉及25個品牌，被投訴較多的有：雪佛蘭、奇瑞、東風風行、上汽大眾等。

（三）部分案例

1.投訴人彭先生於2016年4月27日在美冠雪佛蘭4S店以10.2萬元價格，全款購買一輛2015款自動經典科魯茲，當時店方答應一周內上牌，一周過後又說半個月上牌，最後拖延到6月3日上牌，給廠家多次投訴無效。

2.投訴人劉先生於於2016年9月14日在重慶盛聯輝瑞汽車銷售有限公司購買一部奇瑞艾瑞澤5 1.5L自動領銳版轎車，當場支付了裸車全款7.49萬元。但是，4S店銷售人員以合格證在中轉倉庫為由，沒有立即交付汽車質量合格證和銷售發票。由於9月15－17日正值中秋放假，銷售人員口頭承諾中秋節后兩三個工作日即可領取發票，但是卻長期拖延交付合格證和銷售發票，導致消費者不能較快辦理上牌。

3.投訴人徐先生於2016年4月6日在東風風行海澤專營店購買東風汽車一輛，店方長期拖延交付合格證。

4.投訴人張先生於2015年9月22日在萬州申蘭汽車銷售服務有限公司以8.99萬元全款購買了一輛雪佛蘭科魯茲經典版汽車，同時與4S店簽訂了《汽車買賣合同》，但接車時店方並未將該車輛附隨的購車發票、車輛合格證、車輛使用說明書、保養手冊、車輛備用鑰匙等相關物件給我，銷售人員稱月底了打不出來，讓10月份國慶節後過來打發票，車輛的合格證和備用車鑰匙在重慶主城，讓10月中旬過來拿，並且承諾在2015年10月15日之前把該車的合格證、購車發票、備用車鑰匙等交給張先生。到期后多次要求4S店將該車輛的發票、車輛登記證和備用車鑰匙歸還辦理相關上戶手續，但4S店均以各種理由推脫

5.投訴人冉先生於2016年5月1日在酉陽晶鑫汽車銷售有限公司購買眾泰大邁汽車一輛，店方各種理由長期拖延交付汽車合格證。

6.投訴人柳先生於2016年4月16日在奉節夔源汽車銷售有限公司購買東風日產天籟汽車一輛，店方長期拖延交付合格證以及1把車鑰匙、發票給消費者，導致辦理不了牌照。

7.投訴人劉先生於2016年10月16日在重慶榮達惠眾汽車銷售服務有限公司購買一輛上汽大眾朗行轎車，拖延了一個多月才拿到合格證。

二、售後服務問題

汽車售後服務投訴188件，其中家用轎車139件，消費者投訴的主要問題有：一是以未在店內保養為由拒絕質保；二是維修不規範，使用非原廠配件；三是亂收取各類費用。部分案例：

1.投訴人牟先生駕駛從重慶寶馴寶馬5S店購買的Mini汽車，在2016年4月23日晚發生腳踏車事故后，致電保險公司報險后，意外接到寶馴寶馬工作人員（手機尾號2089）電話，主動提出免費提供拖車救援。於24日凌晨車輛運到運到九濱路寶馴寶馬4S店。但在過程中，牟先生投訴以下問題：

問題一：5月5日下午2店來店提車，兩個需要更換的輪胎應與原車胎相同型號為「韓泰175/65 R15 84H」。實際更換的車胎為更加便宜的「韓泰175/65 R15 84T」。車主本人提出異議后，已廠家沒貨為借口，及威脅客戶可能很長時間都不能提車，希望客戶妥協，遭到車主本人拒絕後，寶馴工作人員表示已和總部聯繫等第二天再說，再次提出給予一些小禮品，遭到車主再次拒絕，車主無奈之下隨後付款提車離開。

問題二：寶馴寶馬提供的首輛拖車，連車子拖車鉤存放和安裝位置都不清楚，之後因經驗不足、野蠻作業，不聽車主要求和建議，導致車輛右側底盤受損，等待其它車輛救援。經過近5個小時后，更換另外一輛拖車后，1小時左右車輛順利到達預定地點。寶馴寶馬工作人員以保險已經賠付為由，對該問題進行迴避。此外，工作人員還將車子自帶的工具盒弄壞了，然後拿透明膠粘下就不再管了。

問題三：整個維修過程中，車主多次要求提供受損及維修部位的詳細情況。寶馴寶馬工作人員表示這些東西都會拍照保存，後面都可以看到。但到了現場提車時，寶馴寶馬工作人員又已沒有照片，或照片在保險公司那裡推諉。車主購車僅半年，對於該車部分地方是否存在維修過度存在疑問。此外，更換的全部配件都車主都沒有看到合格證或相關證明，店方工作人員僅口頭說是寶馬原廠配件。

2.投訴人向先生於2013年9月，在聚興汽車銷售有限公司購買一輛長城汽車（價格6.29萬元、有發票，行駛里程3萬公里左右）。店方書面承諾質保3年或10萬公里，在質保期內玻璃升降器損壞，店方不承認屬質量問題，不予維修。

3.投訴人羅女士於2013年8月在重慶誠銳4S店購買奇瑞E5汽車一輛。買車時，店方要求其繳納續保保證金1000元，並且告知3年內要在同一家保險公司續保。

因為這些交流都是投訴人和銷售人員之間進行，去店裡財務處交費的時候，財務和銷售並沒有說必須到店面去交保險費，第一年保險就是銷售人員給我一張名片然後參保的，第二年和第三年我就直接給賣保險的打電話續保，續保人員在沒有了解清楚的情況下，將保險轉交給同事代辦，然後該同事未將投訴人買保險信息錄入系統，導致車輛脫保。現在4S店的銷售和保險公司那個續保代辦人員均已離職，保險公司和4S店均推卸責任，保險費也退不回來。

三、金融貸款問題

金融貸款投訴也時有發生，且部分投訴情節較為惡劣。主要問題有亂收保證金等，部分案例是：

1.投訴人張先生於2015年8月5日，在重慶寶眾汽車4S店貸款購買一輛上汽大眾汽車（價格16萬元左右、有收據）。消費者交納的1000元保證金，對方要求必需在店內購買保險才退還。

2.投訴人周先生於2016年12月31日在銅梁昊川汽車銷售有限公司以按揭方式訂了一款日產藍鳥1.6L炫酷版家用汽車一輛，總價11.09萬元，並簽訂了購車合同，雙方約定了首付費、保險費、上戶費、購置稅等，交付定金10000元，當投訴人到店辦理按揭貸款手續時，店方要求銀行按揭擔保手續費5000元，而此前並未提出此項收費。

四、報告建議

綜合2016年度重慶汽車消費投訴維權報告數據，重慶市消委會對廣大購車者提出四點建議：

一是購車時盡量選擇在經銷商集團購車，這些經銷商集團往往經營多年，擁有相對可靠的行業信譽，擁有較好的服務品牌，能夠為消費者的購車提供較好的保障。

二是到單體4S店和二、三級經銷商處購車時，一定要對其資質、信譽及車輛本身進行仔細的檢查，對交易過程要做到心中有數，辨別真偽后也能買到放心車。

三是購車過程中一定要綜合比較各方面因素，不能只考慮價格、優惠，或者被抽獎等促銷所迷惑，購車時應當看重的是汽質量本身，以及誠實守信的商家信譽。

四是遇到消費糾紛如果雙方不能友好解決，都可以向市消委會或區縣消委會機構投訴，華龍網也開通有投訴通道（點擊進入3·15專題投訴），都可以為消費者提供維權服務。