由海底撈事件折射出的極簡管理智慧

複雜環境下，極簡就是智慧。

科技慢慢的將生活變得不是更簡單，而是更複雜；主要是科技改變了我們的生活環境，生活中每天都要接觸到大量的信息和產品，刺激了我們的隱形需求，於是人心越來越複雜，在這種複雜形態下的階層「鬥爭」，每天消耗我們太多心思和能量，大多數人都不喜歡；況且，人性的內心是懶惰的，每個人都是求簡而厭繁；於是我們都在探尋一種極簡的管理智慧。

近日，海底撈的北京兩家店出現危機后，海底撈又巧妙的收回了顧客的心，公關完勝。都說套路得人心，在注意力稀缺的時代，簡單的套路更得人心；什麼最簡單？按照規律做事最簡單，也最省力。

人的規律在於心，人心規律即人性；事的規律在於人，事態規律即模式。

規律之下是模式，模式之下是方法，方法之下是套路。

人愛看熱鬧、愛圍觀，當做一個「機智」的吃瓜群眾，指點江山。於是事件營銷屢試不爽。你瞧，近期的紅牛商標之爭的結局一出，各個「專家」紛紛點評，讀者欣然的觀賞；愛看熱鬧是人心，看熱鬧后的各種「指點」是人性。

而依據特點採取措施就是套路；例如你知道我特別喜歡吃酒，於是拿一瓶美酒誘惑我，委婉的讓我告訴你某些對你來說有價值的內容，最後你如願以償了；哈哈，細細想來，我也是；但是總感覺不爽，感覺被套住一樣。

憑藉經驗技巧處理事項就是方法；例如某有多年實戰經驗的HR經理在企業需要變革的時候，經理憑藉其多年經驗，很快想到在企業變革實施的過程中需要完成這幾次個步驟：1.建立危機意識；2.組建領導團隊；3.提出鮮明願景；4.不斷溝通願景；5.授權員工參與變革；6.設立近期目標，創建戰果；7.擴大目標，鞏固戰果；8.將成功注入企業文化體系。根據經驗總結技巧，根據技巧高效辦事。

模式是一個企業做相同事情的標準做法，一個成熟的模式必然經過多年的探索沉澱；模式的成功在於實踐，企業中勇於探索者組成「先鋒隊」，積極探索，積累經驗，尋求模式，即企業組織優秀人員拿著槍杆子打仗，並把打仗的經驗總結出來，讓多數人都能打好仗；這才是模式的意義。模式的探索者一般是行業的領軍企業。模式是為了將複雜的問題簡單化、規律化。

企業存在的價值就是創造價值，解決問題；企業解決問題或創造價值的速度就是企業賺錢的速度，勇於探索的「先鋒隊」總結出最簡單實用的模式，讓每個員工一學就會，一用就管用，這才是最高效的創造價值和解決問題的方式，當然也是較好的模式。

人人都有創新，但企業卻沒有創新；人人都有經驗，但企業卻沒有經驗；這是管理的失敗。

而當企業只有一個有經驗，但人人都會；企業只有一套模式，卻人人都懂。個人沒有經驗，企業卻有經驗；這是最好的管理！

這就是模式與缺乏模式的差別。哪怕只有一條經驗，也要變成人人都會的模式，哪怕只有一個人有經驗，也要讓所有人都知道，能這樣做到的企業，成功不會遙遠。（劉春雄老師）

一流的企業找模式；

二流的企業找方法；

三流的企業找套路；

會運用規律的企業一般都能夠基業長青。

好的企業總是將每一次的「經歷」都價值最大化；善用模式的企業總是將經驗智慧化，讓智慧熏陶每一位員工 。善用方法的企業總是善於從市場中找出處理市場問題的方法，這些企業善於分析問題，找出處理問題的最佳方法，並將這種方法讓每一個肯幹事、會幹事的員工都知道；這樣的企業效率高，產出高。小微企業沒經驗、沒模式，他們要想生存大多得靠套路，依套路取悅人心，獲取顧客。

極簡的管理智慧就是利用規律、模式、方法、套路等管理企業的方式；極簡是一種管理態度，員工喜歡，企業受用。在信息爆炸、人心浮躁時代，人與組織更需要這種管理智慧。

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極簡法則之一：從人性入手進行管理就是極簡

按照人性規律管理的企業一般都基業長青，百年企業同仁堂，在經營過程中重視人性，尊重人性，始終牢記誠信二字，以誠立身，以德為本，以文化為傳承，精益求精，緊跟創新步伐，聚焦發展，圍繞少既是多、慢既是快的原則經驗企業。而誠信、德、文化、求精等體現人性向善；少即是多、慢即是快等是人性求簡的體現。

