人工智慧報告：未來很光明 現狀很灰暗

最新一波的快速創新浪潮正在捕捉AI對全球人類工作生活的改變。這一次的革新將不會再只是為實驗室研究和後台準備的了。商業化的包裝正在將AI實物化，能讓顧客真切的感受到它的存在，像Siri、Alexa這樣的產品將會變得越來越普遍。

雖然帶著AI理念的機器越來越熱，但是很少有公司能夠理解使用這些服務機器人、推薦引擎和虛擬助手的消費者真正的需求是什麼。而它們卻能夠幫助企業真正將AI輸送到消費者所有的應用場景中。

為了了解這些，參與式營銷軟體領導者Pegasystems做了一份關於消費者對AI態度的報告，更準確的說是需要AI在哪些場景為他們服務。總計有6000位來北美、歐洲、中東、非洲和亞太地區的消費者接受了此次調查。

這些數據揭露了消費者對AI不同的看法：超過三分之一的受訪者表示他們對企業使用AI表示舒服，但同時有不到三分之一的表示不舒服。剩下三分一的表示他們對此沒什麼意見。

誠然有許多消費者為AI帶來的便利感到十分興奮，並且對AI的前景非常期待;但是一些保守派卻對AI的到來表示恐慌，所以如果要選擇的話，相比冷冰冰的機器，他們更傾向早已熟悉的人工。另一些人表示AI的使用體驗還沒有滿足他們的期望。而如果整體來看的話，我們發現大多數消費者只是對AI不理解，沒發現AI其實早已深入到他們的生活。

「大門早已為思想超前的公司打開，他們正在利用這段不確定時期，調整自己的方法，以配合客戶的AI偏好。」

除了這些明顯的矛盾意外，數據還揭露了AI未來可能的機遇。大門早已為思想超前的公司打開，他們正在利用這段不確定時期，調整自己的方法，以配合客戶的AI偏好。如果做的好的話，他們能夠將AI從歪路上拽回，為更好的客戶體驗提供新的可能。

接下來，我們將對上述結果進行分析，深度解析客戶對AI的真正看法。更重要的是，我們會為你解讀AI到底對你公司意味著什麼。

我們先用一個簡單的問題作為基點：消費者對人工智慧到底了解多深?

其實這個問題並不簡單。人們以為他們對AI很了解，但真相卻並不是這樣，這也為業務的滲透建立了一些列的障礙。

超過70%的受訪者自信的表示自己對AI這個世界上最複雜，變化最快的技術非常了解。然而，研究卻顯示很多消費者甚至連AI最基本的宗旨都不知道。

將近一半的受訪者連AI能夠幫助機器學習新事物都不知道，更別提能夠幫助解決問題或者理解講話內容這種，知道的人就更少了。即便AI的定義在迅速改變這，但這些能力仍然是AI最根本的核心能力。

對未知的恐懼

這應該立即引起業界的危機感。這樣的認知鴻溝能夠輕易的影響消費者對AI的認知，而且肯定不會是好的方向。再加上媒體和流行文化對機器崛起的預言，恐懼會將知識缺失帶來的鴻溝迅速填滿。

我們的調查發現超過70%的消費者對人工智慧存在這樣那樣的顧慮。而且甚至有四分之一的人在擔心機器最終會佔領整個世界。這種最基本的誤解和顧慮是公司必須面對和克服的。企業應該花費時間和精力想出一個好策略來介紹AI的益處，然後逐步增加消費者對Ai的接受度。

別驚訝！你早已使用過AI了

然而，這些恐懼大多數可能是被誤導了。因為多數的受訪者已經在使用由AI驅動的設備和服務了，他們只是沒有意識到罷了。

只有34%的受訪者認為他們在最近與AI技術有所接觸。但是當被問到在日常生活中是否接觸過AI時，故事就完全不一樣了。研究發現84%的受訪者最近至少使用過一種AI驅動的服務或者設備，比如虛擬家庭助手、智能聊天機器人或者預測性產品建議。這還只是其中的50%，如果你使用過Google，或者垃圾郵件過濾軟體，你可能在不知不覺間就已經體會到AI的好處了。

