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2021/12/25
一、主動攬客活動（13招）
1、對於潛在的客戶，提供服務進社區活動、購物中心、加油站派卡等活動，提供特別優惠吸引客戶進店。
2、對於潛在客戶，可以通過與聯盟商家共同舉行活動，借力發力，拉動客戶進店（酒店、地產、高爾夫俱樂部、自駕俱樂部等）。
3、可以通過老客戶介紹新客戶獎勵的辦法，吸引客戶進店。
4、客服中心應利用帶有自動識別車架號的工單管理系統了解質保期內客戶的名單並預測下個月內即將到期保養的客戶信息，並提醒客戶。
5、通過工單管理系統客服中心還能了解到超出質保期而且六個月以上未到店的客戶，與他們進行聯繫並提供免費檢測。
6、根據客戶車輛、駕駛習慣和其他特點，客服中心在與客戶溝通時要因人因車而異，吸引客戶上門。
7、參與新車交付過程的服務顧問向客戶提供一張親情卡，告知客戶憑此卡首次維修保養時可以打折，並且可以有獎積分，還能獲取一個用戶名和密碼，登錄公司網站，可以查詢維修歷史資料和即將要進行的維修保養項目。
8、客戶每個季度都會收到一些宣傳資料（新聞郵件、生日賀卡、周年紀念賀卡、季節保養特別活動等）。
9、長年開展車輛生日活動--免費檢查服務，提前兩周邀請客戶參加。
10、要對那些經常接受服務的忠實客戶加以識別，請他們在海報上和營銷活動中講述服務的經歷，吸引類似的客戶群體。
11、邀請客戶參加各種與汽車相關的活動（汽車維護知識、新車診所、新車型展示、安全講座等活動）及其他與汽車無關的活動如燒烤、歌劇、兒童日等。
12、按照季節或節日推出不同服務套餐（包括快修、上門提車等）。
13、對車齡在5年內的車主進行跟蹤，了解每個客戶接受服務的傾向，找出喜歡或不喜歡的原因，制定相應的行動方案，重新贏得已經投向其它維修企業的客戶。
二、客戶預約（22招）
14、企業所有員工都應在鈴聲響三聲之內接電話。
15、員工的電話問候包括下列內容：問好，感謝來電；告知客戶你自己的姓名；詢問客戶需要什麼幫助。
16、），說明收到簡訊或者微信並在60分鐘內進行答覆。
17、30分鐘內回復預約郵件。
18、簡訊、微信和郵件都應以正式的問候語開頭。尊敬的李女士，謝謝您的簡訊或電子郵件……
19、聽到客戶的需要后詢問客戶的車牌號碼及姓氏，並以此在工單管理系統中查找相應的車輛信息檔案。
20、對於維修客戶，在客戶第一次與經銷商進行電話溝通時搜集下列信息，通過在線診斷工具的使用，在客戶來店時可以減少服務登記的時間：問題；位置；噪音；頻率；發生時的情景；……。
21、根據客戶車輛服務記錄向客戶建議其他可能需要的服務。
22、在客戶選定的預約服務時間的一天內為他們完成服務。
23、針對簡單的服務項目提供流動上門服務。
24、預估保養服務所需的時間與費用。
25、如果修理和診斷人員已經看過車輛，可以為客戶預計所需的時間和費用。否則告知客戶你會在任何增加項目開始之前徵求他們的同意。
26、詢問客戶是否需要其他代步交通工具。
27、再次與客戶確認服務預約時間。
28、詢問客戶喜歡何種預約提醒方式。
29、通常提醒客戶兩次，一次是提前72小時，另一次是提前24小時。
30、如果在預約提醒時，客戶的安排有變化，則根據客戶需要重新安排時間。
31、感謝客戶提前預約，讓我們有機會為其服務。
32、客服人員必須接受服務預約過程的培訓，確保在2-3分鐘內就以上項目進行有效溝通。
33、確保為服務團隊提供完整的預約單，以便他們根據預約單摘要中涉及到的故障內容、配件和代步交通工具等需求有效地展開工作。
34、對預約客戶提供取送、車服務（10公里內免費）。
35、對返修客戶加快處理速度，開放當日預約，不計里程免費提供取、送車服務。
三、接車預檢（13招）
