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海底撈連發兩文,危機公關能力讓人吃驚!

海底撈連發兩文,危機公關能力讓人吃驚!

海底撈又火了,這次卻不是因為引以為傲的服務,而是讓人抓狂的食品安全問題。

8月25日11:00左右,一篇《暗訪海底撈:老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺掏下水道》開始在朋友圈刷屏,在海底撈兩家門店暗訪近4個月的法制晚報記者稱:老鼠在後廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……

有圖有真相,直接將以服務好、食材幹凈、環境衛生聞名的海底撈推上了風口浪尖,在這一天,海底撈麵臨了史上最大危機,整個事件持續發酵,有消費者表示「看了之後再也不會去海底撈了」、「海底撈觸碰了紅線」等。

13:40左右,「海底撈老鼠爬進食品櫃」已進入新浪微博熱搜榜單,並一度攀升至第8位,話題熱度可見一斑。

直至14:46,海底撈開始對此作出回應,在其新浪微博和官網發出致歉信稱:經調查,媒體披露的問題屬實,這讓我們感到非常難過和痛心,也十分愧疚和自責,我們願承擔相應的經濟責任和法律責任,也已布置在海底撈所有門店進行整改。

17:16,海底撈再發《關於海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報 》,公布了5條詳細的整改措施,每條都由公司高管甚至董事挂帥,責任到人。

對此,大眾關注度甚高,18:00左右「海底撈回應」的消息已經上了新浪微博熱搜第一位:

雖然公眾在將近4個小時才得到回應,反應算不上迅速,但是從回應內容和應對舉措來說,海底撈這屆公關可以說很專業了。

首先,沒有半點解釋推諉之嫌,一上來就坦承「認為媒體報道中披露的問題屬實」。出人意料,卻誠意十足。

其次,還對暗訪媒體表示了感謝,「我們感謝媒體和顧客幫助我們發現了這些問題」,並直言「這暴露出我們的管理出現了問題」,曝光媒體可能也不曾料到海底撈的這份大度。

最後,列出5條詳細整改措施並責任到人,第6條還安撫了員工,「涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌……該類事件的發生,更多的是公司深層次的管理問題,主要責任由公司董事會承擔」。

對比一遇到事情,就讓員工背鍋,以辭退員工收場的慣用手法不知好了多少倍,讓不少人認為海底撈「公關能力爆表」。畢竟,「這鍋我背、這錯我改、員工我養」的氣魄,沒有幾家企業能做到。

此外,雖然目前海底撈勁松店已經停業整頓,但是門口幾名工作人員向前來吃飯的顧客派發紙袋以致歉意,紙袋內含2盒海底撈底料,上面寫著「鮮美番茄湯,一定要喝湯」,和一張一次性8.8折優惠卡。

不僅遵循「承認、道歉、改正」的誠意三步走,即使在這個時候,海底撈也不忘發揮自己的核心競爭力,時刻表達歉意,傳遞出關懷、額外的關懷、洞察到難言之隱的關懷,難以讓人不留下好感。

可以說,危機公關的專業程度,直接決定了後果的嚴重程度。正是因為這兩份發文,海底撈挽回了不少民心:

當然,錯了就是錯了,畢竟食品安全不是兒戲,公關做好了自己的本職,剩下就是整頓與監管,切實回歸食品安全。

目前,監管部門開始介入。當天下午,北京市食品藥品監督管理局立即對上述兩家門店進行立案調查,並對四川海底撈餐飲股份管理有限公司位於北京地區的中央廚房和各分店開展全面檢查。

北京勁松店和太陽宮店表示,門店現在暫停營業。在關於海底撈出現問題的新聞出現之後,兩家門店被海底撈公司總部和食葯監局要求進行內部排查和整改。

這場排查並未局限在上述兩家門店,北京市丰台區食葯監局工作人員稱,儘管涉事的兩家海底撈門店都不在其轄區內,但也被要求走訪轄區內海底撈門店。

不只是北京。海底撈火鍋官方微博通報稱,已組織所有門店立即排查,避免類似情況發生。

其實,從海底撈官網可以看出,其對於食品安全問題一直十分重視:

隨意點開一篇,都可以看出檢查和整頓的力度:

長期公布自己最不該透露的負面新聞,本身需要勇氣。如果海底撈以此誠意,認真對待食品安全,食客回歸也是遲早的事。

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