人物| 路書科技創始人 &CEO 程小雨: 用智力 + 智能，助力定製旅遊

2017 年 4 月，路書科技因獲得 A 輪千萬級融資再次受到業內廣泛關注。這一年，定製旅遊成為資本熱捧的賽道。有別於各類服務 C 端的定製游企業，路書是首個只服務 B 端定製師的專業行程編輯工具。自 2016 年 6 月產品上線以來，路書已經積累了 1200 多家定製機構和旅行社、4000 多名獨立旅行定製師，主要客戶群是旅行社、旅遊定製公司、獨立定製師、俱樂部等。

海歸學霸、美女總裁的光環讓路書科技程小雨的身上有著與眾不同的魅力。從小就成績優異，又先後在法國、英國、美國讀書和工作。作為 85 后，她忠於內心深處的追求，放棄了投行的誘人工作，成就了自己「小小極客」的夢想;追求「快樂、專業」 的企業文化，並在公司養了三隻貓，代表公司的三位創始人...... 這位思維活躍的年輕人該如何把控路書的發展方向?

「一個技術驅動型的互聯網公司要去跟行業結合的時候有一個很重要的特點就是不能自嗨，你給客戶一個好的東西，但是不能給他增加麻煩。所以，雖然我們的系統有多項領先行業的功能，但我們的目標一直都很專註:解決行業信息化問題，幫助業者賺錢與省錢。」

清晰而高效，無論是對路書來說，還是對程小雨來說，都是最準確的評價。

定製游，要效率還是要個性?

所有互聯網企業在說到解決行業痛點的時候，都會提到兩個字「效率」。的確，線下旅行社過去的工作方式還是偏手工操作，特別是定製游，為了追求個性化的體驗必然會難以平衡效率。而路書在不斷的內測中發現，只有開發一套可以植入在產品研發、產品創意環節中的行程規劃系統才可以真正的提升效率。

「2014 年 11 月公司成立，2015 年 2 月份我們上線了第一個內測 demo，然後在 demo 的基礎上我們開始去搭建一個可延展度比較高、能夠承接更大流量的系統，這個系統是 2015 年 10 月份上線的。我們在內測的過程中就一直在琢磨，需求到底怎麼聚焦?它其實是一個非常複雜的事情，因為行程和用戶的購買決策相關，和旅行社業務相關......要填的坑特別多。越做就越發現最後就是兩個字:效率。」程小雨回憶說。

路書雲 TOS 的主要功能是輔助旅行定製師快速高效編輯行程、積累線路方案、創建機構定製經驗知識庫。經過近一年的實踐，他們推出的雲 TOS 找到了定製師工作核心:線路規劃和經驗傳承。路書的主要價值，就是在知識的數據化系統化，以及路線設計效率兩個層面。

過去旅行社OP給客人做行程方案書，每次都是重新編輯，複製粘貼，一個行程服務完一波客人後就失效了。但其實中間缺了一個環節，這些知識沒有被結構化儲存起來，也就沒有辦法重複利用。

「對於工作效率直接的提高，是我們的可視化的地圖編輯工具，幫助定製師完成線路的定製，其中小交通的串聯我們做了系統的自動化推薦，還做了路書生成和展示物的智能化，再結合定製師的經驗和對客戶需求的理解，就可以把體驗模塊組裝成一條個性線路。」程小雨說。據悉，目前路書雲 TOS 是 80% 人工 +20% 智能。之所以這樣配比，是為了提升行程規劃中的個性化體驗感和溫度。路書另一個增強遊客體驗感的努力是打造了一個筆記素材庫的模塊，旅行定製師可以在筆記模塊創建個性化的筆記內容，為他的客人提供豐富的目的地知識。舉例來說，如果用戶需要「泰國美食文化」相關的定製內容，定製師只需要第一次手動填寫相關信息，系統就會生成相應的內容模塊。這些模塊會成為企業內部所有定製師能夠重複使用的內容，如果未來有其他客戶有相似或相同的需求，只要進行搜索，就能獲得對應的模塊信息，非常方便。

路書雲 TOS 的 POI 基礎信息是由專業的編輯團隊對 POI 進行人工審核和編輯。POI 庫覆蓋球 220 個國家和地區、4000 多個目的地，是目前覆蓋區域最廣、數量最多的第三方POI庫。旅行定製師只需根據客人需求勾選相應地點和產品，就能快速生成一條線路。一方面降低了企業做定製游的門檻，另一方面也提高了定製的效率。據反饋，某旅遊企業在用完路書以後的單人月接待能力從接待 100 個詢單提高到 200 個。

除了賺錢，更重要的是?

