中消協體驗式調查：近半快遞網點存暴力分揀

原標題:中消協體驗式調查：近半快遞網點存暴力分揀

6月8日，消費者協會在京召開情況通報會，通報了其對國內10家快遞公司的快遞服務體驗式調查結果：近半網點存在暴力分揀，16.1%的物品快遞發現損壞。

10家快遞綜合評分75分

為了加強對快遞服務的社會監督，引導消費者科學合理選擇快遞服務，2016年12月-2017年3月，消費者協會組織消協工作人員、消費維權志願者和專業調查人員共180人，針對國內部分快遞公司（順豐、中通、圓通、申通、韻達、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）開展了快遞服務體驗式調查活動。

10家快遞公司綜合評分。

本次體驗式調查活動共成功寄遞了1300份快遞件，遞送物品為常規物品（雜誌）、生鮮物品（水果）和易碎物品（餐具）等3類物品。所有寄遞物品分別通過10家快遞公司進行同城和跨省投送，投送目的地橫向覆蓋華北、東北、華東、西南、西北、華南等地區，縱向包括直轄市/省會城市、地級市、縣級市和鄉鎮等4個層級。通過體驗式調查具體了解各快遞公司在發件攬收、投遞和售後（投訴）環節的服務表現。本次體驗式調查活動還對上述10家快遞公司的部分城市快遞網點進行了暗訪，調查了解快遞網點的環境、貨品堆放、人員操作等情況。

本次體驗式調查綜合評分為75分，為中等水平。其中發件（攬收）環節綜合評分得分最高（82分），達到了良好水平；收件（投遞）環節綜合評分次之（78分），中等水平；而對各快遞派件（網點）的綜合評分最低，僅為56分，未過「及格線」。在10家被體驗的快遞公司中，順豐總評分為83分，達到良好水平。韻達和天天兩家快遞公司的評分相對靠後，均為72分。

不告知攬件時間 線上下單反饋慢

各公司在發件（攬收）環節的平均綜合評分是三大環節中最高的，10家快遞公司均達到或超過了80分的良好水平線，且各公司之間的差異較小。其中，百世和德邦的評分位居前兩位，EMS和韻達的評分則靠後。發件環節的主要問題有：一是不告知預計的攬件時間，讓消費者的等候缺乏預期；二是通過快遞公司的在線平台下單時，反饋不夠及時或缺少反饋，只能更換其他公司平台或通過客服聯繫就近網點或快遞員等。

本次調查中，以各快遞公司提供的官方公共平台（包括官網、全國統一客服電話、官方移動平台等）進行下單為主，體驗其公共平台的便利性。全部1300份快遞件中，有92.0%是通過公共平台下單的。

在各類公共平台的下單方式中，體驗員通過移動端（包括快遞公司客戶端、微信公眾號/支付寶）下單的比例最高，佔據了公共平台下單方式的60.4%，在移動端下單的方式中，微信公眾號/支付寶下單的方式占公共平台下單比例的42.4%。此外，通過全國統一客服電話下單的比例也佔據了公共平台下單方式的24.7%，是僅次於微信公眾號/支付寶的重要平台。

具體到各家快遞公司，EMS、德邦、順豐、韻達、百世、圓通、中通等7家公司，90%以上的快遞都可以全部通過其公共平台順利下單，其餘3家快遞公司中，宅急送官方統一的公共平台較少，缺少在線、特別是移動在線的自助下單方式。除了全國統一的客服電話和與具體的快遞員、快遞網點進行聯繫外，其官網只能夠通過在線客服、而非自助下單，移動端則缺少自助下單的渠道。天天快遞雖然有多種官方公共平台可以下單，但因部分下單后無反饋或反饋過慢，不得不更換下單形式。申通快遞則因其系統升級，在將近兩周的時間內通過全部5種官方公共平台（微信公眾號、支付寶、網頁、客服電話、APP）均無法下單，給消費者帶來不便。

下單后平均3.8小時取件

從下單成功到快遞員完成取件任務，平均用時3.8小時。其中，67.7%在3小時內上門取件，整體響應時間較為快捷。但也有8.3%的情況需要經過12小時以上才能夠完成上門取件過程。

在各快遞公司中，順豐快遞的響應時間最短，平均為2.3小時。有86.2%的順豐快遞能夠在3小時內上門攬件。EMS（平均2.5小時）和百世快遞（平均2.8小時）的平均響應時間也都在3小時以內。3小時內響應率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過客服下單時，有時需要反覆電話下單才能夠最終成功。