36、門衛的態度要讓人感覺很舒服，面帶微笑地看著客戶，顯示出對客戶的尊重。
37、門衛應詢問客戶的姓名和來店目的，突顯其專業性。確保通過耳麥在客戶進店之前將客戶信息傳達給服務顧問。
38、不同工種的員工都按要求穿著相應的服裝，以顯示自信和專業精神。
39、確保客戶信息的傳遞：專門的服務顧問會帶著有客戶信息（通過RFID傳輸到平板電腦上的工單管理系統）的平板電腦在服務區迎接客戶。
40、全體員工向兩三米範圍內的客戶微笑致意並問候客戶（如：下午好），如果知道客戶姓名，應該以姓名尊稱客戶。
41、服務顧問要做好準備迎接客戶的到來，並稱呼其姓氏。
42、服務顧問感謝客戶的來訪，他們將立即著手處理服務項目。
43、對於沒有預約的客戶，歡迎之後，要立即開始服務。
44、使用五件套檢查車輛（特別一隻手帶手套、使用小手電筒）。
45、有預約的客戶可以走預約綠色通道。
46、所有的車輛都要根據某種標準，諸如車齡等信息，來接受不同程度的檢查。
47、陪同客戶打開行李廂，查看有無貴重物品帶走，並檢查備胎。
48、夏天進店客戶，首先遞給客戶一杯冰水；冬天進店客戶，遞給客戶一個熱毛巾。
四、服務需求確認（17招）
49、服務顧問在預約時間的前一天審核所有的預約客戶服務信息，留意客戶的特別需求，如召回、維修及客戶類型。
50、服務顧問確保更換的配件有貨，如有可能提前準備出來，以便提供最快捷的服務。
51、預約客戶的名字會顯示在預約通道牌上，以示歡迎。
52、服務顧問保證預約客戶的配件按時供應，並準備好提供有可能需要的代步工具。
53、服務技師隨時待命，以便能在第一時間診斷預約維修客戶的車輛，這樣服務顧問能在客戶離開前提供工時費及維修/保養費的估算和維修時間的估計。
54、預約客戶信息和車輛維修信息確認后，不要再次詢問客戶。
55、門衛最好能識別返修客戶，並通知服務人員以便給這些客戶提供加速服務。
56、服務顧問詢問客戶預約電話中沒有問到的，技師需要的額外信息（當技師不在服務通道內）。如：車輛最突出的問題——在某一速度，某種路況， ……；車輛異響，像……聲音。
57、向非預約客戶詢問與修理要求相關的一系列問題（按照網上診斷工具或檢測表所示），然後輸入系統。
58、服務顧問或服務技師和客戶一起試車，保證他們完全了解客戶車輛的問題所在。
59、服務顧問向客戶提供一份維修工單副本，包括預計的時間、費用和顧問的聯繫方式等信息請客戶簽字確認。
60、服務顧問詢問客戶在車輛維護期間期望使用什麼聯繫方式，包括簡訊、電子郵件和電話；
61、如果客戶選擇的通訊方式已經在文件中標明，再確認。
62、應客戶要求向不願意等侯的客戶，提供代步交通工具（計程車、往返接送汽車、代步車）。
63、預約客戶的代步交通工具需確認是否可以提供，再安排客戶能夠通過電話用信用卡支付。
64、客戶可以用微信支付。
65、客戶可以用支付寶支付。
五、零件領用（6招）
66、確認的工單，必須做到100%零件有庫存。
67、重要零件必須提前進行預檢。
68、盡量在客戶面前打開零件包裝。
69、使用專用的零件領用籃。
70、預約進店客戶提前備好零件。
71、緊急零件到貨自動提醒。
六、車輛維修（6招）
72、客戶的要求必須在車輛第一次進店維修時就被完全滿足。
73、服務區域將按照現有的工單系統提供的標準運行。
74、服務工作必須達到期望的質量要求，以減少返修率。
75、客戶希望實際的維修時間和費用不要超出預估水平。
76、拆卸零件不落地。
77、技師進入車內需要戴腳套和手套。
七、客戶關懷（32招）
78、專職服務人員（服務顧問、接待員、經理）都接受過客戶接待技巧的培訓，包括和客戶溝通的正確方式（規範、儀錶、衛生）。
79、客戶能夠通過服務顧問的手機和他直接取得聯繫。
80、服務顧問或者客服專員微笑為客戶打開進入客戶休息區的大門。
