中消協：快遞網點管理不善問題嚴重

原標題:中消協：快遞網點管理不善問題嚴重

當前，快遞業的迅猛發展已經成為電子商務快速發展的重要支撐。然而，由於快遞業務擴展速度過快、行業競爭加劇等原因，一些快遞公司的服務質量和服務品質還無法滿足消費者的實際需要。消費者協會8日在京發布《快遞服務體驗式調查報告》，揭露當前快遞服務存在的主要問題，並提出改善意見。

2016年12月－2017年3月，消費者協會組織志願者和專業調查人員針對國內部分快遞公司，通過寄遞常規物品（雜誌）、生鮮物品（水果）和易碎物品（餐具）來體驗快遞服務的基本情況，共完成了1300次快遞服務體驗；此外，還隨機選取了170個快遞網點進行暗訪，調查快遞網點的環境、貨品堆放、人員操作等情況。根據調查結果，消費者協會形成了《快遞服務體驗式調查報告》。這份8日公布的報告顯示，快遞發件（攬收）環節綜合評分最高；收件（投遞）環節次之；而快遞派件（網點）的綜合評分最低，未達「及格線」。消費者協會商品服務監督部主任 皮小林指出，近半網點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件等問題。「這次對於網點的評價，包括很多指標，比如網點服務的環境、服務態度以及分揀遞送快件過程中的行為，我們進行了實地的取證，就發現存在一些問題。比如隨意坐在消費者快件上面，遠距離拋送消費者的快件的情況，以及各種不文明的行為。特別是在一些地市級的快遞網點表現更為突出。此外，我們體驗過程中，發現一些快遞網點面積不夠大，而且擺放也沒有秩序，有些占路擺放、占路停車，對於城市環境和市民通行造成一定危害。」

除了快遞網點存在諸多問題之外，民眾在收發快遞過程中，也遇到了無法提供發票、發貨延遲、物件損壞滅失等問題。

「消費者：帶著點發票啊。快遞員：現在我們這不提供發票的，我們都沒有發票。」

「快遞員：沒有發票了。消費者：沒有發票您明天再帶唄，不是昨天就說沒發票嗎，怎麼今天還沒有啊。快遞員：過兩天吧。」

「消費者：給我郵的快件是空的。客服：那您的意思是立面並沒有東西是嗎？消費者：什麼東西都沒有，我收到了回家一看，旁邊都是撕開的。客服：那請問您有在上面簽字嗎？消費者：沒有，因為他是放在我們小區門口的超市。」

《快遞服務體驗式調查報告》顯示，在快遞送達過程中，16.1％的快遞件出現物品破損的情況。然而，當體驗員就快遞物品破損、包裝破損、快遞延誤等問題，向10家快遞公司發起57次投訴后，只有不到五成的投訴能夠在半小時內得到反饋，而在有反饋的投訴中，也僅有51％得到某種形式的解決或處理，如支付一定的賠償金、提供優惠券或減免部分快遞費用等。

針對快遞服務目前存在的問題，消費者協會商品服務監督部主任 皮小林建議，政府部門要推進快遞行業規範和服務標準建設、加強監管；同時快遞行業也要加強自律。「我們建議，政府有關部門要推進快遞行業規範和服務標準建設，特別要有針對地加強快遞網點的監督管理；要進一步明確快遞企業對於快件損毀、丟失等問題的法律責任承擔，要督促企業重視消費者權益保護工作。第二個建議，快遞企業要加強對從業人員的文明禮儀、職業操守、法律規範等方面的培訓；要優化網點設置、提升服務標準、完善評價機制，通過強化內部考核、引入外部監督，切實提升企業服務消費者的能力。」