跨境電商驗真成「不可承受之重」

「發的對比圖裡已經很明顯地標識了與官網正品不同的地方，難道不能證明我買到的不是正品嗎？」2017年4月16日，深圳用戶李霞(化名)焦急地向洋碼頭客服問道。

「您好，目前無法通過印刷等問題質疑產品的真偽，如您認定商品是假貨需提供專業的鑒定報告，方便我們為您進一步處理。」洋碼頭在線客服對李霞說道。

面對這樣的回復，李霞不知道如何才能佐證自己發現的問題，專業的鑒定報告更是無從談起，最後她只能無奈地選擇自己支付郵費退貨。

包裝存明顯差異但不承認是假貨

4月中旬，李霞在洋碼頭的一家叫「朵朵淘日本」店鋪中購買一瓶269元的日本黛珂(COSME DECORTE)的紫蘇水。但等到她拿到商品時，僅外包裝就讓她對商品的真偽產生質疑。

經過與黛珂官網紫蘇水包裝進行比對，李霞發現自己所購商品的logo字體與黛珂官網不同，瓶身後方的白框注意事項里的日語也與正品不同。

正品的注意事項字樣為「お肌に合わない時は、ご使用をおやめください」，而李霞所購商品的「わ」被寫成了「お」、「ご」被寫成了「で」。

法治周末記者就此諮詢了兩位在日本生活多年的華僑，他們均表示，正品包裝上的意思為「肌膚感到不適時請馬上停止使用」，但李霞買到的紫蘇水書寫不一致的地方，則是兩個錯別字。

一位主要從事日本商品跨境電商業務的資深人士也告訴法治周末記者，李霞所購商品上的確出現了錯別字，黛珂在日本是非常知名的高端護膚品品牌，不大可能在包裝上出現錯別字。

然而，李霞將對比圖發給上述買手和洋碼頭的客服洋管家后，買手稱這瓶紫蘇水購於日本免稅店，不可能是假貨；洋管家則告訴李霞：「文字之所以不一樣，是因為一些大的海外廠商為了防止假貨而經常更換包裝導致的。」

李霞告訴記者，她還為此專門聯繫了黛珂客服，對方稱李霞所購買的紫蘇水購於免稅店，不是從黛珂官方渠道出的貨，因此無法辨別真偽；不過對方肯定地稱，黛珂的這款紫蘇水僅此一款，且從未換過包裝。

李霞隨即將消息告知洋管家。4月14日，洋管家讓李霞自己到國內門店中比對，但深圳並沒有黛珂專賣店。於是，李霞只好等待洋管家的比對結果。不過，時隔兩天，洋管家告訴李霞，經比對洋碼頭認為兩者沒有區別，這屬於印刷上的不同，不足以證明兩者有區別。

「這麼明顯的兩處不同怎麼不能認定與正品不同？」李霞收到上述回復后再次詢問洋管家。不過，正如本文開頭所寫，該洋管家讓李霞出具專業鑒定報告來證明她買的紫蘇水是假貨。

無奈之下，李霞只好向洋管家詢問如何退貨，對方回復稱只有將買手同意退貨的聊天截圖發給洋管家審核，才能被告知詳細的退款流程。

幾番周折，李霞終於得到了退款，可自己承擔了退貨的郵費，而且，最讓她無法接受的是，自始至終都沒有一個人就這款紫蘇水的真偽作出說明。

「我哪有時間和精力去搞什麼專業技術鑒定啊？」李霞對記者說道。

對於李霞的遭遇，5月8日，洋碼頭相關負責人員回復法治周末記者稱，消費者對所購商品如有質疑，只需提供合理有效的證據，作為平台方的洋碼頭就會協助消費者與買手溝通，依據消費者意願進行退貨退款；如果商品經過確認為假貨，為了消費者的利益得到保障，洋碼頭會給消費者假一賠十。

當記者追問關於合理有效證據的具體範圍時，上述工作人員表示，由於洋碼頭的商品種類繁多，會根據具體問題具體分析；目前洋碼頭已經為李霞辦理了退款服務，至於李霞購買的商品究竟是否為假貨，由於跨境的難度，還有待公司進一步調查和追蹤。

信賴買手不能成為商品質量依據

北京市中銀律師事務所合伙人葛友山律師指出，當消費者發現商品的logo字體與正品有出入，並且商品瓶身上的使用說明與正品不同且有錯別字，而且廠商稱沒有更換過包裝，在這種情況下，消費者可以懷疑自己購買的商品可能存在質量問題，並可以到相關實體店詢證核實。

