如何嚴控理財業務的銷售風險？

本文刊登於《零售銀行》雜誌，作者關澤仁

近年來，財富管理行業在經過許多不同的市場波動（如金融風暴、股災等）后已經日漸成熟，客戶對於資產配置的觀念已漸漸形成， 在銀行渠道銷售的產品也逐漸多元化。銀行也是時候重視銷售風險，強化銷售人員對於風險的認知能力，這才是客戶關係永續經營的重要課題。

在此，本文想要強調的不是市場的風險，也不是產品的風險，而是強調對銷售流程的正確性，避免因為業績壓力而形成的不當銷售風險。

要向客戶推薦適合的產品

把合適的產品銷售給適合的客戶，這其實是銷售風險的核心精神。回想 2008 年金融危機時，在香港風靡一時的「迷你債」（即連結許多投資銀行一籃子信用衍生性產品的結構式債券）發生了支付不出利息及本金的事情，令許多客戶血本無歸，客戶紛紛將矛頭指向了銷售機構，這使得金融監管單位不得不開始重視金融機構的銷售流程，並實施了一系列的監管措施。其實，造成這一風險的原因不少，主要有以下三點 :

1. 對債券產品的風險認知不足。債券只是一種金融工具的集合名詞，是一種債權的支付憑證。債券有許多不同的種類和形式， 如國債、投資等級公司債、非投資等級債、優先無擔保債券、次順位債、垃圾債、可轉換債、結構式債券等。風險和收益是不同的， 所以債券不一定是保守的金融工具，而很多客戶和營銷人員未能正確評估產品的風險， 埋下風險了隱患。

2. 對債券產品內容認知不足。由於「迷你債」牽涉到許多複雜衍生性金融產品的組合，涉及信用衍生性金融產品的鏈接，產品上有很多條件式的收益支付及本金保證限制，很多客戶和銷售人員對於產品本身的認識不足，因而當風險來臨時或許身在其中而不自知。

3. 營銷人員未找准銷售對象。由於「迷你債」是複雜的衍生性金融工具，隱含不確定風險，本金沒有保障，這類產品並不適合推薦給所有類型的客戶。然而，營銷人員在高收益誘惑之下並未做好客戶篩選，沒有對一些不合適的客戶進行勸阻（尤其是那些拿著一輩子辛苦存下的所有財產去投資的客戶），導致當金融危機來臨后，這些客戶血本無歸。

以上三點不僅是造成客戶投資產生風險的原因，也應該引起整個金融行業反思。實際上，「迷你債」只是金融危機所波及的某一類產品，股權掛勾結構式產品、CTA 避險基金、類馬多夫龐式騙局投資計劃、新興市場股票型基等，都是高風險的投資產品。因此，營銷機構在銷售時對於產品本身的理解， 對於客戶風險的認知是否足夠是這個事件的關鍵因素。

雖然客戶白紙黑字簽署了認購協議，銀行卻不一定能夠免責，就算是銀行可以免除責任，但一旦出了問題，與這些客戶的關係也到了終點，客戶之後不會再對銀行營銷人員有信任感，他們的資產也再不可能交給銀行管理。

執行 KYC 客戶政策很重要

自 2000 年初期開始，許多先進的銀行在發展財富管理業務之初，由於要防範可能存在的洗錢風險，很多銀行都制定了 KYC（Know Your Customer）的客戶政策。主要是要知道客戶與銀行往來的真正目的、客戶的資金來源， 以及未來可能的賬戶用途和資金的流量，以避免不當的賬戶使用行為。當然，在進行資產規劃的過程中，對客戶的背景情況越了解， 越能夠幫助銀行營銷人員向客戶提供有針對性的資產配置方向。在 KYC 時，除了要了解客戶的背景、家庭、工作、收入、學歷等相關信息之外，在進行投資類的交易之前，通常還要對客戶的風險偏好進一步做評估。

早期時候，風險偏好的評估其實是 KYC 的其中一部分，因為雖然有些客戶會開立銀行賬戶卻不一定透過銀行賬戶做投資，所以目前有許多銀行把 KYC 和風險承受度的評估分開進行。一般來說，KYC 是客戶來行開戶當下就要進行的；而風險承受度是在增開和投資有關的交易帳戶時來完成的。

基於此，我們要思考的是：現在的理財經理在進行風險承受度評估時，到底是先進行客戶風險評估後為客戶選擇產品，還是在已經決定要向客戶推薦什麼產品的基礎上， 為了營銷的合規而為客戶做一個符合產品要求的風險評估報告呢？

以筆者深入了解發現，似乎後者才是一個一般性的做法。若果真如此，銀行便沒有盡到一個專業理財人員該有的客戶資產管理的責任。這樣的理財人員就是為了營銷而營銷，並未真正做到為客戶推薦其所需要的產品，因此，潛在的銷售風險勢必會隱藏其中。

