2017年一季度汽車投訴分析報告

12017年一季度投訴數據概述

據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平台車質網數據顯示，2017年一季度共接到消費者對汽車產品的有效投訴11,091宗，受春節假期影響，一季度投訴量較2016年四季度下降14.2%，但同比依然呈現增勢，較2016年同期增長3.4%。本季度投訴共涉及136個汽車品牌旗下的568個車系，同比增加51個車系。

從2017年一季度各月投訴數據來看，一月份接到投訴3,449宗，二月份接到投訴3,262宗，三月份接到投訴4,380宗，其中二月份同比增長了18%，一月、三月均有所下降。

總體來看，一季度投訴呈現如下特點：

1. 新購一個月內的車主投訴佔比過大，這些用戶對所使用的品牌和產品的滿意度將產生較大的負面影響；

2. 各季度同期投訴量均呈現持續增長態勢，在無秘的信息社會，投訴信息對車企營銷影響權重不斷變大，能否妥善處理該類信息對品牌的口碑和最終銷售成績舉足輕重；

3. 從總投訴量，和具體汽車八大系統（輪胎除外）看，自主品牌投訴量佔比均過半，一方面，這無疑說明自主品牌的確在工藝製造、裝配等方面與合資、進口品牌存在較大差距；而另一方面，也揭示了自主品牌生產標準和質量評估體系的監控同樣有待加強，這些體系的成熟需要內外不同部門及合作單位的共同努力；

4. 本期受減震器異響問題增多影響，前後橋及懸挂系統一季度投訴量達近2400宗，環比增幅為24.4%。成為一季度汽車投訴的熱點現象，需各車企提起關注；

5. 回復率比上季度有所提升，車企更加重視投訴信息對口碑的影響，積極對待消費者訴求形勢可喜，也得到了來自消費者的正面反饋。

（一）、消費者投訴人群屬性分佈

2017年一季度消費者投訴男女比例為89.1:10.9，男性投訴佔比較2016年四季度有所增加。從年齡分佈來看，投訴依然集中在年齡為26-30歲之間的消費者中，但較2016年四季度佔比有所下降。相比之下，年齡在31歲及以上的消費者投訴佔比則有所增加。而從車齡看，使用3-6個月及1-3年的車輛投訴環比呈上升趨勢，其中使用1-3年的車輛投訴最集中。此外，購車僅1個月內的新車投訴佔比達20.1%，其質量表現令人堪憂。

（二）、投訴量季度變化分析

如圖所示，車質網已連續五個季度接到萬宗以上投訴，其中2016年四季度投訴量創造歷史新高。相比之下，受春節假期影響，2017年一季度投訴量為11,091宗，環比下降了14.2%，但與2015年、2016年同期相比，依然呈現持續增長勢頭。

（三）、月度投訴量變化分析

儘管2017年一季度投訴量較去年同期有所增長，但從月投訴數據來看，僅二月份同比增長了18%，而一月、三月均有小幅下降，其中一月份受春節假期影響同比降幅達3%。

（四）、品牌類型投訴分析

2017年一季度，無論自主、合資還是進口品牌，投訴量較2016年四季度均有下降。從佔比來看，自主品牌投訴佔比達51%，環比上漲2個百分點，佔比超過了總量的一半。相比之下，合資品牌佔比為47%，環比下降了2個百分點；進口品牌佔比則未發生變化。

（五）、品牌國別投訴分析

一季度各國別品牌投訴量較2016年四季度均有不同程度下降。其中，德系及美系品牌環比下降趨勢最為明顯，環比分別下降25%和24%，表現搶眼，不過，這兩個國別的質量口碑是否穩定還有待後期進一步觀察。此外，其餘國別品牌環比降幅均達到或超過10%。

（六）、投訴車型分析

與2016年四季度投訴情況相比，一季度緊湊型車與SUV投訴最為集中，且投訴量均達到4,300宗以上。令人感到意外的是，同期MPV及跑車投訴量環比上漲趨勢較為明顯，尤其MPV車型環比增逾1.2倍，以485宗投訴超過小型車，上升至車型投訴排名的第四位。

