如何從0到1做好用戶運營

一：用戶的定義與分類

1.用戶的定義

用戶就是指某一種技術、產品、服務的使用者，使用某種產品的人。（雖然定義非常簡單，但越是簡單的概念，就越要弄清楚它的含義，這裡的關鍵詞是使用某種產品的人。）

2.用戶的分類

• 按照重要性來分類，可以分為三種：用戶、目標用戶、核心用戶。

用戶是使用某種產品的人。

目標用戶是企業產品或服務的潛在使用對象。

核心用戶是產品最為核心的目標用戶群體。

舉個例子，現在有些大學生分期的應用特別火，所以使用這個分期服務的人，就屬於他們用戶的界定。他們的目標用戶就是大學生。在大學裡面有網購以及消耗大宗商品需求的學生，就是核心用戶。（因為一些沒有消費能力，或者不太願意網購的學生，是不會使用他們的產品的。）

既然說到了目標用戶，就不得不談一下種子用戶，目標用戶和種子用戶主要區別有三個。

1.是否已經使用產品。使用你產品的人就是你的種子用戶。

2.是否給予產品反饋意見。種子用戶願意持續給產品提一些意見，幫助優化產品，但是目標用戶就不一 定會給出反饋意見了。

3.是否願意分享和傳播產品。種子用戶能夠幫助產品更好的傳播，願意向身邊的社交圈去介紹你的產品。但是目標用戶可能用完就用完了，不會有分享傳播這個環節。

從這三個區別來看，目標用戶其實是一些會使用產品的群體，但種子用戶群體，更核心的是會持續幫產品提出意見，並且願意分享和傳播。所以這就是為什麼很多人在做產品的時候，都希望在產品初期，爭取一些種子用戶的原因。

• 按照活躍度來分類，可以分為三種，活躍用戶、流失用戶、留存用戶。

活躍用戶是在一段時間內對某個產品或服務有過任意行為的用戶，按時間維度區分的話，包括日活（DAU），周活（WAU）和月活（MAU），這就是一個活躍用戶的定義。

流失用戶是指在一段時間內，沒有再打開產品或服務的用戶，有30天、60天，90天的界定，如果過了這麼長時間后，這個用戶再也沒回來，我們就可以判斷為這個用戶已經流失了。流失用戶也是跟著產品特性進行分類的，社交類應用的期限比較短，但一些低頻應用的間隔時間可以能會比較長一些。

留存用戶是用戶自某時間開始使用，在一段時間之後仍在使用應用的。留存用戶其實是相對流失用戶而言的一個概念，用戶在使用產品之後，過了很久很久之後，又使用我們的產品，說明他不是特別活躍，但其實這就是留存用戶，如果留存用戶特別多，我們就要想一些方法，將他們轉化為活躍用戶。

其實除了這三種之外還有一種用戶，屬於召回用戶，也是一個轉化的問題，用戶流失之後召回，有可能轉化為活躍用戶，也有可能繼續流失，然後可能再也召回不了了，還可能召回之後不是特別活躍。

• 按照轉化來分類，可以分為兩種：用戶、客戶。

用戶是使用產品的人。客戶是願意為產品的各種增值服務付費的用戶。

舉個例子，我們用 QQ，就是騰訊的用戶，但是如果我們願意購買QQ會員等，就算是騰訊的客戶了。

這個概念非常重要，互聯網思維裡面有個很重要的點，就是是否能夠去免費獲取更多的用戶。在海量用戶基礎上，通過免費把用戶吸引過來，再推出一些增值服務，用戶為了更好的產品體驗，就會去使用增值服務。這就是互聯網思維裡面常用的一個免費的玩法。通過這個方法能夠更好的去記錄用戶數量。

比如說現在很多平台的分享，首先通過一些免費的公開課，去吸引用戶聽講，如果用戶覺得還不錯想繼續學習的話，後續可能就是些付費的課程了，這是同樣的一個概念。

產品運營的定義

產品運營是一個統稱，而不是一個分類。

目前來說不同的人對於產品定義有不同的看法，

比如張亮老師的定義是，「我認為一切能夠進行產品推廣、促進用戶使用、提高用戶認知的手段都是運營。」花枝怕黑老師說，「產品運營就是基於互聯網產品，以最低的預算、最優的路徑、最高效的執行、最有效的手段吸引大批忠實用戶，建立產品在市場上的競爭壁壘，最終獲得產品市場成功的過程。」

以上的說法都有道理，只是出發角度不一樣，有的是從運營的價值出發，有的是從互聯網與傳統運營的區別出發，有的是從運營的作用出發，每一個定義都能夠引發大家打開一個新的思考角度。

到底什麼是運營？一切與產品的生產和服務息息相關，以用戶為核心的，通過人為干預的工作，統稱為運營。、我們能夠發現產品運營往往圍繞三個元素，產品、用戶和運營手段，這三者有著密切的關係。

如果說沒有產品運營，基本就是空中樓閣，根本談不上是運營，沒有運營手段干預的運營，產品很難去發展壯大。如果說沒有用戶去使用產品，那麼產品就沒有任何意義。這三個目標是一個穩定的三角關係，撐起了產品，運營手段和用戶三者的一個良性循環發展。

比如拿兌吧的活動來說，其實它更多是一個運營，兌吧組織一個運營分享課程，要求很多老師和大家做一些交流，更多是從一個現場活動的角度出發，但是如果做一個更深的含義了解，比如說通過活動召集用戶，後續對用戶有一些互動和福利，從這個角度出發的話，它就是用戶運營。

