如果有一天冰箱會說話，是什麼概念？

近年來，隨著電商、遊戲、O2O、金融、社交等產品的移動化，商家獲取用戶信息、應對客訴反饋的渠道越來越多樣化：網頁、400電話、APP、微信、微博、郵件等等。渠道分散，無法將大部分反饋進行集中處理、記錄和追蹤，正讓「客服」變得很頭疼。

因此，行業湧現了大量的專業智能客服整合平台，如雲軟ImCC、環信、智齒等在線客服系統，這些平台功能都大同小異，多渠道整合、智能機器人、呼叫中心、數據報表等，但隨著SaaS行業的不斷發展，未來的客服領域有著越來越精細化的發展趨勢。

眾所周知，在線客服系統的一大亮點就是「智能機器人+人工服務」的協同模式，以雲軟ImCC全渠道統一營銷服務平台為例，通過引入全球領先的機器人，幫助了人工客服解決了80%的常規性問題，大大地提高了工作效率，節省了人力，為企業實現降本增效，並且人工與機器人的有效結合，為用戶提供了7*24小時的極致服務，非常符合當下企業的高效優質客服需求，而互聯網技術的發展日新月異，如何讓智能機器人深度學習，更加智能化，為企業帶來更來更多高效工作，是現在眾多SaaS企業研究的重點，也是雲軟一直努力的方向！

隨著生活水平的不斷提高，用戶的需求也愈發多樣化，這就要求SaaS企業提供的產品和功能模塊越來越多樣化，通過SaaS軟體的開放介面，實現更多的定製和接入，滿足個性化需求，試想一下，如果未來的客服請求能在智能家電如冰箱、電視、洗衣機，甚至智能汽車上實現，那該有多麼神奇和便利，相信隨著越來越多的智能設備接入移動互聯網和物聯網，企業的客戶服務也一定隨之延伸，植入到App和智能設備本身，屆時，「服務」將無處不在，隨時響應。

當然，說到精細化，大數據和營銷自然必不可少，如果說前兩者是以用戶為中心滿足用戶需求，那麼大數據和營銷則是站在企業的角度，助力企業快速發展，馬雲在今年的談話中重點提到了「大數據」，可想而知，大數據在如今企業的發展中該有何等重要的地位，SaaS企業也一直致力於提升雲客服大數據處理技術，期望實現對客戶信息數據和交易數據的全面統計和精細化分析，收集反饋，為企業決策提供更多的參考，基於大數據分析，未來客服可能會承擔更多精準營銷的功能，從以往的利潤中心變為營利中心。

不管客服領域趨勢如何變化，相信，在未來的發展中，在線客服系統一定是能為用戶提供更加便利地生活，為企業解決更多的難題，雲軟ImCC在線客服系統一定會越來越完善！