卡薩帝：傳統家電服務是「馬車」 管家服務是「汽車」

金鯨//撰文

家電產業進入到互聯網時代后，對於家電服務不論是廠家還是商家，都陷入到一種迷茫狀態。很多廠家對於擺脫耐用消費品屬性的家電怎樣進行服務，到底是強化服務呢？還是弱化服務呢？顯然已經失去了方向。

其實，龍頭家電企業探索始終沒有停止，雖然有些企業以增加安裝費等方式，表面上解決了安裝工的待遇問題，但這僅僅觸及的是表面問題，家電服務的深層次問題遠沒有得到解決。而卡薩帝在8月17日發布首創的「創藝管家7星服務標準」，則是從核心探索解決了家電服務的根本問題，這對家電在消費升級中的服務創新有著重要的行業意義。

揭面紗：創藝管家7星服務是什麼

卡薩帝管家服務，是基於海爾智慧生態化服務網路，承接了「人人創業 人人管家」新模式，以平台、管家、社群構建用戶終身價值，同時以效率、技能、收入構成新型服務管家的終身價值，形成了一套基於家電售前、售中、售後的完整服務結構體系。

卡薩帝的這種創新服務模式，通過從售後工人到創業小微，從售後貨車到流動服務站，從備件到成套服務解決方案；以一對一全時管家，形成差異化解決方案的社群交易；服務管家社群自演進、並聯生態等，不僅能滿足全部用戶基礎需求，更能滿足個體用戶個性化需求。

卡薩帝的「管家服務」的內容分為五大專屬與七星服務標準兩部分。所謂「五大專屬」即：專屬熱線、專屬顧問、專屬物資、專屬網路及專屬權益的資源保障。「七星服務標準」則是為高端用戶帶來免費上門設計、免費測水電、產品送裝一體、免安裝材料費、免費清洗、用戶關愛、VIP用戶產品終身保修共七項標準，每一項標準都有具體的細則，以確保用戶能夠得到與眾不同的服務體驗。

對於用戶來說，卡薩帝的管家服務不僅可以迅速準確解決用戶的問題，還可以在服務過程中通過1對1的模式，讓每一個高端用戶都擁有一個品質「生活管家」，同時又能享受到綠色健康生活方式，從而獲得有溫度的社群交互體驗價值。

看核心：高度差異化的「管家服務」

現在家電行業的服務，僅集中在售後的安裝和故障后的解決上。在卡薩帝看來，家電服務並不局限於這麼兩個點上，而是貫穿於家電從售前、售中、售後、會員關愛等全流程，這樣才能滿足用戶的最佳體驗。

卡薩帝推出的管家服務，實際上是一種高度差異化的服務，涵蓋了差異化服務模式、金牌服務中心的建設、增值服務等關鍵項目，還依照冰箱、洗衣機、空調、廚電、熱水器等產品特點，制定了個性化的七星級服務解決方案。把家電服務提升到用戶生活解決方案上。

對於卡薩帝管家服務，一些人以為就是海爾服務的延伸或升級版，但是卡薩帝一位高層認為並不是這樣。他認為，管家服務是以自驅動、自創新、自優化的方式，讓不經意間的服務充滿溫情，實際上是秉承了海爾「真誠到永遠」的一貫精神，也是對海爾服務的重塑和再造。

卡薩帝高層領導做了一個形象的比喻，以往傳統家電的服務如果說是「馬車」的話，現在卡薩帝的管家服務就已經是「汽車」，雖然都是在馬路上行駛，但其本質是有區別的。「馬車」再升級改造，還是「馬車」；而變成「汽車」，那就是質的變化和飛躍。

樹標杆：引領家電服務再上新台階

隨著家電產業升級和消費升級的不斷深化，家電產品在日常生活中的作用越來越重要，品牌商把創新聚焦於產品研發，而對圍繞家電售前、售中、售後的一系列服務卻是有選擇的進行，顯示出厚此薄彼的狀況。換言之，也就是有用的就做，被認為是累贅的就不做，結果使得服務變形、變質、變味。

一方面，在一些廠商看來，家電產品不再是當年的奢侈品，已經具備了一些快消品的特徵。因而認為，服務將不再那麼重要；另一方面多數廠商把服務概念化，實際上並沒有把用戶的體驗納入到服務上，因而，服務升級或變革自然難有本質性的突破。這才是家電服務長期陷於進退維谷尷尬境地的根本原因。

這次卡薩帝管家服務的推出，不僅在於「獨家首創」，更重要的是其服務涵蓋了家電從誕生到終結的全過程，是有體系上和標準上的突破，堪稱是目前家電行業最專業、最細緻、最先進、最有愛、最無憂的服務，在全球範圍樹立了高端家電最高服務標準。

對於家電產業來說，管家服務的誕生與推廣，一方面在於推動了整個家電產業的升級，也為家電服務升級給出了方向和標準；另一方面給家電走向全球市場如何做服務，給出了樣板和路徑。可以說，卡薩帝這次推出管家服務意義深遠，不僅僅是卡薩帝自身的服務變革，也是整個家電行業服務變革的推進器。