4S店如何抓住服務流程中的營銷機會？

著名管理學大師彼得.德魯克說過：「營銷的目的就是讓推銷變得多餘」。我們每一個服務顧問在給客戶推薦產品或服務時，都應該盡量多的根據客戶的自身需求情況，運用營銷的方法將產品或服務銷售給客戶。

流程中的服務營銷就是在與客戶接觸的服務流程中實施的營銷動作。怎麼實施流程中的服務營銷呢？接下來我們就來詳細介紹各流程的營銷點。

1、預約

4S店都很重視預約，一些做的好的4S店預約率可以做到60%，並且沒有優惠。怎麼提升預約率，這裡不詳細展開介紹。我在這裡主要談談預約中的營銷點。

俗話說：知己知彼，百戰百勝。在我們打電話給客戶預約之前，首先應該查看客戶的歷史維修記錄和消費情況，根據這些來分析客戶的消費能力，結合本次保養需要維護的項目來推薦合適的保養套餐給客戶，增加預約的成功率。

服務顧問應該在預約客戶到店的前一天，在下班前把預約客戶的維修檔案熟悉一遍，將本次預約保養的項目提前寫在車輛交接單上，並在DMS系統上將委託書列印出來。客戶到店后，我們在預檢的時候，就會很有針對性的去檢查。像4萬公里大保養，服務顧問不應該坐在接待室的椅子上，對著客戶說本次保養的項目是什麼，而是一邊環車檢查，一邊告知客戶，這樣就會顯得你很專業，說服力也會強一些。

2、接待

我們都知道服務流程中最重要的三個環節是：接待、制單和交車。接下來我們就來看看接待環節的服務營銷。

服務顧問在接待客戶環車檢查時，一般都會打開鑰匙，觀察儀錶狀況，並記錄行駛里程、油量多少，同時也會查看儀錶的其它指示燈是否正常。大部分服務顧問在檢查車內功能時還會打開雨刮噴一下水，檢查一下刮水是否乾淨有響聲，然後針對雨刮的工作情況來推薦更換雨刮片。

請問你在環車檢查時會起動發動機嗎？多數服務顧問在環車檢查時都不會起動發動機，認為沒有這個必要。我們建議環車檢查的時候，還是要起動發動機，尤其是年限和里程都比較大的車輛。當發動機起動后，我們可以觀看轉速表運轉是否正常。如果發現轉速表指針有輕微擺動，可以告訴客戶擺動原因可能是發動機積碳，或者是火花塞老化導致，等會技師會來仔細檢查一下，為接下來的增項埋下伏筆。

另外，我們也可以把空調打開，看看空調的運轉情況，用手感覺一下出風口的溫度是否正常，還有吹出來的風是否有異味。然後根據空調系統的檢查情況做清洗保養的建議。最近很流行蒸發箱可視清洗，用這個設備推薦蒸發箱清洗成功率80%以上，大家也可以了解一下。

多數服務顧問在環車檢查的時候嫌麻煩，一般都會不打開發動機倉蓋。機倉蓋不打開，我們跟客戶說要換什麼零件，這只是流程而已，或者是公司的要求。因此，服務顧問還是應該打開發動機倉蓋，認真仔細的為客戶講解發動機倉的情況，這樣可以顯得我們更加專業。特別是大保養車輛更要做好解釋工作，逐項為客戶講解。

比如電瓶的位置，平時應注意什麼，電瓶的保修期限，一般使用的年限，剎車油的保養年限，更換的必要性，不換的壞處，液位的觀察等。還有空濾，機油尺，防凍液的介紹，讓客戶感覺到更換的必要性。即使沒到大保養的期限，也為客戶將來大保養做好鋪墊。而且客戶每次來店接待時都做好講解，這樣習慣成自然，客戶自己都知道什麼里程做什麼項目了。

服務顧問在環車檢查時要認真仔細。但是，我們不能讓客戶感覺我們環車檢查就是為了防他，是為了怕被他坑。我們要讓客戶覺得仔細檢查是為了發現車輛的問題並解決，確保他的用車安全。因此，當我們環車檢查時發現了問題，一定要提供解決方案。

例如，檢查車輛外觀，發現很小的划傷或者小面積的脫漆，我們可以給客戶提供免費點漆服務。對於大面積的划痕或者脫漆我們可以說：「先生，您看這裡有塊刮蹭，什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了」。這樣說既可以解決客戶對於服務顧問環車檢查的抵觸情緒，又可以間接的幫助公司創造利潤。