（七）、投訴區域分佈分析

2017年一季度，車質網接到的投訴主要集中在廣東、江蘇及山東三省，排名與2016年四季度相比並未發生變化。其中，廣東省依然排名第一，雖然投訴量較四季度有所減少，但佔比卻有小幅增長。此外，排名第三的山東省此次投訴量並未達到四位數。

（八）、投訴類型分析

一季度汽車質量問題投訴佔比為84%，較2016年四季度增長了4個百分點，而服務類問題（包含綜合問題）投訴量，環比下降較為明顯。但與2016年同期相比，服務問題同比增加163宗，增幅高達27.8%。

（九）、質量問題投訴類型分析

在質量類投訴問題中，車身附件及電器系統投訴問題最多，達5,110個，但環比下降5.5%；排名第二位的發動機系統投訴量為3,744個，環比下降23.1%；變速器系統投訴問題為3,308個，環比下降3.2%。相比之下，受減震器異響問題增多影響，前後橋及懸挂系統一季度投訴量達近2400宗，環比增幅為24.4%。而在排名前20的典型投訴故障中，一季度減震器異響、變速箱異響、發動機異響問題依然佔據前三。不同之處在於，一季度唯有減震器異響問題環比呈增勢，而變速箱及發動機異響問題環比均有所下降。此外，變速箱頓挫、車內異味問題依然排在第四、第五位。

（十）、服務問題投訴類型分析

在服務類投訴問題中，共有579宗投訴涉及服務態度問題，環比下降19.1%。對各國別橫向比較后發現，自主品牌服務問題投訴主要集中在承諾不兌現問題上，法系品牌服務問題主要集中在對售後人員技術的不滿，而歐系品牌則體現在服務態度方面。

（十一）、投訴回復率分析

作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平台，車質網的終極目標之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴並積極給予解決，是我們非常看重的一個指標。

2017年一季度投訴回復率達到90%以上的廠家數量共有46家，環比減少1家，同比則增加了10家。其中廠家投訴回復率達100%的有35家，環比增加3家，同比增加8家。如上表所示，上榜廠家積極對待消費者訴求的態度以及重視程度值得鼓勵。

（十二）、投訴回復滿意度分析

廠家受理投訴后給出相應的解決方案並作出回復，代錶廠家對投訴的重視程度。但問題是否真的解決，消費者對此是否滿意，回復率並不能與之直接畫等號。2017年一季度各品牌滿意度評分均值為3.1分，較四季度增加了0.2分。滿意度評分達均值及以上的有25家，較四季度減少4家，達到滿分（5分）的廠家較四季度減少了2家。如上表所示，以上車企在2017年一季度的服務態度及解決方案，得到了消費者的首肯。

32017年一季度投訴及故障解析

如上文所述，2017年一季度質量類投訴問題，雖然主要集中在車身附件及電器、發動機及變速器系統，但減震器異響、車內異味、轉向異響、制動異響等問題，也成為較為熱門的話題。以下為本季度較典型投訴問題分析。

1、發動機投訴分析

數據顯示，在各國別品牌發動機故障投訴中，自主品牌佔比最高，達相關投訴總量的52%，較四季度（佔比54%）下降2個百分點。在發動機故障投訴中，發動機異響問題投訴量最多，此外抖動、漏油、噪音大與故障燈亮問題也位列發動機TOP5之列。

發動機異響

一季度，發動機異響問題依然最集中，投訴量環比下降了5.7%，其中共涉及200餘個車系，且大部分投訴集中在自主品牌中。相比之下，2016年四季度投訴最多的發動機進氣道疑似設計缺陷問題在一季度已大幅減少。而另外兩款出現發動機皮帶異響及氣門正時「噠噠」異響問題的自主品牌車型，在一季度發動機異響問題投訴排名中位列第一、二位。

發動機抖動

發動機抖動在一季度發動機典型故障中上升至第二位，從消費者的投訴內容來看，問題也主要集中在某些自主品牌中，且伴隨發動機提速困難等問題現象。據悉，車輛出現該問題均為高速路段，並伴有發動機故障燈報警，車主曾到4S店檢修火花塞、發動機缸蓋等配件，但問題一直沒能解決。此後，4S店為車主更換新發動機總成后，依然未能解決抖動問題。目前，廠家的解決方案依然是為車主換缸蓋，但並不能保證抖動問題不再出現。對車主而言，一旦跑高速出現抖動很容易發生事故，希望廠家能夠負起責任，徹底解決後患之憂。