風險承受度評估的要領

目前，國內很多銀行使用的風險承受度評估問卷的題目多半相對簡單，而且設計影響結果的參數也過於單一，很容易人為引導到銀行理財人員希望達成的結果。這樣一來， 風險評估便形同虛設，只是做做樣子罷了。實際上，從國外先進銀行的經驗來看，風險評估至少要做到以下幾點 :

1. 客戶至少要在進行投資前一天以上完成風險評估，當日的風險評估不能適用於當日的投資交易使用。

2. 客戶應該由一位非業務營銷人員為其進行風險評估，客戶經理或帶有營銷職能的銀行行員均不能參與也不能在旁陪伴（某外資銀行甚至透過網點內的攝像頭進行全程監控 )，所有風險屬性評估的過程應該要錄音紀錄保存，確定是客戶本人所為。當然，若客戶有網上銀行，透過網上銀行進行身份驗證后的風險屬性評估是可以接受的。

3. 銀行應檢視有關風險評估問卷的複雜性及參數的多元性。由於客戶會因為不同的人生階段、收入的改變，以及不同的市場情緒而改變自己的風險取向，因而該份風險問卷必須能有效地為客戶評估其所能承受的風險，且每次客戶所做的評估應該有期限，通常為一年。

4. 銀行應該要針對所有客戶風險屬性的結果進行分析，在一定期限內對於所有客戶風險屬性的分佈要有管理作為，檢視客戶風險承受度是否有過度集中的情形：比如說客戶是否存在不正常的高比例集中於最高的風險等級；銀行銷售結果是否過於集中在某一特定類別的客戶群體等。

最後，銀行可以通過客戶的營銷活動主動讓客戶進行風險分析和評估，以建立和客戶接觸互動的機會，藉此發掘潛在的投資需求。

銀行需要做好營銷過程的監控

在多元化金融環境的背景下，合規銷售， 防範風險才是王道。因此，銀行相關監管部門需要對理財經理在產品銷售的售前、售中、售後等流程中提出相應的管控要求，才能在一定程度上把控好風險。

有關售前的要求前文已經談了很多，主要是 KYC，風險評估，以及在銷售任何新上架的金融產品前必須對營銷人員進行產品訓練，並留下紀錄，以確保營銷人員清楚每個金融產品的特色、內容、風險和適合的客戶群體。

在銷售過程中，風險的把控是最關鍵的。而在監控銷售風險時，銀行相關監管部門應該著重把控客戶經理是否清楚知道要和客戶溝通的產品內容，尤其是是否了解產品本身存在的風險。在香港金融業內，香港的監管機構（香港金融管理局 ) 會要求所有的銀行營銷人員在銷售產品時必須要留存銷售紀錄， 其中錄音是最重要的一種途徑，而且要保留七年；當然保存電子郵件也是另一種重要的方式，只不過要與客戶開戶時留存的 E-Mmail賬戶一致。業務主管必須定期對客戶經理的銷售錄音（或電子郵件）進行抽查，並且留下抽查的紀錄。抽查的重點是把控營銷人員是否有存在不當承諾收益率或是未提及產品風險的事情發生，包括交易流程的確認。如查詢非業務人員詢問客戶是否明白相關產品所涉及的風險和再次確認客戶申購意願的電話錄音等。而這些恰恰都是金融監管規範的標準程序，值得內地銀行的監管部門學習和借鑒。

當所有的銷售行為完成之後，銀行相關監管部門還應定期對客戶滿意度進行調查， 確保客戶經理定時與客戶保持聯繫，同時對於銷售結果產出不同的交易提供監控報表， 這些也都是銷售風險監控的流程。具體來說， 首先，對經常性的頻密申購或贖回基金產出報表進行監控，這樣做主要是不希望銷售人員為了手續費收入，多次通過基金的買賣交易賺取不當的收益；其次，針對高齡客戶或低學歷客戶的投資交易定期產出管理報表， 以此提醒營銷人員要適當去掌握和關心客戶對產品風險和報酬的了解情況。另外，由於在海外投資產品的手續費是市場化的，銀行有關監管部門還應通過交易報表的比對去監控理財經理是否有超收手續費的情形發生。

當然，除了銷售風險以外，銀行也會制訂相關的內部控制規範，避免因為追求銷售業績而形成道德風險的情況發生。比如理財經理留下客戶已簽署的空白交易文件以便不時之需；或者理財經理保管客戶的網上交易密碼或設備；亦或者向客戶收取績效費用， 甚至和客戶有借貸行為等等。對此，筆者要再次強調的是，雖然銀行是通過銷售金融產品來獲取利潤，但絕對不代表銀行可以對客戶進行不當的銷售或者有忽略客戶風險的行為存在。

總之，銀行是客戶信賴的金融機構，銀行有責任維繫這份信任，只有這樣銀行的零售業務才能永續發展和經營。

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