另外，輪胎相對來說也算是易耗品，我們在環車檢查的時候也應該仔細檢查輪胎的外觀，查看是否有損傷並及時告知客戶。我們還要告知客戶在保養維護的過程中，技師還會對輪胎的氣壓、磨損情況等進行詳細的檢查，確保客戶行車的安全，如果輪胎有什麼問題，我們也會及時跟他聯繫的。

3、制單

服務顧問制單環節要做到，根據客戶車輛維修記錄進行項目推薦，避免客戶上次已經做過的項目此次又進行推薦，顯得我們不專業。這樣也很容易讓客戶覺得我們宰他，引起他的不滿。

另外，服務顧問在制單環節開具維修任務委託書需要幾分鐘的時間。大部分的服務顧問只顧著列印委託書而冷落了客戶，導致客戶沒事可做，氣氛會顯得比較尷尬。這個時候我們可以對客戶說：「不好意思，我花兩分鐘幫您列印一下維修委託書，這裡是保養套餐表、當季的宣傳資料、以及辦理會員的宣傳冊、等等，您可以先看看」。

這樣做有兩個好處：第一，客戶有事情做，不會顯得那麼無聊；第二，為接下來的推薦銷售埋下伏筆。

4、派工與生產

派工與生產環節除了要按時修好客戶的車輛，還要展示我們的專業，另外一方面就是在增項的時候如何讓客戶同意增項。接下來我們就來詳細的介紹如何在派工與生產環節實施技術營銷，以及如何通過增項的技巧、話術來提升成功率，並避免客戶抱怨。

技術營銷的目的就是展現我們的專業與實力，把普通修理廠和路邊攤比下去，讓客戶覺得在我們這裡修車放心和值得。技術營銷可以通過三個方面來展現：專用工具的使用，專用儀器的使用以及標準的操作規範。

專用工具的使用方面我們的技師還需要提升。技師大部分專用工具都不經常使用，大部分的技師在拆裝輪胎時，都和多數修理廠以及路邊攤一樣，沒有使用扭力扳手來擰緊輪胎螺絲，這樣就不能體現我們比外面修理廠和路邊攤專業，客戶也會認為不值得。其他的專用工具還有很多，技師一定要用起來。

專用儀器的使用不僅可以顯得我們專業，也可以使我們對客戶說需要維修時更有說服力。譬如電池檢測儀的使用，正常蓄電池的電池壽命在兩年半左右，那我們在兩年以上的車輛進站維修保養時，就需要使用電池檢測儀檢測蓄電池，這樣不但可以讓客戶覺得4S店專業，還可以避免保養沒幾天電池就壞了的尷尬。其他的像防凍液測試儀、輪胎花紋深度測量儀、胎壓計、內窺鏡等都可以在維修保養的過程中使用起來，體現我們4S店的專業水平。

我們還可以通過在維修保養過程中標準的操作規範，像雙人快保等來體現我們的規範與仔細。另外，我們也可以通過透明車間來讓客戶在休息室觀看車輛操作，提升客戶的維修感知和體驗。避免客戶到車間觀看維修技師施工，導致安全隱患。

我們都知道增修項目是提升客單價最有效的方法之一，但是對於客戶來說，他們最不喜歡的可能就是增項了，因為增項超出了他們的預期，他們又得多花錢，因此增項對客戶來說就是壞事。所以有些服務顧問遇到增項就如臨大敵。怎麼樣讓增項順利進行，減少客戶的抱怨與抗拒呢？以下方法供大家參考：

（1）提前預埋伏法。服務顧問在接待客戶的過程中，提前告知根據目前行駛里程大概需要更換的零件，等車間檢查后再來確定具體更換哪些零件，讓客戶心理有準備，增項就不會那麼突然。

（2）分類做推銷。將增修項目根據重要程度區分為：必做項、選做項和推薦項，服務顧問再去給客戶推薦必做項和推薦項。這樣給客戶的感覺就是站在他的角度來思考問題，根據他愛車的實際問題來維修，成功率相對要高一些。

（3）維修技師給客戶解釋。對於一些客戶不同意，問題又比較嚴重的增項，我們可以讓維修技師去給客戶解釋來完成增修項目。

（4）做新舊件的對比。像空調濾芯等零配件我們也可通過新舊件的對比，通過加深客戶的印象來讓客戶同意增項。

除了必要的增項技巧之外，增項的話術也非常重要。我們在這裡推薦三種項目的話術：

節氣門清洗增項，服務顧問可以實行問診的方法。問診就是問客戶的感受，是否有怠速抖動，加油不暢。還可以看儀錶指針是否有擺動。也可以拆開進氣軟管的卡箍，用乾淨的手觸摸節氣門處，如果手比較臟則告之客戶需要清洗。