2、變速器投訴分析

2017年一季度變速器投訴重點問題是異響問題，投訴量達1024宗，環比下降10%。而從國別來看，自主品牌相關投訴佔比達47%，較四季度（佔比44%）增長了3個百分點。而排在第二位的美系品牌，其變速箱問題也較為集中，佔比達23%。

變速箱異響

變速箱異響位居一季度投訴典型故障之首，同時也是唯一一個投訴逾千宗的故障問題。目前，自主品牌相關投訴佔比為52.3%，問題主要集中在G-DCT雙離合變速箱和6擋手動變速箱中。其中，G-DCT雙離合變速箱反映的問題主要為升擋、降擋時變速箱出現「咔咔」異響聲，而手動變速箱則是在換擋過程中出現「打齒」。可見，自主品牌車型在變速箱的製造加工及裝配精度方面還有待提高。

變速箱頓挫

變速箱頓挫問題依然集中在G-DCT雙離合變速箱中，據消費者反饋，車輛在使用一段時間后明顯感覺提速慢、油耗增加，變速箱頓挫感覺非常嚴重。而在低速行駛過程中，車輛會出現明顯的闖車及頓挫感，消費者擔心變速箱壽命會因此受到影響，希望廠家能夠解決此類問題。

3、離合器投訴分析

2017年一季度車質網數據報告顯示，529宗的離合器投訴較四季度減少了91宗。而從國別來看，自主品牌佔比達到了72%，較四季度增加了6個百分點，進一步拉開了與其它國別的差距，可見為問題重災區。數據顯示，某些自主品牌手動擋車型，在半離合時會出現異響，尤其是在抬離合踏板時會出現類似打齒的聲音。與此同時，還伴有一擋、二擋掛擋困難的現象出現。

4、轉向系統投訴分析

數據顯示，一季度轉向系統投訴達上千宗，較2016年四季度有所增長。在相關投訴故障中，轉向異響問題以440宗投訴位居榜首，較四季度405宗增加了35宗，環比增幅達8.6%。其中，某些自主品牌車型因路面顛簸而出現異響的投訴最為集中，癥結還是出在轉向機與車身裝配問題上，如果配合間隙較大或使用一段時間后出現螺栓鬆動，將可能導致此類問題的出現。

5、制動系統投訴分析

2017年一季度，制動系統投訴為849宗，其中制動異響問題投訴達432宗，佔比超過50%。雖然自主品牌在制動系統投訴中最為集中，但異響問題卻主要集中於歐系品牌中。投訴信息顯示，引起制動異響的原因主要為剎車碟片異常磨損導致，尤其是剎車盤磨損出現凹槽后，制動異響問題更加明顯。

6、前後橋及懸挂系統投訴分析

在前後橋及懸挂系統投訴中，自主品牌佔比達到了82%，遠遠高於其他國別品牌。實際上，減震系統的調教複雜程度，不亞於對發動機與變速箱的調教，而自主品牌在這一方面確實存在短板。其中以減震器異響問題最為集中，投訴量高達1258宗之多，環比增幅達72%，可見問題的嚴重性。在投訴中，多為車輛走坑窪路面時，減震器發出「咚咚」的異響，且車內產生共振，可見減震彈簧與阻尼器之間的配合存在一定問題。

7、輪胎投訴分析

2017年一季度輪胎問題投訴依然呈現回落趨勢，環比降幅達37.4%。其中輪胎開裂問題投訴為245宗，較四季度下降33%；而輪胎起皮問題投訴為143宗，也環比下降了39%。儘管如此，美系品牌依然佔比最大，可見部分車型依然受輪胎質量問題的困擾。

8、車身附件及電器投訴分析

2017年一季度，車身附件及電器部分投訴量依然最大，但5110宗投訴較2016年四季度依然有所回落。相比之下，車內異味投訴依然最為典型，其中以歐系及美系品牌最為集中。目前，消費者對於車內異味問題較為敏感，不僅直接影響駕乘舒適度，更重要的是還會危害到車內乘員健康，希望能引起相關車企的足夠重視。