荷蘭皇家航空：率先使用WhatsApp業務平台

【品橙旅遊】KLM荷蘭皇家航空公司宣布，它成為了世界上第一家加入WhatsApp業務平台的航空公司。

荷航將以WhatsApp平台為客戶提供預訂確認、登機通知、登機牌、航班狀態更新等消息傳遞服務，並以10種不同的語言回答世界各地的客戶問題。

這項新服務是WhatsApps擴展個人消息傳遞和業務應用的試點項目的一部分。WhatsApp創建了一個專門的企業解決方案，該解決方案正在部分國家推出，並在未來幾周內會提供更廣泛的可用性。

關於新的服務，荷航總裁兼CEO Pieter Elbers稱：「荷航是世界上第一家擁有WhatsApp驗證帳號的航空公司，對此我感到非常自豪，與WhatsApp獨特的合作關係突出了我們作為航空先鋒的地位。」

「我們希望客戶在哪裡，我們就在哪裡，而WhatsApp的十億用戶正好給我們提供了這種機會。通過WhatsApp的驗證帳戶，我們為全球客戶提供可靠的方式來接收他們的航班信息並全天24小時等候提問。 這確實是我們社交媒體戰略重要的下一步。」

過去幾年來，荷航一直在不斷添加平台，並發現新的數字平台，與客戶進行業務連接和交易。荷航除了在Twitter、Facebook和LinkedIn上提供客戶服務外，還添加了Facebook Messenger和微信等服務，最近還添加了微信支付，並且還活躍在韓國的KakaoTalk上。

該航空公司在其社交媒體團隊中擁有250名專業代理人員，每周處理10萬多條信息，其中月1.5萬條是問題或意見。

儘管如此，荷航仍嘗試使用AI來提升人力資源服務代理人的業績，他們與舊金山的DigitalGenius合作，加快了客戶關係管理工具的響應速度，並使代理商更容易找到客戶需要的信息。

荷航社交媒體總監Karlijn Vogel-Meijer解釋說，添加WhatsApp平台只是獲取客戶的另一種方式，這符合荷航的獲客戰略，而不是強迫客戶進入特定的平台。

「對於像荷航這樣的公司來說，你的客戶在哪裡是很重要的。」

WhatsApp帶來的好處體現在數字上，荷航發現國際通行統計數據增加了新平台。 例如，在巴西，85％的公民積極使用WhatsApp。

在荷蘭它也是一個比Facebook Messenger更受歡迎的消息平台。在美國市場，Messenger佔主導地位。在亞洲，特別是在，荷航客戶更喜歡微信。Vogel-Meijer解釋說，通過將CRM調整到所有平台，荷航就可以更好地為所有客戶服務了。

她表示，對於荷航的客戶來說添加通訊服務比Facebook頁面和Twitter內容的開放平台更加令人鼓舞。

「我們所看到的是，當我們介紹通訊服務的時候，我們馬上就看到了從Facebook頁面到Messenger的轉換。」

該轉換還增加了代理人必須處理的查詢數量。為了確保它運行順利，荷航將WhatsApp業務API整合到現有的Salesforce CRM以及DigitalGenius AI中，通過智能回答增強了CRM，代理商可以更快地提供CRM。隨著荷航平台的擴張，流程被簡化，速度也十分重要。

「當涉及到Messenger和WhatsApp這樣的信息App時，人們希望儘快得到答案。」

隨著WhatsApp、Salesforce和Digital Genius的完全整合，荷航的代理可以向客戶發送API提出的消息以響應它的查詢或修改，這也有助於計算程序給出更合適的答案。

雖然已經有250名工作人員了，但仍然是需要更多的服務和更直接的回復，荷航可能必須要在不得不轉向自動化之前就努力跟上時代。

Vogel-Meijer承認100%的人工反饋的作用是有限的，但她相信會有一個令人滿意的妥協方案。

「有些問題非常直接簡單，所以也許我們可以自動化回復那些問題。但我們不能繼續添加更多的代理。我相信人工智慧的作用會更大，但像荷航那樣以其個人服務而聞名的公司，我們必須確定任何人工智慧也能沿襲這種服務態度。

「我們使用微信從市場學到了很多。人通過人工智慧或通過機器人處理問題更讓人舒服，我們預計這種舒適的方式遲早將擴展到全球。」

目前，荷航將打算將其個人服務置於戰略前沿。該航空公司將繼續運用數字技術，讓世界各地的荷航代理人能夠在更多的地方為更多的人，一次性完成更多的事情。（編譯：品橙旅遊 Lily）