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CRM:全新的客戶服務模式

CRM:全新的客戶服務模式

經濟社會中有個著名的「二八」規律,即一般企業的80%的收益往往來自於20%的老客戶。統計表明,爭取一個新客戶所耗費的成本是留住一個老客戶所需成本的5倍。在企業流失的客戶中,有大約70%是因為對企業所提供的服務不滿意。市場競爭白熱化使越來越多的企業意識到建立和維持良好的顧客關係的戰略意義。因此,增加企業的服務內容,提高服務質量、進而提高客戶的滿意度和信任度,最終獲取更大的收益和投資回報越來越成為企業關注的焦點。而CRM就是適應這種趨勢而產生的一種全新的客戶服務模式。

CRM:「一對一」個性化的客戶服務方式

CRM(Customer Relationship Management) 即客戶關係管理系統,是以「客戶一對一理論」為基礎,旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理體制,它應用於企業市場營銷、銷售、服務與技術支持等企業外部資源整合的領域,其內涵是利用IT技術和互聯網技術對客戶整合營銷,是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。換句話說,CRM實質上是一種營銷管理,或者說是一種以客戶為導向的企業行銷管理的系統工程。

在新經濟時代的市場競爭中,企業領導者們發現以4P(營銷學名詞,美國營銷學學者麥卡錫教授在20世紀的60年代提出「產品、價格、渠道、促銷)為核心的由市場部門實現的傳統營銷方式越來越無法實現營銷目標。對CRM應用的重視源於企業對客戶管理的觀念,而這種觀念的核心認為客戶是企業最重要的資源,並且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度,最終提高企業的利潤率。這樣,客戶關係管理變得越來越重要。客戶關係管理不僅沒有摒棄4P關鍵要素,而且整合了營銷體系中各種交叉功能,將營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持方面,以確保企業將適當的時間,資金合管理資源投入在該關鍵任務上。它標誌著從傳統營銷到客戶管理的變化。而互聯網這種先進但不昂貴的技術可以幫助企業面臨實際問題做成快速的服務反應,因此,以互聯網為發展基石的客戶關係管理和客戶夫婦越來越具有強大的生命力。

如何利用CRM留住老客戶、吸引新客戶?

那麼。到底如何利用客戶關係管理髮展企業業務呢?劇有關數據統計,由於企業的網路交易擴大,全球CRM市場年均增長率達30%甚至更高。隨著電子時代的到來和深入,更多企業認識到提供客戶個性化服務和行銷方式的必要性。這並非簡單地設立一個電話中心便可以做到的。而必須同時具備前端(即要整合電話、傳真、網路、電子郵件等客戶接觸媒介)和終端資料分析工具,並且按照「適時營業規則對應」整合前、終端。這樣才能隨時隨地積累與客戶互動經驗,並清楚地了解與客戶接觸的任何瞬間反應,把握客戶要求,提供最佳方案。這種「一對一」的客戶服務方式能夠在企業與客戶互動中顯示出「一致、主動、快速、精準」的有點,提高企業獲利能力和客戶滿意程度。

具體的說,「一對一」是指企業在與客戶接觸的瞬間,無論是上網瀏覽,電話查詢,還是面對面接觸,企業隨時將客戶的愛好和興趣記錄下來,並且根據終端資料費分析結果預測和推算客戶的個性化需求。因此,當客戶與企業接觸時,客戶能夠獲得與自己需求一致且專業化的建議。而當客戶的需求發生變化時,企業也能夠迅速做出變化應對策略。CRM客戶關係管理系統的價值就在於提高客戶對企業的滿意程度和信賴度。它在強調企業進行價格競爭和技術競爭的同時,真正將研究客戶放到重要位置,做的以客戶為中心,由此看來,建立和導入適合企業自身並使企業的銷售(利潤中心)和服務(成本中心)相輔相成的CRM系統,企業才能更好地對現有的客戶進行再開發,才能吸引更多客戶回頭和發展新客戶。

在專業的調查統計中顯示:國外的一些品牌在的市場佔有率不斷上升。例如,伊萊克斯、西門子等品牌市場佔有率已達28%。它們在市場能取得如此驕人的成績,除了本身的品牌,技術優勢外,更主要是它們將先進的售後,服務系統引進到國內。西門子倡導「零服務」,強調產品質量;伊萊克斯則將歐洲家電保養費制度引進來,另國內消費者體會到卓越的服務質量帶來的便利和實惠。顯然,國內大部分企業在這個領域有明顯距離。

在國內國際市場競爭更加激烈和殘酷的情況下,企業要想在瞬息萬變的市場環境和市場搏殺中生存並發展,就必須有效地吸收和運用現代化的管理思想和管理手段,及時調整自身發展策略,有效地整合企業內部和外部資源,準確高效地收集市場和客戶信息,並迅速有效地對客戶和市場的需求作出反應。

顯然,CRM就是一種極大提高客戶滿意度,增強企業競爭力的有力手段。

為什麼眾多企業對CRM顯示濃厚興趣?

CRM不僅僅是一種理念,而是一種管理軟體和技術,它需要將企業的銷售經驗和現代電子商務技術結合起來,給客戶提供全面的電子書商務解決方案。這種方案不僅符合企業的商業邏輯和運作流程,而且更重要的是可以根據客戶不同的要求提供個性化的解決方案。只有順應將商務分析和活動有機地結合起來這一趨勢,才能使企業業務保持長久和提高效率。這標誌著客戶已經不滿足於傳統的客戶服務方式,而對企業的客服服務理念、服務水平以及服務質量提出了更高的要求,從而將它們提高到了一個更高和全新的層面。

消費者日漸成熟,他們不再盲從,不再輕易為企業或商家的自吹自擂的廣告詞所迷惑,他們越來越理性,這就需要企業不斷創新,不斷更新服務觀念和服務理念,也只有這樣,企業才能吸引新客戶,留住老客戶。

任何企業都想著競爭中立於不敗之地,在眾多的競爭對手面擁有更多的競爭優勢,如何利用互聯網開展營銷,使企業營運逐步從以技術和產品為中心的商業模式轉變到以客戶和市場為中心的模式,已經成為每個具有現代意識的企業必須面對和認真考慮的戰略性問題。毫無疑問,企業除了應該在提高產品質量,提高技術含量,節約產品成本等方面下功夫之外,還應該更新客戶服務觀念,儘早導入CRM系統。

怡海軟體CRM客戶關係管理系統的網路市場營銷自動化工具,能幫助企業建立一對一營銷流程,並對各種渠道(包括網路營銷、電話營銷、電子郵件營銷等)接觸客戶進行記錄、分類和辨識,提供對潛在客戶的管理,並對各種市場活動的成效進行評價。能幫助企業極大提高客戶滿意度,增強企業競爭力。

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