對AI在這些技術上應用的程度是可以理解的，但是在其他技術上的誤解就很意外了。只有41%的人知道Google Home或者Amazon Alexa這種將智能助手推向家庭的工具集成了AI技術。而知道Apple Siri中使用了AI技術的人就比較多(57%)，可能是因為它應用年限更長和普及度更高吧。

剝去AI的神秘外衣，讓它更接地氣

這些數據到底對企業意味著什麼呢?我們回過頭來看一下報告的第一個數據論點。只有35%的用戶對與AI互動表示能接受，只佔三分之一。

但請記住，這些選項被知識和錯誤信息所掩蓋了。如果我們再次提出相同問題，但是根據他們是否使用過AI產品或服務來篩選結果又會怎麼樣呢?

我們發現，在那些接觸過AI的人中，接受程度有明顯的上升。只有四分之一(25%)沒接觸過AI的人表示當企業使用AI服務他們時會感到舒適。但對接觸過AI的人群而言，這個數字上漲到55%，高出30個百分點。

不出所料的是，有AI使用經驗的消費者對AI的理解和辨別上也會好過沒接觸過的人群。

從這可以得出：受過教育的顧客會是你的理想受眾。他們多AI的了解程度越高，受到AI的好處越多，對AI對客戶體驗的提升的期望度就越高。了解了這些以後，公司應該：

1. 將適當的重心從客戶如何使用AI轉移到與他們互動上。

2. 讓客戶清楚AI究竟對服務做了那些提升，並將其定位成獲得最佳服務的途徑之一。

3. 為客戶明確關於他們隱私保護的相關信息。

當消費者對AI有更深的了解之後，相關的很多顧慮就會大幅度降低。

我們又問了另一個問題，如果AI能夠在日常生活中幫助他們，比如節省時間或者金錢，他們對AI的接受程度會不會更高。當我們把優勢提前告知給他們后，得到的答案就非常正面了。將近70%的受訪者同意在相應情況下，使用AI會非常便利。

所以，正常來講，因為AI能夠幫助客戶顯著節省時間、金錢和很多挫敗感，那麼客戶對AI應該是充滿熱情和期待的，對吧?但客戶的反饋再一次打了我們的臉。

未來很光明，現狀很灰暗

對多數消費者而言，他們雖然認為AI可能能夠提升他們的使用體驗，但究竟能提供多少額外價值，他們並不了解。

近40%的受訪者同意與AI結合的客戶服務系統未來一片光明。 很多人都希望看到AI帶來的「超級服務」世界能夠趕緊取代現在這種無休止的呼叫中心模式。但是如今的AI技術還並不能達到這種程度。多數受訪者(38%)都不認為現在AI能夠提供和人工相同質量或者更好的服務。只有27%的受訪者表示他們相信。

是什麼阻擋用戶擁抱AI的腳步？

AI面臨的最大的挑戰恰恰是最根本的點，與人互動的偏好。舉個例子，客戶服務最受歡迎的方式還是人工服務，佔比比在線聊天、社交媒體或者線下服務(這對顧客而言可能互動程度太高)都高。

即使消費者選擇在線聊天時，也更傾向於選擇另一端是真人的。接近80%的受訪者表示希望和人在線上溝通，而不是機器。

其中一部分問題出在現在的聊天機器人說的話都事前被固定好了。近60%的人都認為他們馬上就能分辨出哪些聊天的另一端是機器。現在大多數聊天機器人能做的太基本了，對提取有效信息，情感認知或者表情方面根本無能為力。

88%的消費者需要企業在自動機器人的部署方式和時間上絕對透明。雖然大多數機器人在掩蓋自己機械內核方面做得非常差，但AI透明化仍然對贏得客戶信賴十分重要。供應商永遠不能讓客戶感受到自己被拋棄。

最後但最重要的就是隱私。數據是所有AI系統賴以生存的血液。但是雖然70%的消費者希望AI能夠提升他們的生活水平，其中只有27%的人願意為了獲得更好的服務將自己的私人數據公開。為了讓AI持續的學習進步，消費者需要將自己的私人信息(比如位置)公開，來獲得更好地服務(比如當你拿著手機走進最喜歡的商店時，訂單就自動送到手裡)。但是在大多數情況下，他們個性化的需求和對隱私的保護之間衝突很大。