81、客服專員能夠叫出老客戶的名字，客服專員引導客戶就坐，並說出推薦座位的好處。
82、為客戶介紹娛樂設施（影片、上網、圖書、雜誌）。
83、為客戶倒上第一杯飲品，並且雙手奉上。
84、為外地客戶介紹本地的旅遊、餐飲、住宿等情況。
85、適度讚美客戶家鄉的美景、特產等。
86、遇到帶孩子的客戶，為孩子送上點心。
87、為客戶的孩子提供玩具或者電腦遊戲。
88、準備萬能充電器。
89、如果遇到客戶身體不適和生病，要提供客戶熱水和熱毛巾等，如果需要提供藥品，可以代客戶購買。
90、可以協助家長照顧孩子，提供提供孩子兒童小食品，如果客戶帶著孩子。
91、引導客戶就餐。
92、如果節假日，送上節日祝福和節日小禮品。
93、遇到客戶生日進店，送上生日卡片和小禮品。
94、客戶可以清楚地看到他們的車在店裡接受哪些服務，並能夠和服務技師溝通（通過對講機或直接面對面交流。）
95、在服務過程中，服務顧問和在休息區等候的客戶進行一到三次溝通，告知客戶最新的進展情況和服務安排的變動。
96、陪他們走到服務查看區，介紹目前正在使用的技術；如果客戶有興趣，服務顧問可向客戶提供與服務技師交流的機會。
97、面對以性價比為導向的客戶，向他們展示正在使用的專用工具、服務技師工作區附近的培訓證書、以及服務技師對汽車所做的工單之外的額外檢查項目。
98、對待情感關係導向類型的客戶，如果可行的話，將他介紹給服務技師，並要求服務技師簡要地介紹他正在進行的服務，並感謝客戶的配合。
99、如果是時間效率導向類型的客戶，及時讓他們了解服務最新的進展情況和正在進行的工作情況，如果涉及費用，在服務結束前詢問他們想怎樣付費，以便加快手續辦理工作。
100、車輛修理好后，服務顧問用客戶要求的聯繫方式通知未在經銷商等待的客戶。簡訊；電子郵件；電話；微信。
101、如果費用和時間發生變動，服務顧問立即用客戶選擇的聯繫方式告知客戶。
102、客戶可以利用休息時間上網了解相關信息，例如其服務歷史、未來所需做的事情、維修保養技巧等。
103、休息區和企業的其它部門分開（員工不得進入其中休息或吃東西），保證客戶能看到服務區的情況；休息區設有吸煙區和無煙區，給每位客戶都安排舒適的座位，並配有實時更新的服務進程顯示板。
104、可以上網、提供免費的蘇打水、咖啡、茶和其他飲料，可閱讀最新的時尚報刊雜誌，提供食物，包括水果和零食。
105、在服務過程中，服務技師應提供準確的時間和費用評估並隨時更新。
106、客戶可以登陸網站（愛車管家）通過工位上的網路攝像頭或播放服務進展情況的屏幕，來觀察自己車輛維修進展情況。
107、客戶可以享受打撞球、享受體驗按摩椅服務。
108、客戶可以在影視廳觀看電影。
109、休息區和衛生間保持5S優良。
八、完工質檢（2招）
100、完工後進行質檢，確保一次修復車輛。
101、車間設立專門的質檢工位。
九、車輛清洗（6招）
102、車輛進行排序號有序清洗。
103、洗車流程規範。
104、洗車工工裝整潔。
105、保證20分鐘清洗完畢。
106、車輛清洗完畢，保證車內物品整齊歸位。
107、車輛清洗完畢，有序放在車輛終檢車位（交車區）。
十、車輛終檢（5招）
108、服務顧問至少對80%車輛要進行終檢。
109、服務顧問環車仔細檢查。
110、服務顧問車內檢查。
111、服務顧問音響和時鐘檢查。
112、服務顧問車輛發動檢查。
十一、結算交車（26招）
113、門衛必須接受客戶服務方面的培訓 (身體語言、 交談……) 以便正確引導客戶服務交車，通過耳機通知服務顧問客戶的到來，如果客戶使用了代步車輛，確保服務顧問等待客戶的到來以便登記車輛。
114、全體員工向在自己周圍2-3 米內的所有客戶致意 （早上/中午/晚上好）。
115、店面清晰地標出取車的地點。