這兩天，海底撈北京勁松店、北京太陽宮店后廚出現老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在衛生隱患等問題后，海底撈公關發文坦然的承認錯誤，並及時的採取了相應的措施，迅速的排除隱患，表示分店出現的問題，總公司願意承擔所有後果；該公關不抵賴、不狡辯，快速、坦誠的回應，並及時的採取了有力措施。其實人性深處都是對真誠的人、真誠的事更容易表現出善意，這種善意或是原諒，或是同情；總能讓你無力反抗。群眾最不缺的就是「挑毛病」精神和「批評」精神，你越反抗，我越會抵抗這種反抗，直到你乖乖順從，合我心意。這就是人性。

人性深處嚮往的是極簡，而往往順應人性做事就是極簡；管理的本質就是減少衝突，順應人性是為了減少衝突，海底撈的做法就是為了減少衝突；激發人的善意也是為了減少衝突；因為人性向善，向善的人性渴望不衝突。

繁就等於煩。管理一旦變繁，員工就開始煩；服務（包括設計、流程、體驗等）一旦變繁，用戶就開始煩，煩久了也就心厭了，心厭了也就離開了。

嗯，極簡就是不煩。

這就是人性，也是規律。

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極簡法則之二：極簡就是追求精，追求精就是利用最少的資源做最大的事

時間是人生最重要的成本，精簡就是為了減少管理或經營的時間成本。幫助別人節約時間的最好方式就是利用極簡的思維方式做出精事，產出精糧，然後利用節約出來的時間去做更多有價值的事，這就是利用最少的資源做最大的事，畢竟時間也是一種資源。

德魯克的《卓有成效的管理者》中，第二章節中著重闡明「掌握自己的時間」這一話題，裡面提到了管理者如何診斷自己的時間、如何消除浪費時間的活動、以及如何統一安排可以自由支配的時間等。從「極簡」這一角度來說就是為了精簡時間，讓有限時間發揮最大的價值。這是正向的管理時間。

精就是高效，我們每做一件事都是對時間的利用，做事精簡就是對時間的最大利用，這是反向的管理時間。

利用規律、模式、方法、套路管理企業就是精簡、就是高效。規律讓企業發展有跡可循，讓企業少走彎路（即讓企業知道如何正確的走）；模式（例如營銷模式、商業模式等）讓企業經營正常運轉，讓企業走好路（即讓企業知道如何高效的走）；方法讓員工知道如何正確的做事；套路讓員工知道如何利用技巧做正確的事。知道如何正確的走、如何高效的走、如何正確的做事、如何利用技巧做正確的事就是節約時間、就是高效；這樣的做事方法就是最少的資源去做最大的事，少了組織或個人探索的時間和因為探索而損耗的資源。

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極簡法則之三：極簡就是回歸本質、追求常識的管理/工作作風

本質的東西是最根本的東西；看問題回歸常識、解決問題回歸本質就是極簡的管理經營智慧。人最擅長將簡單的問題複雜化，將複雜的問題抽象化，以體現自己的專業水準，然而解決不了問題的話，看起來再有本事也是沒本事。

實用最簡單，簡單最實用。

實用就是能夠解決問題，簡單就是普通人也可以通過某種易知易行的方式能解決問題，其他說多了都是扯淡。

常識性的東西就是常人一看就明白，沒有認知隔閡；解決問題回歸本質，抓住根，不留後遺症，不拖泥帶水，頭痛醫頭，腳痛醫腳，一醫就好，這就是最極簡、最高效的解決問題方式。例如，大多數人吃飯都重視口感好、美味、有營養，如果解決不了這些，包裝再好也是沒用。

抓住關鍵，抓住常識，準確的找到並把握事物的本質和規律，化繁為簡，簡單高效，集約實在，即將複雜的問題簡單化，系統思維，行動快捷。管理實踐中回歸人心和人性，以人為本，建立簡單時效的溝通法則，使人與人之間的關係簡單、融合，人為事，事促人，管理至簡，協同有效。例如騰訊的「小朋友畫廊」公益就是回歸人心至善的一面，畫面至簡、有藝術感，文案感人，一元成為愛心人士，由於感動或同情而分享傳播。