二、快速了解用戶的5個方法

作為一個用戶運營或者運營而言，

了解用戶是非常基礎和非常重要的一個工作。關於快速了解用戶，有五個方法。

做好用戶溝通。

多方式。一對一、群聊、深度訪談，用不同的方式和深度去跟用戶溝通。

高頻率。隨時與用戶交流，密切保持聯繫，這樣才能更加了解用戶內心真正的需求和想法。

俗話說，堅定則明，偏信則暗。除了跟用戶進行交流之外，還可以嘗試了解一下競品的用戶訴求，常規做法就是，偷偷潛入競品的一些用戶交流群，或者競品的用戶吸引點在什麼地方，用戶對競品的哪些功能特別喜歡，以及他們對競品的看法等。因為往往用戶在自己產品的用戶群裡面，並不會透露他們真實的想法，但是在別的平台，用戶可能會更願意表達自己內心的一個真實意願。

進行數據分析。

產品數據分析，了解用戶的喜好和屬性。

比如今日頭條，它是一個媒體資源平台，我們通過對它的閱讀轉化分享進行分析，可以知道什麼樣的用戶和內容，在這個平台是可以吃香的。對24小時內用戶活躍度和不同內容的關聯分析，可以看出在什麼時間段和內容，更討用戶的喜歡。

問卷調研，對用戶數據進行量化分析，了解用戶特點。

關鍵點在於樣本數量要大，覆蓋層次要全，包含平台不同層次類別的用戶。

了解用戶畫像

用戶調研採集。通過對用戶數據的採集、建模、設置標籤等分析，完成用戶畫像收集。

行業數據分析網站。比如百度指數，阿里指數等工具進行用戶人群屬性劃分。比如在百度輸入「今日頭條」，可以看到關於它的一些網頁基本屬性，性別、比例、年齡等分佈，從而得到數據做為參考。

解讀行業報告

通過行業報告解讀，了解用戶共性特徵。有一些發布行業報告的網站，易觀大數據分析、企鵝智庫等，這些行業報告覆蓋行業面廣，包括遊戲行業、視頻行業，新媒體行業等，也有新興或者傳統行業，還有一些不同年齡群用戶的一些特點分析。

看這些行業報告還有一個好處，它能幫助我們建立一個全域的視野，快速了解行業內用戶的一般特徵。其實做運營，越是做到最後，更多是拼運營人的格局和視野。同樣一個問題，普通人可能端對端去解決問題，但作為一個高級或者資深運營，可能會站在更高角度和系統的去解決問題，或者用行業內的案例來佐證，這樣對於大家提升是非常有幫助的。

深入模仿用戶

模擬用戶，去體驗產品的各項功能，從而模仿用戶的心理感受，了解用戶的真正訴求。

有一個笑話，說一個神經病在神經病院里，經常以為自己是一個蘑菇，然後總是自己舉一把傘，蹲在牆角，不好好吃飯，也不好好睡覺，醫生護士無法把他叫回來。有一天，有個醫生也舉了一把傘和他一起蹲了很長時間。突然有一天這個神經病突然站起來，把醫生的傘拆掉說，你都發芽了還在這裡長，你真是個笨蛋蘑菇。通過這個笑話可以看到，去模仿用戶的心理感受，了解用戶真實的需求是非常重要的。

三、拉新用戶的16個方法

8個免費方法

應用商店首發推薦

創業媒體報道/記者專訪

創始人站台推薦

熟人傳播

百度搜索優化（SEO）

社交媒體運營

資源互換

內測用戶社群

8個付費方法

活動策劃

發布會

付費廣告

KOL推薦

軟文推廣

應用刷榜/ASO

垂直論壇

線下地推

四、促活留存用戶的運營思路

促活留存主要分為三步：

找出用戶流失原因。可以通過調研的方式，包括問卷、訪談等形式跟用戶去交流，看看他們到底是如何從產品上流失的。

修複流失問題。痛點需求沒找准？產品bug多、體驗差？設計風格不好看？不符合用戶使用習慣？

消息通知用戶。找到這些問題並且通知用戶已經做了優化，然後觀察轉化效果，如果轉化效果不佳，可以進行更多一些嘗試和摸索。

促活留存用戶的運營方法：

適時提醒用戶。產品更新或者有活動上線，記得用站內信等方式引導用戶回到產品。

用戶分層運營。根據用戶屬性和產品數據表現，進行用戶的分層，得出個性化的運營和分層。給予不同用戶精準信息的推送，從而促進用戶留存。

用戶成長體系。根據用戶的表現，讓他通過一些行為獲得相應的積分，建立有效的用戶積分體系，通過等級晉陞去促進用戶活躍。

優質內容沉澱。

社交關係沉澱。它滿足了人性的需求，促進了用戶流程活躍。這也是為什麼很多產品，都想做一個社交的原因。

加強KOL運營。KOL是指意見領袖，通過持續放大他們的影響力吸引更多用戶。比如微博，如果沒有這些段子手、網路營銷大號，整個平台的活躍度和影響力就會大打折扣，因為很多時候用戶就是想看到這些段子手創造的一些精神內容，所以KOL的運營就顯得非常重要。

以上內容來源於大雄於兌吧·運營直升機機長廣播的分享內容，嘉賓PPT請在微信公眾號「運營直升機」（ID：yunyingzhishengji）獲取。