資源+產品+工具，旅遊大佬如何看待人工智慧？

3月15日，旅遊產品解決方案提供商在路上將首度聯手人工智慧技術領先者妙計旅行和來自英國的全球酒店批發商「Jac Travel」齊聚杭州海外海皇冠大酒店。

在路上旅行總裁鍾暉、執惠創始人兼CEO劉照慧、在路上旅行旅遊事業部總監韓東意、妙計旅行副總裁李峻先生以及Jac Travel商務副總裁付宴女士、浙江中旅副總經理陳丹雲、浙江勝景國旅副總經理陳欣安共同圍繞「智連機酒，妙啟旅行」進行了研討。

（一）大家眼中的「人工智慧」

鍾暉：「智連機酒、妙啟旅行」大家怎麼理解？

劉照慧：

雖然是八個字，但是落到「智」和「妙」上。

回看OTA的發展歷史，包括旅遊業的發展歷史，應該從兩個產品開始，那就是機票和酒店。為什麼叫智連，傳統的機票和酒店的連接方式，分銷方式和消費者理解的方式都發生了變化。

隨著消費升級，消費者變了。比如說大規模的中低端酒店向精品酒店轉型，實際上是大家消費水平提升了，機票、酒店也不再是簡單的旅遊產品的組合，而是變成我們旅遊重要的載體。這兩個產品的消費方式也好，包括整個產業鏈上運作的方式也好，發生變化，關鍵落在「智」上了。所謂的「智」就是用一些新的手段，比如科技、人工智慧，在產業鏈效率的提升上發生更多變化。

「妙啟旅行」是對前四個字的升華，如何更妙的用到科技的手段，用到打破以往的常規的方式和方法，能夠讓傳統的產業鏈煥發生機活力。啟是開發的意思，啟發，也是落腳點，落到一個最根本點——消費者的體驗。我想可能有兩個層面，一個是服務，一個是產品。所以產品本身要素的挖掘，體驗的提升以及整個服務，應該用更好的科技手段，更妙的連接方式，能夠去讓我們的消費者也好，B端或是C端，不管是客戶還是用戶都能夠更好地感受的旅遊的魅力。

陳丹云：大家下午好，我來自浙江中旅。我理解的智連機酒，對我們傳統行業來說，多了一個工具。現在想賺到機票和酒店的錢已經太難了，想賺錢就要提供服務，既然賺不到錢就不想提供服務。

如果有高科技用人工智慧可以讓客戶客人自己選擇機票就解脫了我們大量的時間投入的服務，所以我覺得能夠用高科技解決對於「機酒」這個賺不到錢的傳統行業來說，我覺得有這個高科技給我們，我非常高興，對解放人工是一個很大的進步。

妙啟旅行，這系統妙在哪裡？我很期待。

如果我們傳統的旅遊行業還存在服務的話，我覺得還是有機會的。妙計這個功能「妙」在哪裡，怎麼讓我們的服務能夠讓客人感受到，然後讓客人對我們的服務買單，這個我很期待，這是我對這四個字的理解。

鍾暉：我們很多傳統行業的人不可能在全網進行海量的數據搜集，獲得性價比最優的產品，可能需要一些平台來幫它提高人工效率，多了一個工具，讓我們更容易賺錢了。

李峻：看到這個題目的時候，想先說兩點。

第一讓專業的人做專業的事情，無論你是機票的提供者還是酒店的批發商或者是定製師亦或地接社，你應該去挖掘你擅長的資源。

我不能又做這個又做那個，只能把那些事情交給工具，交給我們的技術去解決。我覺得這是旅行行業一個很大的機會。

核心來說，如果只賣產品，賣不過攜程。第二個旅遊行業是一個有服務的行業，正是因為我們有服務，無論你是定製游，還是小包團，亦或是組團游，如果你專註於你的服務，你永遠不會被攜程打倒。