法治周末記者了解到，李霞是在洋碼頭網站上，通過個人買手海外代購的模式購買的黛珂紫蘇水。洋碼頭官網上強調，「碼頭」上銷售的商品均採購自海外，買手都是長期居住在海外並經過個人信用信息的嚴格認證。「碼頭」對商品假貨零容忍，從源頭上保證消費者購買到的商品貨源渠道純正。

前述洋碼頭工作人員表示，買手入駐洋碼頭平台需要通過嚴格的審核認證機制，包括買手身份認證、海外信用證明等材料審核，不定期的海外商務拓展回訪，保證身份、信用認證資質實時更新、有效，並根據買手的最新情況做相應調整；另外，洋碼頭還會追溯買手購買的商品貨源渠道、物流配送方式、商品配送狀態的全程監控。

然而，通過信用信息認證，是否就能從源頭上保證購買者購買到的商品貨源渠道純正？

對此，國內跨境知識產權服務平台跨知通的CEO高進軍向法治周末記者介紹，海外個人或企業買手對於消費者來說是陌生人，買手的信用只能通過平台的信用評分、銷量等簡單判斷；而這種「表面繁榮」很有可能是買手找網路刷手刷出來的，一些信用評分較低的買手則可能是沒有側重廣告營銷從而導致銷量不佳，「其次，即使是在國內比較專業的購物網站，網店信譽也不能得到絕對的保障」。

「海外個人或企業買手的信用等級並不可以作為海外代購產品的質量依據。」葛友山表示，當消費者提出維權時，若平台以海外買手信用等級為由推脫，消費者可以向消協投訴，保護自己的權益。

「買手的信譽等級只能作為參考，不能作為其銷售商品質量的保證書。因為銷售劣質商品可能來自於主觀的過失，也可能來自客觀原因。」政法大學民商經濟法學院副教授吳景明認為，最好的做法是向廠商和買手雙方核實。

洋碼頭工作人員表示，洋碼頭的買手與公司並不是雇傭關係，洋碼頭在其中只扮演中介角色。

而高進軍認為，平台不只是一個簡單的橋樑搭建功能，作為提供買賣雙方的在線市場，對入駐賣家的售前審核、售中監管、售後協調，平台都有不可推卸的法律及道義職責；一旦買手存在售假嫌疑，洋碼頭作為平台方，有責任協助消費者調查買手代購貨品的真偽。

浙江澤大律師事務所知識產權律師喬萬里指出，如果代購平台只是接受委託提供境外採購和直郵服務，應當在平台醒目位置標註服務內容、服務流程，以及免責事項。一旦消費者投訴或者向消協尋求保護，要證明真實交易過程，代購商品缺陷、提供損害後果等方面的證據。

「海外買手作為代為購買的行為主體，某種意義上是一種經銷商。」電子商務協會法律工作委員會主任姚克楓認為，如果海外買手代購的商品涉假，那麼最大的責任方就是買手，跨境電商平台則根據其與買手的關係承擔相應的責任，比如：平台僅提供中介和監管的責任，那麼它的連帶責任極小；相反，如果平台代表買手做了虛假宣傳，或替售假買手擔保等，那麼平台極可能承擔連帶責任。

跨境代購驗真成本高昂

根據電子商務投訴與維權公共服務平台提供的數據，2016年全年跨境海淘類投訴呈明顯上升趨勢。其中，疑似假貨是諸多投訴中最惹人矚目的一項。

高進軍指出，在跨境電商行業，代購商品的真偽一直是困擾各方的難題，消費者如果選擇不慎，便有可能買到假貨，而且，由於海外代購的跨境屬性，如果讓消費者提交專業的鑒定證書，就會使得消費者維權難上加難。

對此，洋碼頭上述工作人員表示，由於跨境商品都由海外發貨的特殊性，為了提升用戶的售後服務體驗，洋碼頭早在幾年前就提供本土客服與本土退貨服務，支持商品質量問題無條件退貨，給買手提出更高的要求，為消費者提供更多保障。

「海外代購商品的真偽鑒定可以由該產品總公司在的分支機構出具相關證明，或者由該海外公司委託的機構做真偽證明。」姚克楓建議。

不過，在喬萬里看來，跨境代購商品的真實來源證明難度極大，首先需要消協介入，讓平台提供境外買手對貨品真偽的證明，然而這個證明形成於境外，甚至可能還是不同語言組成，比如李霞的事件，買手提交給代購平台的證明材料極有可能是日文，這就需要駐日本使領館進行公證和認證。

喬萬里指出，即使這一切最終都能夠完成，但可預料的是，關於證據的形成和公證認證的操作成本、時間成本等都是消費者、跨境電商平台難以承受之重。