116、店面清晰地標出代步車輛交車地點。
117、服務顧問需要確保車輛的設定（如座椅， 收音機等）復原到客戶原來設定的狀態。
118、客戶進入后， 服務人員（顧問等……）在第一時間向客戶表示歡迎。
119、其他員工 (客服人員，服務經理……) 檢查代步車輛 。
120、服務顧問帶領客戶到他的愛車的停放處，服務顧問用準備好的工單說明所進行的服務內容和所需的費用。
121、服務顧問必須能夠令人信服地說明所進行的服務及這些服務對客戶及其駕車體驗的好處。
122、使用項目-功能-好處（FFB）的表述方式，讓客戶能夠明白服務顧問的敘述。
123、所有服務人員都必須能夠使用恰當的語言與客戶互動交流，穿著得體，講衛生懂禮貌。
124、所有車輛都需清洗乾淨（按照車輛清洗規範）並蓋上車罩以備移交(在車身乾燥的情況下)， 且在交車過程中服務顧問需戴上白手套。
125、服務交車環節，客戶不一定要前來取車，也可以選擇其它方便服務，例如企業提供送車上門服務。
126、先進行服務交車，后要求提取車輛的客戶進行到收銀處付款。
127、收款處最好是一個獨立的房間，並且客戶付款時最好不是背對房間門口。
128、收銀員不需要解釋所進行的服務項目 — 這是服務顧問的職責。
129、收銀員處理客戶投訴的程序是儘快讓服務經理或客服總監來到收銀台。
130、客戶不應在付款時等待 5分鐘以上。
131、服務顧問必須接受培訓確保客戶滿意，在無管理人員在場的情況下，有最高限額（假設500元人民幣）的折扣權來確保客戶滿意。
132、服務顧問能夠使用 說明-複述-解決（CPR） 方式來處理客戶投訴。
133、整個服務交車應從問候及代步車移交開始， 5-7 分鐘內完成 (依據客戶要求以及解釋創造的價值的詳細程度而定) 。
134、維修技師應隨時待命，以回答客戶提出的具體問題。
135、服務顧問能夠在電話里向客戶介紹服務工作、費用和所進行的維修保養服務對客戶駕車體驗的影響。
136、維修企業能夠提供取、送服務車輛的服務，並且是免費的。
137、所有維修過的車輛必須進行路面測試以確保問題已經解決（根據具體故障代碼）。
138、客服經理（如果不在，其他客服人員）和每個客戶交談確認他們是否滿意，並把名片遞給客戶，讓他們有任何問題都可以打電話，並通知客戶估計24小時之內會給他們打電話或發簡訊進行回訪（按照客戶偏愛的聯繫方式）。
十二、售後回訪（10招）
139、客服中心在服務后48小時內聯絡所有客戶表示感謝並確保客戶滿意。
140、根據客戶在工單系統中留下的聯繫方式－通過微信、簡訊、電子郵件或電話向客戶致謝。
141、根據客戶想要的聯繫－方式通過簡訊、電子郵件或電話向客戶提供滿意度調查。
142、客戶在服務后如有問題，交給一個能解決問題的人，而不是轉手給多人來解決。一個人「負責」解決客戶的問題。
143、確定客戶的擔憂或問題，「請再詳細說說您不斷聽到的車子尾部的吱吱聲。
144、用自己的話重複客戶的擔憂，向客戶表達你的理解，「我能理解您的擔心」。
145、提供一個能滿足客戶需求的解決方案。「我馬上讓我們的服務技師和您一起開車出去，讓他判斷是什麼問題，然後幫您解決問題」。
146、服務顧問與客服人員被賦予一定的開支額度處理許可權，以迅速解決問題 （建議在不超過當單總毛利時，可以現場直接拍定）。
1）、建立費用管理標準體系。問題出現的時間，問題的原因，事件細節描述，涉及的人員以及解決方式。
2）、對服務顧問和客服人員進行關於這些標準的培訓，包括情景再現。
147、根據滿意度結果，每月召開一次改進會議，詳細記錄客戶投訴，以用於改進會議。
148、根據歷史客戶投訴記錄，制定預防客戶投訴的制度和政策。
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