讓定製游的爆發更快到來，靠什麼？靠把成本降低，這就是典型的互聯網思維，服務的客戶越多，賺錢越少。

鍾暉：讓專業的人做專業的事，產業鏈細分是趨勢，同時需要專註做服務。為什麼需要人的服務，為什麼傳統的行業還有機會活下來，我覺得很重要的一條就是，人與人之間的服務是有溫度的，可能比機器的服務更貼心、更有真情。

陳欣安：各位下午好！我個人覺得這個名字非常漂亮，智連機酒、妙啟旅行，這其實是一個非常實在的標題。

剛剛過去的2017年春節出境游人數達到600多萬，但是跟團游卻只佔很少一部分。跟團游已不是主流，自由行和泛自由行，包括定製化的產品可能逐漸會成為市場中的趨勢。另一方面，旅行社所佔比例下滑嚴重。今天的會的實在之處在於把問題擺出來了。同時，機票、酒店、人工智慧旅行三者結合融合了主題。

付宴：關於這個主題，我倒想談談這個「妙」字，智非常好理解，就是工具。妙字應該是什麼呢？兩會的時候，人大代表提出了一個觀點，什麼時候人辦事不求人，這個標題非常好。同時在我們旅遊圈裡這個事情也是非常重要的，我們不能保住公司和自己的飯碗，所以需要求人。

我們今天有很多的工具可以用，但是用什麼，不用什麼，今天我們有這麼多的好的產品，妙存在於處理人際關係。每個人都有自己的領導、客戶，我們怎麼處理好對方之間長久的利益尤為重要。我們在市場中不分大小，不分上下游的關係，只分是不是有信任關係。

（二）行業的痛點與機遇

鍾暉：

浙江市場尤其是傳統旅遊市場到底現面臨什麼樣的痛點與困惑，在與阿里競爭的過程中，浙江乃至整個華東傳統旅遊市場現在是一個怎樣的情景？

陳欣安：首先，我覺得我們在杭州和阿里在同一個城市，是對我們有幫助，因為阿里是一個平台。

目前我們浙江本土旅遊業面臨的問題是很嚴峻的，大家也都看到，最近這一兩年有非常多的中小型的旅行社其實是關門了，關門，無非只有幾個原因。

第一，隨著信息的透明，原來依靠信息不對稱來賺錢的生意模式已經發生變化了。

第二，目前浙江的遊客成熟之後對品牌的選擇度也高了，我們看到很多的旅行社會成為一些品牌旅行社的分公司、門店。

第三，當前的旅遊市場競爭已經不是只是阿里的問題。最初我們旅行社做的是本地化的生意，但是隨著競爭加劇，全國都在一個平台上，就是說浙江旅行社以前的競爭對手可能是身邊的，但現在可能有很多重量級的對手進入到了浙江，擠壓了浙江本土旅行社的生存空間。

終歸到底，便是企業的核心價值和核心競爭力。本土旅行社不管大小，如果沒有自己的核心競爭力就無法在這個市場當中生存。我們目前要從原有的經營模式當中進行思考把自己的核心價值提煉出來，定好位，才能做下一步更好的發展。

鍾暉：中旅做定製游，定製游中有什麼難點讓您比較困惑？

陳丹雲：定製游是根據客戶來分的，有白領、親子、DIY等等，根據不同的人群來區分，但最終我們還是要回歸到服務這個理念上來。其實，定製就是做口碑，做產品、人品。要打造一支愛玩會玩，懂心理學，懂客戶需要什麼，懂冬粉經濟，有口碑的團隊。我覺得最難的地方就是培養人，最重要的也是人。

現在有很多圈層都在做冬粉經濟，比如攝影、高爾夫等等。儘管人工智慧的技術發達，但是旅遊最終還是跟人玩，跟著好玩的人、會玩人去玩，我覺得這是機器做不到的。做產品，必須要提升你的專業，必須了解人群的需求。無論是大公司還是小公司，國外也有很多老店，都是靠個人魅力在做，都是有溫度的服務，這是我們今後的重點。

