零售電商用戶滿意度榜出爐：社交拼團電商、美妝電商、消費返利「貓膩」多

近日，國家統計局公布數據，2017年1-7月份，全國網上零售額同比增長33.7%，網上零售繼續保持快速增長。消費者無法停止在網上買買買，零售電商在快速的發展的同時，也帶來了系列消費問題。

8月21日，電子商務研究中心發布半年一度的《2017年（上）電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。報告通過對淘寶/天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜、國美在線、唯品會、噹噹網、1號店、聚美優品、蜜芽、拼多多、樂視商城、卷皮網等數百家主流零售電商的海量客戶投訴案例進行統計分析。

監測數據顯示，發貨問題、退款問題、商品質量、網路欺詐、網路售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題，成為「2017年（上）全國零售電商十大熱點被投訴問題」。其中，發貨問題相比去年同期投訴佔比上漲57.35%，成為頭號投訴問題；網路售假情況並未好轉，相比去年同期的5.92%上漲39.02%；退款難、退款慢成為零售電商的第二大痛點問題，投訴佔比相比去年同期的9.92%上漲45.67%；訂單取消問題有所好轉，未入選十大熱點投訴問題；針對平台電商的保證金不退問題新上榜，佔比3.47%，主要為平台電商不退還商家保證金。

報告顯示，通過對全國數百家網路零售電商監測，依據反饋率、反饋時效等多項指標的綜合考核，公布「2017年（上）全國核心平台零售電商用戶滿意度榜單」，蘇寧易購、唯品會、京東為榜單前三位，平台反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較好；卷皮、國美在線、亞馬遜、拼多多、返利網、噹噹網、淘寶網/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為榜單后七位，平台反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較差。

自營類電商：在TOP10用戶滿意度榜單中，開展自營業務的蘇寧易購、唯品會、京東用戶滿意度相對較好。電子商務研究中心認為：自營電商加強對商品來源、商品質量、商品供應及物流配送的管控能力，且在客戶服務方面標準要求普遍程度高，給消費者提供更優質的產品和服務，故用戶滿意度高，故給予「放心購買」評級。國美在線、亞馬遜、噹噹網用戶滿意度相對較差，建議消費者謹慎購買。

社交移動拼團電商：以「拼多多」為典型代表，該類移動社交電商依賴「拼團」模式快速發展的同時，也暴露眾多問題。而前期因快速擴展，商家入駐門檻低，或導致產品質量差、售假、服務差等，后因平台規範需要，對商家進行處罰，眾多商家反饋平台凍結貨款、不予退還保證金等。而實際上消費者端也問題頻發，產品、服務、物流問題突出，電子商務研究中心給予「謹慎購買」評級。

導購返利類電商：以「返利網」為典型代表，該類電商存在的問題主要為丟單、不按規定返利、返利時間長、提現難，消費者質疑聲音大。

在實體經濟不景氣的當下，以「互聯網+實體店」為代表的消費返利模式儼然成了諸多商家寄予厚望的銷售利器。其主要特徵是：通過互聯網第三方平台介入商家和消費者的交易過程，許諾在平台的消費額度部分返回，或通過現金消費送等額積分等形式，誘導消費者註冊會員消費和商家加盟平台迴流貨款。日前，雲集微店創始人自爆曾因涉嫌傳銷獲近千萬元罰單。而各種消費返利平台也成為消費者投訴的熱點，返利網、淘粉吧、易購返利網等存不正常返利、商品質量差、無法提現等問題，是投訴「重災區」。

針對垂直零售電商，報告也做了數據統計和分析，公布「2017年（上）全國核心垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜」。寶寶樹旗下母嬰電商美囤媽媽、途虎養車網、網易嚴選在受理、解決平台通報移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，位居「2017年（上）全國核心垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜」前三位，我們給予「放心購買」評級；華為商城、貝貝網、聚美優品、樂視商城、小米商城、好樂買、天天網依次排名，在受理平台通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶滿意度綜合排名靠後，電子商務研究中心給予「謹慎購買」評級。

美妝類電商：在「2017年（上）全國核心垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜」中，聚美優品、天天網聚焦於美妝品類，而網購美妝產品假貨是逃不過的話題。有化妝品業內人士道出化妝品行業「潛規則」：一線城市賣真貨，二三線城市半真半假，四五線以下縣市賣假貨。而在摸不到產品的電商行業，已經成為化妝品假貨的重災區。據電子商務投訴與維權公共服務平台用戶投訴案例庫顯示，除聚美優品、天天網外，美美箱、莎莎網也出現疑似售假問題。

以天天網為例，除疑似售假外，消費者反映天天網APP無法下單，客服電話已是無應答狀態，官網也已經打不開，目前網站癱瘓、人去樓空。數個月前的訂單不發貨，聯繫客服竟被拉黑，天天網內亂嚴重影響消費體驗。從今年2月起，平台收到大量用戶投訴天天網的信息，問題包括不發貨、不退貨、客服失聯等，投訴信息在今年5-6月期間尤為集中。

母嬰類電商：隨著「二胎時代」的到來，以貝貝網等為代表的母嬰電商近年來快速發展，奶粉、紙尿褲等成為熱門品類。然而假貨、質量問題充斥母嬰電商平台，以貝貝網為例，多次出現消費者投訴商品質量差、服務不如意問題，因此電子商務研究中心給予該平台「謹慎購買」評級。

3C家電類電商：近年來，以小米、樂視等為代表的的互聯網手機因較高的性價比，通過互聯網渠道進行營銷和銷售獲得了一大批忠實冬粉，而商品質量、服務等成為消費者反饋的普遍問題。以樂視手機為代表，數百消費者通過電子商務投訴與維權公共服務平台反饋樂視商城多次出現的「發貨門」事件，表示對樂視手機失去信心，這表明樂視生態體系危機不僅影響供應商、銀行貸款，還影響產品、運營及售後，建議消費者謹慎購買。

精選電商：近近年來，電商紛紛開始向「品質」發力，比如網易嚴選、小米的「米家有品」、淘寶的「淘寶心選」、蜜芽的「兔頭媽媽甄選」、聚美優品的「聚美優選」、騰訊的「企鵝優品」、噹噹的「噹噹優品」等，ODM模式產品質量是否如其宣傳一樣過硬，仍需打問號。

采寫 丨商報記者 趙志芳