所以，這就要求管理者對事物的運行規律有深刻的認知和把握，當然也包括人心和人性的認知和把握，畢竟管理的主體多數是人；一切看起來簡單的事情都是有不簡單做鋪墊，實現極簡管理，就要求有不簡單的能力和水平。

前文所說的：人的規律在於心，人心規律即人性；事的規律在於人，事態規律即模式。這也是常識和本質。

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極簡法則之四：善用流程和機制就是極簡

管事用流程，官人用機制；流程省力，機制省心，省力又省心的模式就是高效、就是極簡。

極簡的管理就是用最少的資源做最大的事，而善用流程和機制就是一種用最少資源做最大事的方式之一。即用最簡單的流程和最管用的機制，調動最少的人（資源），做最大的事，就是極簡的管理智慧；玩金融一般都是用這種方式。

做事有流程，員工才知道先做什麼，后做什麼；流程越簡單越好，容易記，容易執行。好的流程不僅有利於提高運營效率，促使企業各項工作有責、有序、有效、高效的運行，善用流程的企業有利於企業管理方式的進化，使企業由「以職能為中心」的管理方式轉變為「以流程為中心」的管理方式。在流程的運行上，最好遵循PDCA循環原則，即按照計劃、執行、檢查、調整的循環原則反覆實踐，最後設計出一個簡單而又行之有效的流程，使員工可按照流程高效的完成一件事。

而機制的主要目的就是管人，管人即管心；最好的機制可以激發人心、穩定人心；用人要激發人心，留人要穩定人心。很多時候員工在執行上的懈怠，多數是因為員工的心沒有被激發，員工離開企業多數是企業沒有穩定人心的機制。激發潛能就是激發人心，激發員工自動自發的努力工作，從而減少監督與管理成本；即人心若被激發，再怎麼困難的事員工都會想辦法解決。

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極簡法則之五：建立以客戶為中心的價值導向的極簡管理系統

客戶是企業的價值主體，以客戶為中心建立滿足客戶核心需求的產品，這就需要產品經理深知人心和人性，極簡的產品一定建立在深刻理解人心和人性的基礎上的；例如喬布斯與張布斯等設計的產品就是追求極簡而影響甚遠。這種極簡就是在功能上滿足客戶最本質的需求，以及這種需求的解決所用的方式最簡單有效。

進一步說，建立以客戶為中心的價值導向的極簡管理系統需要：1.界定客戶價值，客戶要什麼，我們給什麼；2.建立以客戶需求和客戶價值為中心的組織結構和服務流程；力求通過這種組織結構和服務流程使企業通過最少的資源解決客戶最核心的需求；3.建立客戶價值信息整合系統和無邊界協同的客戶價值交互系統，以及大數據價值服務和決策體系，使企業即時了解客戶需求，並對該需求即時響應和解決。總的來說，對客戶需求的實時了解和解決就是極簡高效，我要什麼，你快速的給什麼就行，消除管理經營活動中的不增值環節，只做對客戶有價值的事；其他一切都是多餘。

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極簡法則之六：主張極簡主義和極簡的執行文化

極簡也是一種管理思維方式，極簡更是一種追求簡單生活的態度；從本質上講，極簡也是一種追求生命價值最大化的價值觀念。能夠極簡的人，大多擁有不簡單的人生。

從管理角度來講，極簡管理也是一種組織文化特性和執行文化；管理者通過設立該種企業文化影響員工的行為，通過這種文化觀念的滲入，讓員工形成一種極簡的思維意識和執行風格，例如易知行管理諮詢公司就是秉持簡實正行的服務理念，精誠地服務於客戶；公司/個人能夠用極簡的方式幫顧客做好事，就盡量極簡，畢竟我們的時間很寶貴；總的來說，就是做事用心做，抓住核心問題，找到影響問題的關鍵要素，講究簡單，講究速度，以極簡的管理方式，使企業的不同部門和個體目標快速一致，行動一致，有效協同，形成速度和資源上的高勢能，使企業在短時間內獲取市場上的競爭優勢。

（文章僅代表作者個人觀點，不代表中外管理雜誌立場。）

文：思二勛，商業研究者，商業觀察者，易知行管理諮詢顧問。