鍾暉：技術+服務+資源，靠譜嗎？

李峻：我們雖然是一家技術公司，但是我們從來沒有說過技術可以代替人的服務，這也是為什麼我們一直想打造一個人工智慧+資源+服務的平台。

第二點，人的專業的知識。機器人能學習，只要你教它一次，它就學會了，你教它第三次，下次做計劃的時候它就知道了。

對於資源而言，怎樣找到資源，技術可以幫你實現。因為你需要的技術通道，你的技術團隊只是專註於做你應該做的事情，連接的事情可以依賴於通道。

隨著技術的提高，對於自由行用戶來說，是不是可以把一大批的客戶拉過來，實際上我每次只付一兩百塊錢、兩三百塊錢，就能得到一個比我做得更好的行程。所以我覺得改變是可怕的，轉變更可怕，改變也意味著機遇，只要你願意改變，機遇永遠在那裡。所以我覺得這是傳統服務行業的一個生存點，其實服務才是王道，藉助工具實現改變。

鍾暉：人工智慧不能取代人的服務，人工智慧只能輔助人的服務。我覺得這個觀點非常好，我們覺得如果能在機器的輔助下，能夠提高我們的人工能效，能夠讓我們更簡便，能把最基本的事交給我們專業的人！專業分工其實是社會進步，消費升級，這是一個很重要的觀點。

劉照慧：消費升級是一個很熱、很大的話題，旅遊業，什麼是消費升級？

第一，旅遊從原來的觀光游進入到體驗游和深度游，我們GDP已經超過5000美金，遠遠超過國際的標準。所以大家再去旅遊的時候追求的是體驗、個性、文化、人情味，原來觀光層面層面已不能再滿足需求。

第二，消費升級是人群的變化，尤其是年輕一代。的千禧一代，有兩個說法，一種是80年到90年，還有一種是84年到95年的，不管怎麼說，基於這個人群，龐大的2億人口，二十多歲到三四十歲都是未來社會的中堅力量。

第三，需求端在生活方式上的轉變。旅遊本地生活的異地化，兩小時之前在北京，兩小時之後到杭州，實際上沒有太多變化，一樣要吃喝玩樂。以前旅遊是坐坐飛機，到景區，拍拍照。但現在可能要看一場演出等，所以這種變化已經是從形態上和體驗方式上都有非常大的改變，也就是說這個人群對於旅遊的要求遠遠超出原來旅遊的產品需求。

因此這樣的變化也帶來了三個融合，第一個融合是產業鏈的融合，如工具+資源+服務產業鏈走向了結合、例如航旅的結合。產業鏈在走向前所未有的結合和融合，因為產業鏈太長，每一個點的要求都不是某一個環節能夠滿足消費者的體驗。

第二個是互聯網的變化帶來的融合，即線上線下雙向互動融合。從最早的O2O到互聯網+，甚至到人工智慧+，都是與科技手段的結合。所有的科技手段都是在用高效的方式批量地解決問題，不是解決一個問題，是解決很多共性的問題。任何一個科技手段的發明，比如說蒸汽車、大規模的人類遷移，大規模人工智慧的交互，實際上都是存在科技手段的批量化的解決。

第三個融合就是整個產業鏈走向旅遊+，旅遊與體育、文化、交通結合。另一方面，我們發現美國、德國、英國、日本，在全世界的旅遊同行裡面沒有一個綜合的旅遊同行能媲美到美國運通，即便攜程也只是人家三分之一。在消費升級下，的下一個階段一定會誕生交易額在萬億級別，市值在千億以上的綜合集團出現。

鍾暉：所以我們還奮鬥在路上，一起努力成長和成就的過程中。JAC作為一家資深的境外酒店資源整合的平台，痛點與挑戰在哪？

付宴：我們做B2B平台，我們有的是熱情。但不管處於旅遊中哪一個板塊的都會面臨挑戰。作為資源供應商，目前擁有6000多家亞洲區酒店，但是依舊是面臨著本土化與語言的問題。

*本文由柳琛琛和江穎整理錄音，歡迎關注、交流！