公眾號用戶體驗的三大因子：瀏覽體驗、情感體驗、信任體驗

你身上最寶貴的寶石，是群眾對你的信任。

上上周加入了一個，由公眾號發起的付費社群。因為信任某公眾號，所以義無反顧的加入這個社群。社群成員的連接，通過微信這個載體運營，人數480人，早上有晨讀、今日話題，大家也慢慢熟絡起來。前幾天的話題，「手機里最關注的三個公眾號是什麼？為什麼呀？」引起了我的關注。

這是個很有參與感的話題，在一大堆的公眾號，你最愛的、最關注的前三有哪幾個呢？我以為會是微信公眾號100榜里的名單，只有極少數的人說了人民日報、十點讀書、有書，排在投票率較高，排在前面的依次是剽悍一隻貓、阿何有話說，羅輯思維、連岳、學習學習再學習、周沖的影像聲色。

除了連岳公眾號我沒有關注過，其它我都關注了。儘管社群的人數有限，背景各異，但起碼代表一個群體的心聲，於是帶著產品人愛瞎琢磨的特性，我對成員調研情況歸納及推送方式、互動方式進行了整理。

表一：最關注的公眾號調研歸納

當我試圖拔開迷霧，去思索是什麼因素讓用戶愛上他們時。在思考的過程中我驀然發現，如果把公眾號作為一個產品來講，他一樣是要有用戶思維，才能被用戶所接受、所喜歡、所信任。換句話說，成功的微信公眾號一定是在瀏覽體驗、情感體驗及信任體驗上做到了超出用戶基本的期望，甚至達到了令人興奮及驚喜的期望，才會讓其喜歡、愛上、甚至完全信任的境界。

對一個公眾號來說，吸引眼球是訂閱號要做的第一步。你可以通過擊中人心的內容促使你之前的老用戶自發轉發，可以通過和你同規模的公眾號互相推薦吸引其它受眾。總之當有了新用戶后，你首先要考慮的是用戶的閱讀心理，你傳達了什麼內容給到他，你的特色、調性、語言風格等。這六個大家都愛的公眾號有一個非常顯著的共性，他們把握了用戶的閱讀心理，通過文字用戶感受到他們的價值。

因此，在每一次公眾號采編及下發內容的時候，是不是都要做一下這樣的思考：

• 誰在看這個內容？
• 這個內容的目的是什麼？
• 這個內容起到什麼作用？
• 適不適合我的調性？
• 能不能在已固定閱讀時間推送？

關鍵因子二：把用戶當朋友—情感體驗

如果說60，70年代的人對產品功能的需求是饑渴的，那麼80，90年代對情感的看重遠遠高於功能的訴求。在眾多的公眾號中，你如何脫穎而出，很大程度上會跟你是否建立與用戶的情感有巨大的關聯。公眾號發的每一篇文章都不是冷冰冰的，是你想表達給用戶的，若能觸發用戶的情感，就能進一步引發用戶的情感共鳴進行分享傳播。

用戶剛來到公眾號，一開始你只滿足他的一些基本期望，比如觀點獨到，文字有見地等。接著你給他驚喜、出乎意料等更多超出他預期的東西，那麼這時他就會被你折服，甚至願意把你當朋友。

以阿何有話要說這個公眾號來說，他完全是斜桿青年的典型代表。他不僅文筆好，而且還講寫作課，發新書、對IT工具的技能使用也了如指掌，令人敬服。我在剽悍一隻貓的推文中看到，很多用戶常常在12點前等著更文，才入睡。當有熱門新聞事件出來時，連岳發表解讀後用戶的留言上寫著我盼著你對這個新聞的的解讀。為什麼用戶有這麼大的驅動因素一定要盼著等著呢，這是因為用戶對其已深入腦海里，有強大的共鳴，就像生活中的一個知心、貼心的朋友一樣。

有個數據表明，給用戶驚訝、直指他心的文字轉載率比一般的文章要高出30%以上，只有像朋友一樣，走進他的內心，他就會一直跟隨你。

關鍵因子三：和用戶建立信任關係—信任體驗

在這個虛擬的網路世界里，人們對網路有一種天然的敵對感，所以建立某種信任感是非常艱難的，也是非常重要的。人們從習慣、到獲取超預期，喜歡，再到信任是一個不斷遞進的過程。建立和強化用戶與其公眾號的信心和信任，並且讓其公眾號的用戶與用戶之間也產生信任關係，基至公眾號推薦的品牌也能比較自然的與其產生商業連接。

那要怎麼建立信任關係呢，從用戶人性的角度來分析，用戶的認識永遠大於事實，所以要通過有影響力的第三方、線下見面分享會、背書、在線社群等方式立體化的建立信任橋樑。

• 線下公開演講、分享會等：這方面最成功的當屬羅輯思維，每年的跨年演講吸引眼球，擲地有聲。
• 有相關的資質背書：阿何有話說的作者阿何，在標鑒里寫著畢業於清華的理工男，感性理性兼備的寫作者、職場充電寶創始人，這些都是非常強有力的資質背書。
• 意見領袖的推薦：羅輯思維與李笑來的學習學習再學習之間的互推，都是非常好的推薦方式，讓用戶產生信任。
• 線上成長社群：就拿我現在參加的這個社群來說，也是因為接受、喜歡再到信任，加入社群和一大幫同樣想成長的人一起加油，一起看書，一起探討生活的問題，正能量滿滿的。

想起之前在一本書上看到的，維吾爾族名言：「你身上最寶貴的寶石，是群眾對你的信任。」惟其寶貴，千萬不可辜負。謝謝這些陪伴我們的爆款公眾號，每天夜以繼日的碼字給我們力量，影響我們走向正能量的人生，也希望他們能堅守這三大成功因子，愛護好這一畝三分地。

作者：在路上Jenny，

本文由 @在路上Jenny 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。