「拼多多」2年獲1億用戶，成長速度超淘寶京東，卻為何差評如潮？

前幾天，難得休息，想刷刷綜藝節目放鬆一下，結果連續在兩檔熱播的節目里看到了「拼多多」的廣告。

話說，拼多多最近風頭可真「旺」。各位老闆如果不知道它，其實也不見怪。因為拼多多瞄準的是低價團購的市場，各位高段位的老闆並不在他們的「射程範圍」內。

但是有一點，你們一定會感興趣。這個以低價水果拼團起步的社交電商平台，自2015年9月上線至今，已經俘獲用戶超1億，僅一年時間，它的月成交量就達到了10億元。

什麼概念？

相當於唯品會成立三四年後的成交量，也就是說拼多多隻用一年就追趕上了拼了好幾年的唯品會，它的成長速度遠超過同時期的淘寶、京東。

▲拼多多在某節目的廣告

然而，在高速發展的背後，卻是爭議不斷。

有數據顯示，2016年拼多多投訴量躍居行業第一，高達13.12%。累計接到投訴227宗，被投訴的主要問題為假貨、服務態度差、罰款不合理等，最終導致「冬粉」成「路人」，「商家」變「仇家」。

事實上，我在拼多多的身上看到了很多企業的身影。我們往往只關心如何吸引大流量，卻忽略了比獲得流量更重要的是——獲得用戶的好評。

在現在的社交環境下，用戶的評論會直接影響他人的購買率以及復購率，但很多企業並沒有意識到這點。

比如有不少企業就只想著用低價「挑逗」用戶，結果導致產品品質問題日益突出；

也有的好不容易搞了場活動引來大批流量，卻因為售後服務不到位落得個差評如潮；

更有的因為合作商家的良莠不齊，砸了自家的招牌……

我想，大部分企業都想成為擁有1億用戶的拼多多，但又害怕步其「四面楚歌」的後塵。怎麼突破這種困局呢？

▲輿情數據統計投訴問題對比圖

第一，建立預防體系，對商家和商品進行嚴格質控。

以京東為例。

京東創立之初，劉強東就把正品行貨、誠信經營作為企業發展的信條。

對於內部，設置了專門的部門調查涉嫌腐敗事件和人員，一旦證實與商家勾結立即開除，嚴重的甚至要面臨法律制裁，絕不姑息。

對於商家，也是「零容忍」。不僅制定了「積分管理制度」，對不同程度的違規商家進行懲罰，更制定了「神秘購買制度」，不定期匿名購買並抽檢商家的產品。

另外，京東還組建「京東質量觀察團」，出資並授予這些「外來人士」隨機檢測京東商品的權利，還提供反饋的綠色通道。

更值得一提的是，京東利用大數據技術自主研發了京盾系統和鷹眼重圖系統，對網站所有商品信息進行巡查和識別，通過複雜演算法判斷該商品涉及侵權與否，加大監督力度。

有了企業價值觀的支撐，內部制度與技術的配合，在前端構成了預防體系，所以即便是同一家商家，他們敢在別的平台「橫行」，在京東卻小心翼翼。

▲京東對商品進行檢查

第二，建立快速反饋機制，給用戶一個發泄窗口。

大多數時候，比起投訴，用戶更希望你能站出來解決問題。只有建立一個完善的反饋機制，才能避免用戶因投訴無門而把憤怒放大。

你看，淘寶單單一個評價機制就呈現了多樣性，比如售後即評、追加評價、退款評價等等，另外，還有人性化的雙向評價和定向提問。

也就是說，淘寶是鼓勵用戶評價的，甚至為此還設計了一些等級制度和積分反饋機制來鼓勵用戶提出負面反饋意見。

但這一套售後評價體系，只能充當一個宣洩窗口，真正能幫用戶解決問題的是，一套成熟的責任認定及追責機制，和完善的退換服務和賠償體系。

如今淘寶上線拼團功能，既滿足低價需求，還能享受到高品質的售後，直接叫板「低價低質服務」的拼多多。用戶會如何選擇不言而喻。

▲《人民的名義》丨涉及用戶利益的事都不是小事

第三，建立售後服務考核指標，與用戶產生更多的感情鏈接。

對於企業來說，客服就是一個巨大的流量口，是消費者和品牌建立聯繫的一個窗口。所以一定要抓住這個窗口，去和消費者對話。

在這點上，三隻松鼠就很聰明，別人的客服考核的是業績，但它們重點考核的客服有沒有把用戶「聊爽了」。

比如，考察買家對客服的評價，甚至鼓勵客服去和買家聊天，建立更多情感鏈接，或者提供更多服務。

因為用戶滿意度上去了，對它的品牌好感度也會不斷提升。也因為如此，三隻松鼠的回頭客絡繹不絕，二次購買率達到了30%。

所以，一個企業在高速發展的時候不能只盯著業績往前沖，還要仔細檢查你前方的「防禦」是不是得當，中端的「反饋」機制安撫是不是讓用戶滿意，最後，回頭看看後方的「服務」能不能再助你一臂之力。

希望今天的單仁行對各位有所啟發，喜歡的話不要吝嗇轉發哦，我們明天見。

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