感動交通 | 收費員一干就是22年，她詮釋了「平凡而偉大「！

▲王艷君（左）在收費亭內指導收費員規範動作。

▲王艷君（左）指導收費員整理被子。

2017年元旦，高速公路上車輛川流不息。工作了一年，很多人想利用元旦假期和親朋好友外出度假，而在瀋陽收費站里，王艷君照例和同事們一起以忙碌的工作狀態迎接新年的到來。

兩個小時前，她剛把兒子送去機場，原本和孩子約定好的元旦親子游，她又一次爽約了。

「假期是收費站工作最忙的時候，我實在放心不下。」王艷君說，她深知社會的假期對高速公路收費窗口的工作意味著什麼。

這已經是她第22次在崗位上迎接新年。

22年，她從普通的崗亭收費員成長為一名優秀的收費站副站長，在瀋陽收費站這個舞台，上演著平凡而又偉大的人生之戲，成為展現瀋陽收費站優質服務的一個窗口。

2016年3月，第一期全國收費公路管理培訓班在瀋陽召開，瀋陽收費站作為遼寧高速公路收費站的唯一代表接受檢查，王艷君代表收費站向檢查團作了彙報。瀋陽收費站規範的管理、嚴整的內外秩序、優質的服務得到了同行的讚譽和認可。

01

示範效應

「火車跑得快，全靠車頭帶。王艷君就是瀋陽收費站的『火車頭』」

桃仙分公司管段絕大部分是雙向八車道的高速公路，其中，瀋陽繞城高速公路日通行量18萬輛次，機場高速公路日通行9萬輛次。瀋陽收費站是這個樞紐中最重要的服務窗口，重責在肩，領頭人的作用就顯得尤為關鍵。

「『火車跑得快，全靠車頭帶』，王艷君就是瀋陽收費站的『火車頭』。」桃仙分公司負責人說。

為了帶好這支隊伍，王艷君帶頭學習業務知識，不斷提高自己的技能熟練程度。在此基礎上，她把各個崗位業務操作形成了鏈條式的歸納，以便於分別掌握和運用。

「要求別人做到的，自己要先做到;要求別人做好的，自己先做到最好。」王艷君說。

王艷君的示範作用，影響帶動了身邊的同事，更是在單位營造了一個良好的學習氛圍。

「要做到優質服務，我們就得多學本領，以備不時之需。」王艷君根據不同時期的工作需要，組織全站人員進行專門的培訓，如為方便服務外國友人進行的外語培訓和為服務聾啞人進行的手語培訓等。在王艷君的帶領下，窗口服務內容越來越豐富，年輕姑娘們的工作本領越來越大，幹勁也越來越足。

在有關ETC車道的使用問題及解決的辦法、發票的日常規範等問題上，王艷君根據自己多年的經驗提出了切合實際的建議，為制定相關的工作規範提供了重要的依據，也為兄弟分公司ETC車道的順利開通提供了有益的經驗。

一分耕耘一分收穫，自2013年遼寧省高速公路運營管理有限公司35個收費站率先創建示範收費站以來，瀋陽收費站在網上檢查、互檢互查和社會調查等各項檢查中均名列前茅，成為首批10個雙A示範收費站之一。

02

細節效應

「她讓同事用秒錶給自己掐時間，為最短服務時限定了底線」

瀋陽收費站是遼寧省高速公路路網中重要的樞紐站之一，是進出瀋陽的重要門戶，是遼寧省高速公路服務網路中的窗口。

窗口服務需要打造良好的形象，用文明用語練講話，咬筷子練微笑，頂書本練姿勢……針對女子團隊的特點，王艷君特意請來禮儀老師，對員工進行儀容儀錶方面的培訓。

示範站創建的「一個手勢，兩次點頭，三個轉身，全程微笑」，對日均車流量7萬餘輛次的瀋陽收費站來說，意味著收費員人均每天在崗位上要點頭3000次、轉身5000次。

這個如今看似簡單的服務規範，當初卻經歷了一番艱苦的磨練。為了達到這個標準，王艷君仔細研磨教學視頻併到收費亭內體驗，座椅的合適高度、手勢的朝向、轉身的方位和力度、不同車型的目視角度……她總結出一套行之有效的方案，然後在收費亭中一對一地訓練，培養出一批服務示範人員，帶動全站職工走在了示範站創建的前列。

