聚焦：汽車維保遭遇三年之癢

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2014年，藉助席捲而來的「互聯網＋」大潮，O2O商業模式發展如火如荼。與此同時，萬億級汽車後市場成為各路資本競相爭搶的蛋糕，貼著O2O標籤，標榜1元洗車、1元保養的企業層出不窮。然而經歷過「燒錢」補貼的瘋狂擴張期后，O2O企業很快便陷入生死淘汰賽，不少曾被光環籠罩的企業接連折戟，後市場O2O陷入一片沉寂。不過，走過資本的盛夏和寒冬，行業的追捧與質疑，痛定思痛后的O2O企業似乎找到了新的方向。

「全程視頻攝錄、機油留存樣品、螺絲扭力錙銖必較，讓我印象深刻！」自稱有點OUT（落伍）的任先生，在體驗過卡拉丁上門保養服務后，興奮地告訴記者。

任先生是汽車4S店的忠實客戶，不過每次去4S店保養算上路上時間，至少需要半天。愛車三包期已過，他抱著試試看的心態，選擇了網上預約下單，技師上門提供保養服務的方式，沒想到這次體驗超出了他的預期。

汽車維保O2O大規模興起於2014年，如今已經步入第三個年頭，通過各個公司完善流程、制定標準化服務體系等工作，這種模式以其便捷性和優惠的價格逐漸獲得消費者的青睞。

然而，行業在發展中遇到的問題不容忽視，比如一些公司商業模式不清晰、硬體成本和人員成本投入較高、「燒錢」補貼引發惡性競爭等。

近日，號稱國內首家本地汽車生活服務O2O平台的車螞蟻宣布解散。這三年，類似車螞蟻這樣曇花一現的公司不計其數，其中也不乏一些公司轉變了發展思路，正在逐步縮小虧損，走上正軌。今年以來，汽車超人獲得27億元定投、攜車網登陸新三板的消息，再次掀起行業對這一模式的關注和探討。

■起初沒覺得自己是O2O

「我們從2013年開始籌備並組建公司，當時的想法很單純，只是想利用互聯網技術升級維保服務行業。說實話，大家都沒有意識到這種模式就是後來炙手可熱的O2O。」卡拉丁CEO賈紀平坦言。

卡拉丁是國內較早開展上門保養業務的公司之一，也是目前仍堅持將上門保養作為主營業務的公司之一。賈紀平認為，在互聯網介入行業之前，維修保養行業兩極分化嚴重，消費者幾乎只有4S店和「路邊店」兩種選擇，能給出合理價格、優質服務、正品配件的企業不多。

與卡拉丁相同，e保養、汽車超人等一眾企業幾乎在同一時間洞察到汽車維保行業存在修車貴、服務水平參差不齊、配件質量難控制等痛點，希望通過自己的努力改善消費環境，獲得市場認可。

上門保養看似簡單，但前期基礎工作量巨大，必須要先捋順配件供應、服務流程和人員培訓等環節。在汽車超人CEO鄭超看來，這恰恰是他們的優勢。「我們的母公司金固股份擁有強大的汽車零部件製造與銷售能力，因此我們可以整合國內外的汽車產業鏈資源，以零部件供應鏈為突破口切入汽車後市場。」鄭超說。

■低頻交易帶來推廣難題

賈紀平認為，創業之初最困難的是市場培育，如何讓消費者接受上門保養這種方式，告訴他們上門電商的服務也是有保障的。事實證明，說服習慣在4S店做保養的客戶更換服務商很難。

2014年初，大多數客戶對汽車維修保養相關知識並不了解，他們對在4S店以外的地方做保養有顧慮。「儘管接受過我們服務的客戶非常滿意，甚至還幫我們做推廣，但汽車保養的低頻屬性，導致推廣效果好的時間與車主保養需求發生的時間往往不匹配。」賈紀平說。

當時，卡拉丁團隊對如何快速地培育用戶和提升品牌傳播價值和客戶黏度非常苦惱。2014年下半年，卡拉丁推出帶有專利的空調濾芯產品，大幅提升市場對卡拉丁的認知度，成為經典營銷案例。當時，如何有效過濾PM2.5，凈化車內空氣被社會廣泛關注，卡拉丁順勢推出一款帶有過濾PM2.5功能的空調濾芯。「我們的技師在為客戶保養車輛時，會帶上卡拉丁濾芯和空氣質量檢測儀，現場更換濾芯並測試。車主看到更換濾芯后，車內PM2.5凈化率高達95％以上，不僅當場購買，隨後還向親朋好友推薦，形成良好的口碑傳播效果。通過這款產品，帶動了卡拉丁上門保養業務的快速鋪開。」賈紀平說。

■價格戰后考驗造血功能

2015年，價格戰的爆發和快速蔓延令諸多O2O公司始料不及，打亂了所有企業的發展節奏。e保養品牌公關總監郭鑫坦言，當時價格戰就像一個漩渦，市場參與者不管主觀是否願意，都會被捲入其中。「我們認為，那段時間公司發展的壓力主要來源於為了快速擴張而不得不拿出巨額資金去補貼。」他說。

2015年底，備受看好的博湃養車以及多家洗車、保養企業相繼倒閉，行業進入反思期，企業開始調整自己的競爭策略，卡拉丁也不例外。其實博湃養車倒閉前已開始上調價格，但調價后，訂單客流量出現斷崖式下跌，最終沒能挽回頹勢。「同一時期，我們也開始逐步調整客單價至合理區間，也許是前期服務基礎打得好，客戶願意付費購買我們的服務，使得平穩度過了這段時期。」賈紀平說。在他看來，當價格回歸理性后，消費者對服務質量的敏感度隨之上升，真正考驗服務提供商實力的時候到了。

郭鑫也表示，現在眾多O2O公司都開始將業務重點轉向實現自我造血功能，投資人也不再一味將關注點放在客戶流量上，而是更重視商業模式是否合理，公司能否具備持續的盈利能力。