河南濟源供電公司：「問診」服務提升為民便民水平

「老鄉，你家建養殖小區從申請到用電花了多長時間，你認為供電服務有哪些環節需要改進……」8月6日，河南濟源供電公司暗訪人員走進王屋山區下冶鎮三教村，向村民趙根旺認真了解用電情況，並就提高服務效能徵求意見。

優質服務是提質增效的基礎保證。針對當前用電需求旺盛、辦電業務增多的情況，濟源供電公司以客戶需求為導向，以為民便民為目標，立足查短板、找不足、提效能，精心開展服務質量「問診」活動。以業擴報裝、故障報修、便民服務為重點，加大明察暗訪工作力度。成立專項督導組，深入城區供電營業廳和鄉鎮供電所，對值班記錄、搶修工單、基礎資料、業務流程、客戶辦電檔案和供電服務意見登記簿等認真檢查、梳理和分析，從規範性、時效性、便民化等方面細緻「診斷」、嚴格「挑刺」，並通過模擬用電報裝和故障搶修現場，檢驗基層一線敏感、敏銳、敏捷意識和供電服務快速響應能力，查找存在的不足和薄弱環節，列出問題清單，屬於工作作風、勞動紀律、供電規範、服務態度等人為因素的，落實問責、追責制度，及時予以糾正和改進，確保崗位職責和各項制度規範履行；屬於業務流程或管理機制等共性問題的，結合政策法規和自身實際，完善服務機制，滿足客戶多元化、個性化服務需求。同時，通過入戶走訪、問卷調查等途徑，了解客戶用電情況，廣泛徵集意見和建議，「問診」癥結、深查原因，切實補強短板、優化服務，著力提高效率效能。7月下旬以來，該公司已完成16個基層供電服務窗口集中「問診」工作，走訪各類客戶360戶，徵集意見建議51條，改進服務質量問題7例，完善管理制度3項。

接下來，濟源供電公司將持續加大「問診」力度，優化和完善常態管理，促進各項制度落細落實。進一步梳理分析客戶意見和建議，站在客戶的角度挖掘提升空間，細化服務保障措施，增強電力為民便民的針對性和實效性，不斷提升服務效能，增強客戶滿意度。