超六成快遞員未開箱驗貨

絕大多數情況下（96.9%），快遞員能夠到與體驗員約好的地方上門攬件。上門后，在看不到包裝內的物品的情況下，55.2%的快遞員會簡單詢問一下快遞物品類型，但較少開箱檢查。8.2%則缺失驗貨程序。

各快遞公司中，開箱檢查比例超過40%的有中通、EMS、順豐和德邦，而韻達快遞「未詢問、未驗貨」的比例相對較高，佔比19.2%。在體驗員沒有快遞單的情況下，絕大多數（98.3%）快遞員都能夠為體驗員提供空白快遞單填寫。其中，申通快遞員未攜帶快遞單的情況相對較多。

本次快遞的三類物品，都自帶外包裝（雜誌是信封，生鮮和易碎物品都有與之大小匹配的定製紙箱進行包裝）。在此情況下，20.3%的快遞員仍然在現場進行了二次包裝，23.2%告知體驗員會在回公司後進行二次包裝。各快遞公司中，現場二次包裝率最高的是順豐（27.7%），最低的是中通（13.1%）。

發票主動出具率低

三類物品同城快遞的平均費用在10元以內，跨省投遞費平均約15元。不論是同城還是異地投送，EMS的費用最高、順豐次之。

在發票提供方面，幾乎沒有快遞員主動提供發票。經體驗員主動索取后，能現場提供發票的比例僅為33.9%，各快遞公司現場發票提供率差異明顯。此外，2.6%為事後寄送，個別（0.3%）提供的是非本公司發票。其中，EMS在大多數情況下（70.0%）能夠出具發票，發票的現場提供率明顯高於其他公司。順豐和德邦的發票出具率也超過了50%。中通快遞、百世快遞和天天快遞的比例不足20%，比例相對較低。

在發件人索要但未提供發票的情況中，47.2%的快遞員直接以「沒有發票」拒絕提供；33.9%會借口沒帶，「下次提供」（但大部分情況下，下次並未提供）；12.1%表示需要積累夠一定金額后才能夠提供發票；還有4.0%表示目前的快遞費是不含發票的費用，開發票需要額外付費。

未提供發票的原因。

在服務形象和服務禮儀方面，81.3%的快遞員在攬件時穿著公司工服，並能夠保持形象整潔（87.3%）。絕大部分快遞員（99.4%）在與體驗員溝通時比較注意禮貌禮儀。79.3%的快遞員能夠隨身攜帶3種及以上輔助快遞物品（如零錢、運單、簽字筆、快遞信封、發票等）。根據體驗調查數據測算，所有快遞公司的快遞員綜合指數評分均在80分的良好水平以上，其中，順豐、EMS和德邦的評分均在90分以上，表現相對較好。

16.1%物品快遞出「內傷」

投遞環節中，除順豐和德邦的評分超過良好水平線之外，其餘8家公司的收件環節體驗評分在75-77分的中等水平之間，彼此差異不大。收件環節的主要問題有：一是快遞包裝和/或物品的污損；二是在投遞過程中，快遞員拿到快遞物品后未及時與收件人聯繫導致投遞延誤；三是快遞員無法聯繫上收件人或收件人不在的情況下，不嘗試與預留的發件人聯繫或再次聯繫收件人，而是直接退回郵件，等等。

快件遞送平均用時2.2天

本次調查發送的1300份快遞件，共成功收取1297件，其中一次性投遞成功1290件，退回重發7件，3件物品被退回后，因投遞物樣品用完、體驗執行周期已結束等原因，未再重發。快件退回原因主要是快遞單信息有誤、快遞員未能聯繫上收件人等。

在1297份成功投遞件中，從發件體驗員從最後一次遞出、到收件體驗員收到快遞件，平均用時2.2天。其中，同城快遞平均用時1.0天，異地投遞平均用時3.4天。各快遞公司中，平均投遞時間最短的是順豐，每份快遞投遞完成只需1.8天；其中同城僅需0.7天，異地2.8天。10家快遞公司的同城快遞時間都在1天左右。在異地投放方面，順豐、EMS的平均投遞時間在3天以內，而宅急送、百世快遞的異地投送平均用時3.9天。

過半快遞員未承諾送達時間

在遞送過程中，73.9%的快遞員與收件體驗員進行了提前聯繫，但其中56.1%並未承諾遞送時間。而幾乎所有承諾了遞送時間的快遞員（99.5%）都能夠遵循承諾將快遞按時送達。由此可見，如果能提高快遞員對遞送時間的承諾率，更有助於提升快遞的準時送達率。