四輪定位和輪胎平衡，可以問客戶車輛在行駛中是否有跑偏，或方向盤抖動。如有，則建議先給客戶檢查。修理工在檢查時注意一下輪胎的胎面，觸摸有無高低不平的感覺，有必要時讓客戶感覺一下，然後建議客戶輪胎換位，動平衡以及四輪定位。

火花塞的檢查，主要針對行駛兩萬五千公里以上的車輛。服務顧問先介紹火花塞的作用，以及如何判斷火花塞是否需要更換，像看陶瓷部分和鐵的部分是否有擊穿，如有擊穿會造成怠速不穩，有時會起動困難，油耗高等。

其他項目大家也可以自己總結合適的話術。

5、質量控制

對於我們4S店售後服務來說，質量控制是最最重要的一個環節。這是你的根，也是你的本。你拚命的喊著「歡迎光臨！歡迎光臨！」是沒有用的，把車修好才是最重要的，剩下的都是加分項。就像你開個飯館，客人吃了就拉肚子，其他的方面再好客人也不會再來。因此質量控制的目的就是一次把車修好！服務顧問在質量控制這一環節也十分重要，因為三級檢驗和車輛清潔后，服務顧問還有一個交車前檢查。服務顧問應該嚴格按照標準服務流程開展交車前檢查，確保一次就把車修好！

6、交車

交車環節在通知客戶驗車后，服務顧問與客戶一道檢查車輛維修情況，需要重點強調的是服務顧問一定要認真仔細的為客戶講解，此次做了什麼，並一一指出，有舊件的要展示舊件，哪些項目是免費為客戶做的，比如氣壓，門鉸鏈的潤滑、免費檢測等這些都要為客戶展示。

我們都有遇到這樣的情況，當我們好不容易接完了車，在制單的過程中客戶聽完了我們的報價就說不修了，直接走人。搞得我們都很鬱悶，白忙活了一場。為什麼客戶會轉身離開？

這種情況大部分是我們的服務顧問在上一次服務交車的時候沒有提醒客戶下次保養維修的項目和費用，客戶對下次保養維修的項目和費用沒有大概的了解。結果他一來保養維修，發現項目和費用都超出了他的預期，乾脆不修了，直接走人。所以我們在交車的時候除了要講解本次保養維修的項目和費用，還要讓客戶對下次保養維修的項目和費用也有必要的了解。

客戶送別方面，多數服務顧問送別是不出門的，這樣給客戶的感覺就是沒交錢的時候服務好，交了錢就不管了。因此我們在不忙的時候要盡量做到客戶送別，善始善終。

7、修後跟蹤服務

客戶離店之後，服務顧問怎麼去跟客戶溝通？

以前是客戶等你電話。以前你認識一個女孩子，你很喜歡她，你等她電話。結果你每次打電話給她，她不是跟你要包包，就是跟你要鞋子。時間長了，她打電話給你，你很討厭吧，因為她打過來就沒好事。今天的客戶對我們也是這個感覺。你太愛錢了，所以客戶沒興趣。以後我們打電話，沒事關心關心客戶，轉發一下天氣預報，給客戶發發禮品券，客戶都會很開心。

我們的3DC會對客戶的車輛使用情況進行一個回訪，但是基本上很少能邀約有問題的客戶回廠檢查維修。當客戶反映車輛有問題，如果我們對回訪員有一定的績效管理，譬如邀約客戶進店維修按毛利提成，客戶的回站率肯定會提高。

營銷讓推銷變得多餘！我們通過流程中的服務營銷，不僅可以使維修技師一次把車修好，確保客戶滿意，還可以提升我們的客單價，確保4S店健康、持續的發展。

最後，感謝楊總監和黃總監的素材提供與修改建議，讓我完成了這篇文章。同行們如果有什麼意見和建議，可以再下方留言區共同探討！

【作者簡介】王先武，東風柳州汽車有限公司PV培訓部售後培訓老師，培訓課程有：服務總監等級培訓、前台經理等級培訓、客戶關係經理等級培訓、備件經理等級培訓等；駐店輔導有：售後運營與產值提升駐店輔導。

分享和發現更多汽車行業的價值，（autodealer）