排隊太久體驗差 看星巴克、麥當勞打算如何改善流程

大部分餐飲公司對於排隊現象的態度可能是「又愛又恨」。

愛的是著排隊意味著人氣旺，而人多少會有從眾心理，這樣可能會吸引更多人來排隊。恨的是，雖然排隊並不會直接對收入產生負面影響，但總歸還是會損害消費者體驗。當然了如果公司只考慮表面的人氣不考慮消費者體驗的話這一點可以忽略。

北美不少餐飲公司都推出過手機 App 等數字化手段來應對排隊的問題。消費者可以提前下單店內取餐。不過這也並非意味著消費者就不用等了，有時外賣外送的訂單的增加可能會影響到店內消費者的等候時間。

這個月即將在加州和華盛頓州測試手機 App 點單的麥當勞已經在研究怎樣讓廚房協調移動端的訂單和店內訂單了。

和大多數餐飲 App 直接給出用戶取餐時間不同的是，麥當勞在預想這樣一個功能 App 追蹤用戶的位置，確保訂單在正確的餐廳和時間準備好，避免食物放太久蔫掉了。當用戶到餐廳的時候，App 會在向廚房正式發送訂單之前要求用戶確認和支付。

麥當勞的運營副總裁 Jim Sappington 說：「我們不能讓 App 影響食物的質量。我們的目標是讓整體的體驗更好。」

麥當勞之所以這麼「緊張」一個原因可能是一個多月前，星巴克公布財報稱店內人流量的下降可能受到了移動點餐的影響。星巴克稱它的 App 下單功能能夠節省收銀排隊時間，但領餐的隊伍並沒有因此縮短。領餐櫃檯上的隊伍反而更長，這會嚇跑一些潛在的顧客。

在瑞士銀行的「全球消費和零售」會議上，星巴克 CFO Scott Maw 稱他們在採取措施解決移動端取餐的負面體驗。短期內的解決方法是在店內增加更多人手。

長期來看，星巴克計劃改變店內空間設計，增設一個手機點單取飲品的單獨櫃檯，將手機點單和現場點單的人排成兩隊。他們還在討論是否要推出類似格子間的取飲料方法。這些長期規劃也許能在兩年內實施。

今年 1 月剛剛推出移動端點餐的漢堡連鎖Shake Shack在店內就設立了單獨的取餐櫃檯。它還能自己選擇取餐時間，在這個點前後簡訊提醒消費者取餐。

主打墨西哥食物的休閑快餐 Chipotle 最近也改善了移動點餐的流程。為了不影響堂食顧客的排隊和等餐等體驗，Chipotle 在後廚設立了一塊專門的區域製作外帶和外送的訂單。