在各快遞公司中，宅急送、順豐、EMS和德邦的提前聯繫率都超過了75%，韻達相對最低，為67.4%。在所有提前聯繫的溝通中，各公司的時間承諾率普遍不足50%，最高的德邦和順豐也分別只有49.5%和48.5%；最低的申通僅33.3%。但只要快遞員承諾了送達時間，幾乎所有公司的快遞員都能準時送達。

在快遞送達過程中，81.8%的快遞員會對收件者的身份地址等進行簡單核對，主要是詢問姓名、核對收件人電話、以及地址等，但不會以要求收件方出示身份證件等形式進行嚴格的身份比對。各快遞公司中，順豐、德邦、宅急送、EMS和中通都有超過80%的快遞員會對收件人的信息進行簡單核對，百世快遞的身份核對率相對較低，為75.2%。

35.9%的快遞員要求收件簽字

收件過程時，僅有35.9%的快遞員會要求收件人簽字，而提醒收件人開箱驗貨的快遞員就更少，僅為8.3%。

各快遞公司中，順豐和EMS的收件人簽字率是最高的，也僅略高於半數（51.5%）；順豐快遞員提醒收件人開箱驗貨的比例也最高，但也不超過20%。

16.1%的物品快遞出「內傷」

收到的快遞件中，有46.8%在樣品原有外包裝基礎上，又進行了二次包裝。這一比例略高於發件時快遞員現場以及承諾會公司後會進行包裝的43.5%的比例。

92.1%的收件包裝並未破損，但包裝內快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有「內傷」——在運輸過程中可能存在磕碰擠壓等現象，造成了包裝內產品的損傷。

包裝的破損率以百世快遞最高，有15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件都出現了不同程度的損傷。

在209例物品損傷情況中，以水果的碰傷、擠壓傷最多，佔據了所有損傷情況的89.5%。另有6.2%為易碎物品（餐具）破損，其他情況還包括內包裝破損、雜誌撕裂、隨同餐具一起快遞的脆炸粉灑出等。

快遞送的碗碎了，粉灑了。

79.8%的快遞員在投遞時穿著本公司工服，絕大多數都能夠保持形象整潔（99.8%），絕大部分快遞員（97.6%）在與體驗員溝通時比較注意禮貌禮儀，71.4%的快遞員能夠隨身攜帶3種及以上輔助物品（如零錢、運單、簽字筆、快遞信封、發票等）。根據體驗調查數據測算，所有快遞公司的快遞員綜合指數評分均在80分的良好水平以上，與攬件階段快遞員綜合指數評分相近。與攬件階段相比，遞送階段各公司快遞員的形象和行為表現更為接近，順豐表現相對更好。

近半存在暴力分揀情況

對於派件（網點）的綜合評分是三大體驗環節中最低的，除順豐達到中等水平、德邦超過及格線以外，其餘公司的綜合評分均在及格線以下。其中圓通和天天的綜合評分最低。這說明各家快遞公司在該環節亟需改進。派件環節的主要問題包括網點環境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等。

本次體驗式調查針對10家快遞公司在11個城市的170家派件網點進行了暗訪。從網點環境、貨品堆放、貨品搬運和網點人員行為表現四個方面對派件網點服務情況進行了調查取證。

網點環境綜合評分及格

絕大多數派件網點（91.2%）均有明確的門頭標誌，73.2%的派件網點裝備有攝像頭，84.8%的網點準備有3種及以上的小工具（如剪刀、膠帶、筆、快遞單、包裝盒、秤、捲尺等）。

71.2%的派件網點檯面無可見灰塵；62.0%的地面、牆角沒有可見的灰塵、污垢、蜘蛛網等；84.2%的牆面能夠保持乾燥。環境指標中，快遞車輛的排列秩序評分最低，僅有47.2%的網點快遞車輛能夠保持排列整齊。網點環境綜合指數的平均評分為71分。10家快遞公司的網點環境綜合評分均超過了及格線。其中，順豐的網點環境綜合指數評分最高，達到了85分的良好水平。德邦、EMS和百世快遞的網點環境則處於中等水平。

快件堆放情況欠佳

根據調查取證數據分析，派件網點的貨品堆放情況相對較差，只有51.5%的網點能夠基本將貨品放置在室內，而有室內有貨架進行貨品擺放的更是只有14.9%。在地面擺放的情況下，不論室內室外，能夠擺放整齊的分別只有19.0%和14.4%。在有易碎品的網點處，僅有50.0%的網點可以單獨擺放。

