乾貨：獨家解讀天貓新規則

最近看到天貓接二連三出台新規則，我們只有更好的了解規則，才能先人一步做出對店鋪，公司有利的調整。下面讓我來為大家一一解讀，以及給大家一些參考性建議吧。

一、品牌清理

規則內容：

1、該品牌商品經兩次抽檢均被證實不符合國家強制性質量標準的。

2、該品牌經天貓判斷對他人商標、商品名稱、包裝盒裝潢、企業名稱、產品質量標誌等構成仿冒容易造成消費者混淆、誤認的。

3、根據天貓的解釋，「容易造成消費者混淆、誤認」是指普通消費者在一般注意力的條件下對商品或服務的來源發生錯誤認知。

4、品牌是否造成消費者混淆、誤認，天貓將採取三種方式進行判定：人工排查、系統排查以及大眾評審。

解讀：之前都是在旺季之前進行一波抽檢，每次扣6分，現在直接兩次不合格關店處理，無疑是有史以來最嚴重的打擊了，那麼天貓這麼做的目的是什麼？

★天貓現在在一線城市，強勢出手，而且年前把總部搬北京來了，又加快天貓APP的推廣，種種跡象表面他的野心。

★各大垂直平台快速發展，阿里流量收到狙擊，必須要重新樹立天貓的品牌效應。

★在各大報道中，給人印象淘寶假貨叢生，天貓一直都有假貨的影子，現在只能痛下決心，整治市場。大家也都知道，印象和習慣是很難改變的，只能從根出發。

★天貓店鋪嚴重飽和，流量下滑競爭激烈，商家為追求利潤，只能鋌而走險，偷工減料，這也將導致天貓整體服務水平下降，市場惡性循環。

★誤認也在打擊範圍之內，目的是鼓勵更多有實力，有創新力的企業入駐，讓他們投入更多精力去創新，形成品牌效應，把客戶留在天貓。

三種排查方式更是說明這次的打擊決心。這三種方式裡面我主要講下系統排查吧，其它兩個不可控。據一些內部人考證，系統排查的主要地方是在退貨率，退貨原因，以及售後維權內容。大家可以多注重一下這裡，根據之前的經驗以及數據總結，之前抽檢大部分都是根據這些來的，特別是質量與描述不符的。

二、售後服務體驗

天貓再次升級售後保障，推出「極速退貨」服務。今後，優質消費者提出7天無理由退貨申請，可享受退貨申請0秒響應、菜鳥上門取退、極速退款等全鏈路、一條龍退貨體驗。從發起申請到退款到賬，最快只需要2小時！

此次極速退貨服務，天貓繼續實行分層服務模式。購物評級3星以上（含3星）的消費者在收到貨品7天內，以7天無理由為由申請退貨退款后，能立刻收到退貨地址，無需再等待商家同意。與之前需等待商家72小時內處理相比，退貨時效得到提升。

解讀：上個規則是從賣家管控，這個規則劍指售後，是從買家角度出發的，上面也有提到菜鳥取退，菜鳥也要發力了，這個雖說對買家是一個好的體驗，但是從賣家角度來出發，那就會增加成本，羊毛出在羊身上，創新+售後再結合阿里今年主推的達人，一系列舉措都是想要提升客戶的粘度，減少客戶流失，商家方面鼓勵自主品牌，培養客戶忠誠度。

三、個性化購物

阿里巴巴在春節前主動找到了某店鋪來進行這項測試合作。整個策劃過程時間非常短，所有的數據分析、創意設計和流程操作的時間只有兩個星期，目的是為了測試這種基於大數據的個性化購買體驗營銷是否真的能帶來銷售的提升。

解讀：這也是繼千人千面之後一次全新的玩法，也是阿里深度挖掘數據的一個體現，未來流量將進一步打散，淘寶達人也是過渡，先改變習慣，後期鼓勵店鋪自主與買家互動，更好的為買家營造完美的購物體驗。基於大數據的營銷應該也在不久的將來會更加完善的呈現給大家。