所有企業老闆最關心的問題是兩個，一是賺錢，二是省錢。而路書除了通過技術提升效率因而為老闆賺錢之外，還要兼顧省錢。

「對於定製師來說現在競爭也很激烈，他們的產品要與眾不同，不僅是內容上不一樣，包裝形態也必須要不一樣，讓客人一眼看到以後就能夠被打動，所以必須要足夠精美。為了拼顏值，好一點的定製社都要雇專門的美工團隊。路書支持一鍵導出精美的 H5、網頁版和 PDF 版行程，這個功能也幫他們省了不少在設計方面的開銷。」程小雨笑說。

打開路書系統，他們的模板相當清新、簡潔，符合大部分中高端人群的審美。但是當每家機構都有同樣「精緻的臉」后，會不會審美疲勞?程小雨表示，路書還可以為有需要的定製游企業提供定製化技術開發服務。

「像我們的合作夥伴中青旅耀悅，它不光有行程展示端的定製化需求，還有貼合業務邏輯的技術需求，包括對接內部的 ERP 系統，行程數據與官網等客戶端進行數據打通，讓整體業務，包括行程設計、訂單管理、客戶管理，甚至行中體驗在線化貫穿。我們是通過在基礎 SaaS 的技術平台里增加定製化功能模塊，去實現這樣的打通。」程小雨表示，「路書定位是行程技術整體解決方案，路書雲 TOS 是標準化 SaaS 產品，也是核心產品，除此之外，還有市場推廣服務和定製人才培養方面的服務。這是一整套的定製旅遊行業解決方案，我們的 SaaS 系統有很強的靈活性和可拓展性，從底層技術架構就為定製化開發留了非常多的潛在的空間。」

定製游，拼的是服務

旅遊行業除了效率，面臨的另一大問題就是服務的穩定性和人員的穩定性。

通過路書雲 TOS，定製師可以把已有線路和碎片化知識存儲在雲端系統中。公司內容可協同共享，提高線路生產效率和服務規範性。另外，所有線路和素材在線存儲，員工調動不影響服務穩定性。最重要的是可以積累和傳承定製經驗，快速培養新人。統一的管理平台，才能規範服務流程，保證服務水平穩定性。

「我們發現，幫傳統行業做技術升級的時候，經常是老闆很願意做在線化的改造，但是員工會覺得麻煩有抵觸心理。所以工具一定要簡單易用，不能給現有的員工去增加額外負擔。我們所有的解決方案都是根據現有的工作場景，從只幫忙不添麻煩的角度去設計的。」程小雨強調。

路書在業內已形成一定的覆蓋和口碑，但作為定製旅遊 SaaS 服務的先行者，依然希望以後有更多人進入這個領域，讓整個行業完成在線化、數據化、結構化方面的提升，只有這樣整個旅遊的行業才有可能出現令人興奮的技術變革。

沒有保護，就沒有創新

旅遊產品同質化，商業秘密侵犯，景點景區的商標保護等問題成為目前旅遊業關注的焦點。其實路書早在規劃 B 端開發時就認為，沒有知識產權保護，就沒有旅遊行業的創新發展。

其後，路書做了三件事兒，一個是知識產權歸屬的界定，第二個建立機構知識創建、儲存、管理和應用的全套技術架構，第三是進行流通中的保護。

很多公司之前會遇到的一個問題是:所有人都可以輕易地複製優秀線路。抄襲，成為行業的痼疾。

程小雨介紹，對此頑疾，路書系統支持分階段發布行程，如剛開始諮詢階段，可以只發送行程大綱。進入報價階段，用戶可以將更豐富的信息更新給客人去參考。當用戶發現客人中止諮詢，或者是跳單了，那個時候他只要在後台關閉該行程就可以防止進一步泄密了。

目前，路書提供給所有定製師的線路展示方案，有四個版本，即微信端、APP 端、PDF 端和網頁端，除了導出的 PDF 不可撤銷、不可更改以外其他的所有的版本都是可以在線實時修改調整的，並支持在後台直接關閉。