將上述指標分為擺放位置和擺放齊整度兩組指標，加權后形成網點貨品堆放綜合指數，整體評分為30分，離60分的及格線還有較遠距離。各快遞公司中，表現最好的順豐也僅有54分，仍低於及格線。

存在暴力分揀情況

只有26.8%的派件網點，其進行搬運操作的人員配備了手套。大部分網點人員在搬運貨物時比較注意避免猛拉猛拽（78.6%）貨品，避免腳踩或者坐卧快遞件（91.7%），也大多能夠對具有易碎標誌的物品謹慎對待（76.6%）。但與此同時，儘管經過反覆曝光，對物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處直接將貨品扔到地面上（38.0%）的現象仍較多存在。

野蠻搬運的暗訪情況。

綜上，將物品搬運操作過程中的指標加權形成操作綜合指數，評分為67分，屬及格水平，優於物品擺放狀況。其中，順豐網點的物品操作綜合評分達到了良好的水平，宅急送、德邦處於中等水平，而圓通、韻達則未能達到及格線。

服務意識有所欠缺

大部分網點人員（66.3%）沒有穿工服的習慣，他們在微笑待客（50.3%）和禮貌用語的使用方面（41.4%）也意識不足。但他們絕大多數（93.4%）能夠保持服裝的基本整潔，並注意不在貨品堆放旁抽煙（92.1%）。在積極回答顧客問題方面也表現較好（88.2%），77.0%還能夠主動引導顧客填寫快遞單。將上述網點人員指標按照日常形象（穿工服、衣服無污垢）、行為（不在貨品堆放旁抽煙）和禮貌待客（剩餘指標）3組進行加權，得到網點人員形象綜合評分為78分，在網點四大類綜合指標中相對表現相對較好。各快遞公司在網點人員形象上的綜合指數評分均能達到中等水平。其中，德邦、百世、EMS和韻達的網點人員形象達到良好水平。

本次體驗式調查對10家快遞公司進行了57件投訴。投訴最主要的原因是遞送物品破損（佔比59.4%）。此外，包裝破損（佔比17.4%）、延誤（佔比8.7%）、未聯繫發件人便直接退件（佔比5.8%）、未通知取件（佔比4.3%）等也都是投訴的原因之一。體驗員投訴后，47.4%的投訴個案能夠在半小時內得到反饋，也有12.5%至報告發布之日止尚無反饋。在有反饋的個案中，僅有51.0%最終得到某種形式的解決或處理，投訴反饋和問題處理情況欠佳。處理方式主要是兩種：提供一定的賠償金、優惠券或通過減免部分快遞費用對收件人的損失進行一定補償（64.0%），或是快遞公司（客服）、快遞網點或快遞員道歉（44.0%）。在有回復但沒有明確解決方案的個案中，絕大多數（91.7%）為快遞外包裝基本無損而內部快遞物破損的情況。快遞公司拒絕賠償或道歉的理由有：特殊物品（如瓷器、水果）賠丟不賠損（54.5%），特別是外包裝完好的情況下，責任不好認定，更難以賠付；收件方（不論是否收件人本人）當場簽字且並未對快遞件提出疑義的情況下，事後再投訴時，責任難以認定、無法賠償（22.7%）；或者認為原有包裝不合格、非快遞原因等。

體驗員從投訴發生到快遞公司反饋或解決，花費時間較長的情況往往與需要產生賠付費用有關。其中，EMS反饋或解決問題的時間短，平均0.2小時；但體驗員對其投訴的滿意度低，感受評分僅為35分。

政府有關部門要推進快遞行業規範和服務標準建設，特別要有針對地加強快遞網點的監督管理，完善相關標準和規範，讓快遞網點服務更加規範有序；要進一步明確快遞企業對於快件損毀、丟失等問題的法律責任承擔，清理和整頓快遞行業潛規則和霸王條款，督促企業重視消費者權益保護工作，讓消費者享受安全便捷優質的快遞服務。

快遞企業要加強對從業人員的培訓，優化網點設置、提升服務標準、完善評價機制，不斷發現和改善服務中存在的問題，切實提高企業服務消費者的能力。

消費者接收快遞要堅持當面開箱驗貨，一旦發生合法權益受損問題，要主動收集並保存相關證據，及時向快遞企業反饋，必要時向郵政管理部門或消費者協會投訴，依法主動維護自身合法權益。（記者任震宇）