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設計思考:如何化解業務和用戶之間的尷尬?

設計思考:如何化解業務和用戶之間的尷尬?

不管是設計還是生活,對於我們不了解的東西,都不能過於草率作出判斷,要用同理心去感受和發現其中的原因,這樣你才有話語權,才有資格與對方探討,給出更好的建議。

在做設計的時候,總能碰到業務提出的需求跟用戶體驗設計出現衝撞的現象。一旦衝撞,造成的結果就是產品功能的用戶體驗滿意度降低。那麼碰到這種情況,我們是否可以化解呢。我覺得答案是可以的,不僅是業務和用戶,生活中不管哪類事情都是存在矛盾和衝突的,只需要換一種方式和思維,就可以輕易化解。就算不能化解,起碼可以減少大部分的尷尬。

從本質上看,其實業務和用戶會產生尷尬點的原因無非是兩個,一是兩者想要的東西不是一致的;二是世界上不存在任何一個功能是能滿足所有用戶的。也就是每個新功能的誕生,是必定存在一部分人在吐槽,一部分人在誇讚,我們所要做到的就是讓我們產品所面向的人群在使用過程中滿意,至於那些不屬於我們產品定位範圍內的人群所反饋的內容,我們可以不必過於擔心,但也需要做記錄,便於為產品優化做數據支撐,也可從中挖掘一些新功能需求。

既然知道業務和用戶之間的尷尬無法避免時,我們需要做的就是端正態度,正面迎接,用巧妙的設計方式將尷尬化解,或者是減少尷尬。那麼我們化解或者是減少尷尬的方法有哪些呢?

等價交換原則

有時候為了滿足業務上的需求,就不得不犧牲一些用戶體驗,為了彌補這塊的體驗缺失,我們可以通過「等價交換」的方式,來彌補這塊的「過失」。說白了就是你這個功能上的體驗缺失,我可以通過別的功能來彌補,讓用戶有一種,我雖然丟了花生,但我卻獲得了西瓜。但是並不是產品中的任何功能都可以用來「交換」的,那麼什麼樣的功能適合用來交換呢?起碼要滿足以下2個基本條件:

  • 屬於產品核心功能
  • 是多數用戶使用頻率高的功能

可能有人就好奇了,為什麼要滿足這兩個基本條件的功能才適合交換呢?在做交互設計時,我們都會先對功能需求進行一個優先順序的排列,如果是產品的核心功能,那麼我們在設計上都會特別注重易發現性和易學性。通常一個功能尤為突出,並且學習成本較低時,用戶使用起來也會比較輕鬆愉悅。在用戶體驗滿意度高的前提下,如果這個還是用戶高頻使用的功能時,是個正常的用戶都會對他極為滿意。因為不滿意的話,用戶肯定不會去用它(如果不是一定要用到的話),那麼這個功能對用戶而已,就毫無價值可言,沒有價值的東西,「談何交換」

至於怎麼交換,都是設計師根據實際業務,輸出設計方案。等價交換原則常用於與利益相掛鉤的產品,如遊戲類產品或者視頻類產品等,舉個例子,如優酷視頻,在視頻播放前總會插播一些廣告,以此來獲得一些盈利,但從用戶的角度來看,是很痛苦的。但你可以通過稱為會員,來去除廣告。用較低的費用,換取了用戶寶貴的時間,還賺取了廣告展區費。在這個時間如金的時代,此舉雖有些差強人意,但起碼能解燃眉之急,而且會員制度不僅能幫用戶去除廣告,還能附贈vip電影,何樂而不為呢?這種等價交換的方式,起碼能讓用戶覺得自己並沒有吃虧,畢竟生活就是這樣,有舍才有得。

傷害最小化原則

何謂「傷害最小化原則」,簡而言之就是,盡量做到用戶在使用此功能過程中,設計不能越過體驗的最低底線,確保用戶不會因為體驗過差而完全想放棄使用這款產品。這個原則適用範圍較廣,凡是你碰到該業務功能必須存在,而你又沒能想出讓用戶體驗更好的設計方案時,不妨嘗試一下這個原則。那麼如何做到傷害最小化呢?

最直接的就是控制「受害」用戶的數量,將「受害」用戶的數量降到最低。舉個例子,如釘釘中的[群文件上傳通知]功能,這個[群文件上傳通知]功能的存在的意義是希望群內每個人都能關注群文件的內容,而釘釘的交互機制就是,用戶在群文件處上傳文件后,會有彈窗出現,問他是[直接上傳],[還是上傳並提醒]。具體可看下圖:

若點擊[直接上傳]則不會告訴其他成員,若點擊了[上傳並提醒],則會在聊天窗口處生成一個文件樣式,相當於在聊天窗口內發了個文件,以這種方式告訴所有群成員。這種交互方式就意味著,用戶每上傳一個文件都得做一次選擇,可想而知用戶是什麼感受,換成是我,我會崩潰。

但反向思考一下,如果不讓上傳者選擇就直接就聊天窗口內發送文件,必定會打擾到每一個人。與其打擾所有人,不如讓上傳者來承擔這種體驗風險,這種犧牲小我,成全大家的體驗貌似是避免傷害的最好方式,當然,其實是有更好的優化方案的。只是在還沒想到更好方案之前,這恐怕是最為適合的方案了。

當然,市場上產品類型千萬種,業務需求也肯定各有不同,沒有任何一個原則是適用於所有業務的,只能說碰到類似情況的時候,大家可以考慮這兩種原則,其實這兩個原則是我在做競品分析和實際設計中的個人理解和感悟。

最近在做設計的過程中,經常會去不斷的思考那些讓人困擾的設計,正常人都覺得難用的設計,難道產品自己不知道嗎。以前總覺得是產品沒有設計好的原因,但當你剖析完整個功能的設計后,會發現它的設計是存在一定原因的。不管是設計還是生活,對於我們不了解的東西,都不能過於草率作出判斷,要用同理心去感受和發現其中的原因,這樣你才有話語權,才有資格與對方探討,給出更好的建議。

本文由 @交互設計陳小妹紙 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載。

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