巨大的定製人才缺口

「今年我們成立了『定製師來了』旅遊學院，為定製遊行業培養複合型的專業人才。今年的目標是能夠培訓 2 萬人次。」 程小雨說。

定製旅遊人才缺口大約為 5 到 10 萬，每個企業都為找不到好的定製師而發愁，但另一方面，每年新畢業大學生的就業成造成社會發展的壓力。如何使供需平衡、為行業提供更多優秀定製師也成為路書所要考慮的問題。

據程小雨透露，路書的「旅遊學院」已與全國十幾個院校展開合作，首批合作夥伴就包括北京第二外國語大學旅遊學院。對於一個技術公司來說，上培訓肯定不能用傳統培訓學校的教學方式，所以他們把教育這件事兒依然做了碎片與模塊，進行線上教學和線下活動相結合的形式。

「我們做這些事情的初衷，都是為了促進旅遊行業的產業升級。產業升級裡面我們提出了兩個最重要的點，一個是產品升級，一個是技術升級，但最後發現不管是技術升級還是產品升級，歸根結底是人才升級，所以必須去做這種配套的解決方案去幫助行業做人才升級。」程小雨說。

深耕一個行業，往往不可能只關注一點，技術可以改變得很多，但程小雨卻知道:哪些是自己要做的哪些是自己不能做的。這種清晰的判斷與堅定的行動力，就像是 3 年前，那個從投行轉身創業時的自己。

對話:智力 + 智能，繼續領跑行業

CTA:什麼叫雲 TOS ?

程小雨:「TOS」是 Travel Operation System( 旅遊操作系統 ) 的簡稱，「雲」指的是路書提供的在線化智能化的 SaaS 服務。旅遊行業的操作以前全都是線下進行的，但是這樣的話解決不了兩個問題，一是效率問題，另外一個是未來發展的問題。個性化一定是未來旅遊行業的主要方向。如果要做個性化還想要高效，那只有一個辦法，就是要做好信息化、數據化、系統化，所以我們的根本工作是解決旅遊行業的信息化發展滯后的問題。

CTA:您覺得定製游還有哪些痛點沒有解決?

程小雨:實時預訂是現在很大一個痛點，定製游所需要的個性化產品數據不在線，不能實時預訂和確認。這是目前沒有人能解決好的問題，我們也正在調研的過程中，在路書的未來的迭代版本中我們會去解決這個問題，但是現在還不能說是解決了全部的問題，我們已經在跟定製游供應鏈上每一個環節的人一起合作，共同探索解決方案。

CTA:融資后你們會主要發力哪個方向?

程小雨:我們經歷了兩個階段。第一個階段是品牌打造。我們一開始跟行業說我們是 B 端技術解決方案的時候，人家第一個反應是你們做行程的?那你可以把你的行程賣給我嗎?所以我們用了半年多的時間樹立了「路書」品牌(路書已於 2016 年獲得商標認證)，而且明確了這是個技術服務品牌。樹品牌的過程中最重要的是信任，所以在這個過程中我們只做了一件事，就是不停地去打磨和升級路書行程工具。另外，在融資方面我們不接觸戰略投資人，不拿行業里的錢，完全保持我們作為技術服務商的中立性。這樣，讓大家知道和路書合作他是可以放心的。信任度的養成一方面需要產品本身過硬，另一方面在於品牌定位的準確性，有所為有所不為。這是我們第一個階段的重點，第二階段是推廣和傳播。

路書目前已經進入第二階段了，第二階段我們發起了目的地助力計劃，和旅遊局展開一手信息和內容的合作。另外，就是定製師人才的培養計劃。當品牌樹立起來之後，我們就需要讓更多的定製師知道路書，並且轉化成對路書系統的使用，我們今年最重要的階段性目標，就是在全國覆蓋 10000 家旅行合作機構。

除了推廣外，路書雲 TOS 在 2017 年還將經歷三次大版本升級。當路書 2016 年提出的定製旅遊的未來要靠「人 + 技術」 成為行業公認方向的時候，路書再一次啟航，將「人」升級為「智力」，將「技術」升級為「智能」，通過經驗化 - 規範化 - 標準化 - 數據化 - 結構化 - 系統化 - 自動化七個步驟，實現「智力 + 智能」 的全新行業標準。

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