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河南濟源供電公司:「問診」服務提升為民便民水平

河南濟源供電公司:「問診」服務提升為民便民水平

「老鄉,你家建養殖小區從申請到用電花了多長時間,你認為供電服務有哪些環節需要改進……」8月6日,河南濟源供電公司暗訪人員走進王屋山區下冶鎮三教村,向村民趙根旺認真了解用電情況,並就提高服務效能徵求意見。

優質服務是提質增效的基礎保證。針對當前用電需求旺盛、辦電業務增多的情況,濟源供電公司以客戶需求為導向,以為民便民為目標,立足查短板、找不足、提效能,精心開展服務質量「問診」活動。以業擴報裝、故障報修、便民服務為重點,加大明察暗訪工作力度。成立專項督導組,深入城區供電營業廳和鄉鎮供電所,對值班記錄、搶修工單、基礎資料、業務流程、客戶辦電檔案和供電服務意見登記簿等認真檢查、梳理和分析,從規範性、時效性、便民化等方面細緻「診斷」、嚴格「挑刺」,並通過模擬用電報裝和故障搶修現場,檢驗基層一線敏感、敏銳、敏捷意識和供電服務快速響應能力,查找存在的不足和薄弱環節,列出問題清單,屬於工作作風、勞動紀律、供電規範、服務態度等人為因素的,落實問責、追責制度,及時予以糾正和改進,確保崗位職責和各項制度規範履行;屬於業務流程或管理機制等共性問題的,結合政策法規和自身實際,完善服務機制,滿足客戶多元化、個性化服務需求。同時,通過入戶走訪、問卷調查等途徑,了解客戶用電情況,廣泛徵集意見和建議,「問診」癥結、深查原因,切實補強短板、優化服務,著力提高效率效能。7月下旬以來,該公司已完成16個基層供電服務窗口集中「問診」工作,走訪各類客戶360戶,徵集意見建議51條,改進服務質量問題7例,完善管理制度3項。

接下來,濟源供電公司將持續加大「問診」力度,優化和完善常態管理,促進各項制度落細落實。進一步梳理分析客戶意見和建議,站在客戶的角度挖掘提升空間,細化服務保障措施,增強電力為民便民的針對性和實效性,不斷提升服務效能,增強客戶滿意度。

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