這些天貓規則，你不明白就麻煩大了

案例1運費問題

。

Tips：

在如下場景客戶諮詢客服

問：請問這款寶貝參加貴店全店包郵活動么？

答：親~這款是特價寶貝，不參與活動的哦~

那麼這種情況，同樣屬於違背交易承諾，扣4分！

Tips：

如店鋪或者商品有做包郵活動，那麼一旦客戶諮詢，一定要給予肯定回答。避免投訴！

案例2關於發票

問：有沒有發票？

答：有發票（回答沒有扣6分）

問：我買毛巾可以開文具（或其他商品）的發票嗎？

答：根據您交易的產品開具發票，我們要報稅的，請諒解！（答應扣6分）

問：我買的是100元的產品可以開500元的發票嗎？

答：根據您交易的金額開具發票，我們要報稅的哦！（答應扣6分）

問：貨收到了，我們沒開發票呀？

答：您稍等一下，我們幫您查一下具體情況。然後回答：不好意思，發票已經給您開好了，在發貨的時候忘記給您一起發過去了，我們馬上給您寄過去。實在抱歉。（回答沒有開扣6分）

Tips：

如客戶諮詢，不能說沒有發票，因為這項要扣分和處罰保證金，還會影響第二年的簽約。統一開具發票需要和顧客說明，發票的運費我們負責。

案例3延遲發貨（缺貨）

問：請問店家這款寶貝有貨么？

答：親~抱歉啊~這款寶貝沒貨，親可以看一下另外一款，也非常好的哦~

這種情況買家若已經付款，可以申請缺貨，賠付貨款的30%，最高不超過500元。

Tips：

若商品庫存不足請及時下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。

案例4線下交易

問：我沒有支付寶，你發下你們的銀行卡號，我打錢給你們，你們給我發貨好么？

答：抱歉呢，我們僅支持支付寶交易（若發銀行卡號給買家，扣6分；若主動要求買家使用銀行卡轉賬支付扣12分）

Tips：

牢記切勿線下交易，僅可以通過支付寶進行交易。同理，若買家要求QQ或者電話聯繫，請直接告知買家，僅可以通過旺旺聯繫。

案例5關閉交易

問：我拍錯花色了，麻煩幫我關閉下交易！

答：親直接重新拍下親喜歡的花色就好啦~！

若買家通過旺旺聯繫商家主動要求關閉交易，不扣分；但如果商家未經買家同意就關閉交易，每筆交易扣1分。

Tips：

建議商家不要主動關閉訂單，若客戶主動要求，也盡量讓買家自行關閉交易，避免不必要的麻煩。

案例6信用卡問題

問：親，這款寶貝支持信用卡付款么？

答：本寶貝利潤微薄，信用卡付款的話要加1%手續費哦！

這種情況，若客戶投訴，扣4分！

Tips：

天貓商家默認支持信用卡付款，且無需買家承擔手續費。

案例7虛假交易降權問題

A店鋪的B寶貝因為虛假交易被降權30天，B寶貝下架后的第28天的時候A店鋪家老闆將B寶貝重新上架看下是否還處於降權狀態。發現還在降權之後重新又下架了該寶貝。5天後再次上架B寶貝，發現仍然處於降權中。

因虛假交易降權期間將寶貝下架后若再次上架，降權之日將從上架之日起再次滾動計算30天！

Tips：

若因虛假交易寶貝被下架后，請等待30天之後再上架，中間切勿上架操作，當然，最好的方法是，遵守天貓規則，杜絕虛假交易！

案例8泄露買家信息

買家1：我這個號付款不方便，晚上換號來拍哈~！

晚上~~~~~

買家2：我之前說換號來拍的，現在去付款啦~！

買家1：我剛剛付款了，麻煩核對下收貨信息，謝謝！

此時若客服若將買家2的信息告知買家1，那麼，嚴重違規扣6分！

Tips:

只和拍下的賬號核對信息，若使用其他賬號的人來問，一律回答，請用拍下的賬號聯繫我好么，謝謝！

案例9貨到付款

買家1：老闆能貨到付款么？

客服：到哪裡？

買家1：鄭州

客服：不可以的

未能夠履行貨到付款服務，違規，扣6分

Tips:

商家在開通各項服務時，要量力而行，哪些能夠支持，哪些不能支持，信息要發布正確

不要告知買家不能支持該服務；不要私自關閉訂單；不要在旺旺上拒絕給買家發貨；

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