「面對新形勢和新問題，如何在原有的基礎上創新?如何將窗口服務水平繼續提高?」在這個擁有諸多榮譽的集體中，作為一名管理者，王艷君不斷思考。

「對人員的管理、站容站貌、素質培養、職工的思想教育這樣的事最重要，日常工作的管理細節也是關鍵所在，必須精益求精。」王艷君說。

為此，王艷君在收費站開展軍事化訓練和管理，站在隊列前給大家示範和糾正動作。

「她讓同事用秒錶給自己掐時間，為最短服務時限定了底線。」瀋陽收費站收費員代大姐告訴記者。

為了讓當班人員每天有一個神清氣爽的開始，王艷君每天都會站在辦公樓門口參與晨迎，為每一位上崗的同事送上溫馨的微笑和誠摯的問候。

曾有人問她是否有這個必要，王艷君說：「作為高速公路服務人員，首先自己必須有股子精氣神兒，這樣才能感染過往的司乘人員，讓他們提神醒氣地安全行駛。」

2007年正月十五的那場特大暴雪讓王艷君至今記憶猶新。當時，瀋陽周邊的各條高速公路幾近癱瘓，而瀋陽收費站全站130名員工都堅守在站里整整三天，沒有人回家。

「那年元宵節的雪下得特別大，路上的積雪有半人高，一腳下去雪都沒到大腿根兒。有些車輛拋錨在路上，車上的人員也都被困在車裡走不了。」王艷君回憶說。

當接到距收費站3公裡外拋錨的大客車司機打來的求援電話時，王艷君和5名同事立刻帶著鐵鍬、背著食品趕去救助。大家一路走、一路鏟，刺骨的寒風打透了棉襖，但沒有一個人退縮，硬是頂風冒雪徒步3個多小時才到達現場，給車上的十幾名司乘人員送上了熱水和速食麵。

雪中送炭溫暖著路人的身心，看著一車人向自己投來感激的笑容時，王艷君掛滿冰霜的眉毛也漸漸舒展開來：「當時就覺得終於鬆了一口氣。」

一場大雪讓這一車人和王艷君共同度過了一個難忘的元宵節。「以前都是和同事們在站里過元宵節，在大客車裡過還真是頭一次，當時，車窗外是鵝毛大雪，車內卻是暖意融融，我們就像一家人一樣。」王艷君笑著回憶說。

「把過往的司乘人員當成自己的家人，讓他們在瀋陽收費站停留的短短十幾秒里多看到一眼微笑，多聽到一句關懷，就能在下一段旅途中多一分精神，多一分安全。」王艷君說。

王艷君的一舉一動都被同事們看在眼裡，她影響和帶動著收費站的每一個人，不斷提升著窗口服務的能力和水平。

03

常態效應

「她把精益求精的態度融進了瀋陽站的精神之中，成為這個集體的工作品格之一」

對近百個工作點位進行檢查，包括收費亭內的擺設、床面的平整、收費員標誌的配戴、麥克風是否好用、每名收費員的狀態……每天早晨，這是王艷君到崗做的第一件事。

每遇到問題，她便一個一個地糾正和指導，從不會因身體或情緒上的原因而稍有懈怠。

「一日如此很簡單，數年如一日堅持下來很難。」桃仙分公司負責人告訴記者。22年來，王艷君一絲不苟地抓服務、抓站容，使精益求精的態度逐漸融進了瀋陽站的精神之中，成為這個集體的工作品格之一。

精心打磨的結果，是瀋陽收費站每天24小時全天候不變的優異服務質量和服務水準。

這種常態既要靠制度的規範，也要靠員工歸屬感的自覺。王艷君努力為集體營造家的氛圍，讓生活和工作在這個站的員工由衷地感到充實、愉快，獲得上進的心勁，讓他們把這種像家人一樣的相處方式如春風化雨般融入到工作中，提升服務質量。

努力就有收穫。在2011年和2015年的兩次全國幹線公路養護管理工作檢查中，瀋陽收費站作為全公司必檢單位之一接受檢查，王艷君代表瀋陽收費站作工作彙報，得到了一致好評。

王艷君如今已步入不惑之年，臉上的笑容卻始終明媚如初。她把自己人生中的黃金時代奉獻給了高速公路事業，也成為遼寧高速公路20餘年發展黃金時代的見證人。22年的步履平凡卻有力量，留下了紮實而深刻的足跡，一如遼寧高速公路管理事業的發展，愈行愈深、愈行愈遠。