AI產業你信賴誰？

本次調查還對客戶哪些產業的AI使用接受度最高產業進行了研究。線上零售成為了獲得選票最多的產業，這大概是由於產品推薦引擎變得愈發普及而且出錯的概率相對較低。客戶被推薦意見不喜歡顏色的T恤影響不是很大。但是整體而言，雖然零售業獲得的選票最多，仍然只有34%的人表示接受。

有趣的是，排在第二位的是醫療行業，醫生使用AI技術為病患推薦治療方法。鑒於研究數據眾多，也許消費者覺得AI能夠更好地搜索和分析這些數據，以便醫生做出更好地診斷。但是醫生的角色仍然是關鍵。AI與令人信服的人的組合是很好的方式。

不出所料的是，對AI信任度相對較低是政府機構。涉及6個國家的調查，只有11%的能夠接受AI化政府的到來。實際上，相比於政府，消費者更願意相信汽車交易商(15%)。按區域劃分的話，德國的信任度最低(6%)，澳大利亞的相對比較高(15%)。

你的AI系統能夠勝任自己的任務嗎？

最後，調查揭露了一個令人深思的問題：大多數AI系統還不夠好。客戶目前接收到的反饋都非常生硬和不連貫，不足以為客戶帶來足夠的價值。這在大多數產業中都非常普遍。

然而，技術變化十分迅速，企業的學習速度也非常快。一些行業領導者正在調整自己的AI系統和戰略，以便在每個業務，不只是客服方面，而且還包括市場和銷售方面布局AI。

不久之後，這種全局部署會非常普遍。消費者將會被部署AI的廠商完全霸佔，因為他們能提供其他廠商提供不了的功能。企業應當根據自己的行業決定部署AI的方向，進而創造出特有的競爭優勢。

不要忘了：70%的消費者相信AI能夠是他們生活變得更好，但前提是企業需要讓他們感受到AI的核心價值。企業需要快速的重新評估自己的AI戰略，以確保AI能夠在變幻無常的消費者世界中成為他們真正的競爭優勢，而不僅僅是噱頭。

在客戶參與方面，AI能夠通過預測客戶需求和優化進程來提供更快更有效的客戶輸出。

最近在數據處理速度、大數據體量、機器學習方法和低成本演算法等技術上的進展意味著AI能夠擴展到幾乎任何應用場景中。但很明顯公司需要用戰略的眼光來處理這項技術。

據調查顯示，當今AI在客戶參與方面的所做的工作與客戶的需求相差甚遠。從客服到市場到銷售，這些本應該為了客戶共同協作的部門，如今卻非常割裂，這也自然造成了客戶體驗的不連貫性。

公司需要找到一種方法將AI全方位部署到每一個流程中，這也會最終完成客戶服務的整體提升。這種隨時在線的「大腦」能夠為顧客提供公司不同業務、渠道、系統和數據方面的信息。這也為客戶提供了始終如一的最好的體驗。

成為「以人為本」的公司的關鍵在於更好的客戶參與度，公司應該做到：

1. 根據客戶具體的會話、情境實時調整回復的內容。

2. 讓員工根據AI的指示進行工作，從而為客戶提供最好的、個性化的服務。

3. 如果客戶希望得到來自AI的幫助，隨時為他們服務。

如果做法得當的話，AI驅動的客戶參與方案能夠全面改變公司面貌，在客戶忠誠度、滿意度等方面產生巨大影響。

1． 根據公司需求定製

企業必須讓AI系統專註於自己想要達成的目標上面：是試圖通過優化客服表現提高留存率、交叉銷售和向上銷售或者降低服務成本?公司必須確保他們的系統可以為任何人(包括客戶服務經理和管理人員)服務，意味著規則可以根據自己公司的需求任意調整。

2． 實現全渠道統一服務

實現不僅是客服系統，還包括市場和銷售部門等所有溝通渠道的統一服務。企業如何將自己的AI系統集權化，使各種渠道間能夠互相獲利?尋求能夠真正統一的解決方案，以打通現在這些影響營收的孤島。

3. 為AI提供能夠跨越多個傳統系統和組織孤島獲取信息的能力，從而提升未來的表現。當然光有信息是不夠的。AI系統能夠通過這些信息和可執行操作方案將客戶服務問題轉變到忠誠度建立上。