「零投訴」！「全國優秀公安基層單位」海口市公安局美蘭分局辦證中心是怎麼辦到的？！

6月13日下午，海口市公安局美蘭分局辦證中心（以下簡稱「美蘭區辦證中心」）大廳內人頭攢動，前來辦理業務的美蘭區市民讓整個大廳熱鬧非凡。

美蘭區辦證中心等待辦理業務的轄區群眾 王慧攝

在現場，記者看到辦理業務的窗口分為身份證辦理、戶籍辦理和出入境辦理等三大類共20個服務窗口。與大廳門口的諮詢台前情況一樣，工作人員井然有序為市民辦理戶籍、身份證等業務。這個只有25名民警的單位，在今年5月19日被授予「全國優秀公安基層單位」榮譽稱號。

不斷推出各項便民措施

美蘭區辦證中心主任田淑霞拿起便民小卡片向記者介紹，近年來，美蘭區辦證中心制定並推出了增加業務受理窗口、預約辦證、「數字化審批」出入境業務、發放便民小卡片、戶籍審批結果簡訊告知等12項便民利民惠民的措施。「很多市民前來辦理業務，我們告知需要準備哪些材料，他當場記住了，可回到家又忘記，這樣來回反覆問既耽誤了市民的時間，也降低了工作效率。」田淑霞說，為此，美蘭區辦證中心創新了服務，為每一位前來辦理業務的市民發放便民小卡片，卡片上標註了辦理業務所需材料。

窗口服務人員為群眾辦理戶籍業務 王慧攝

除此之外，美蘭區辦證中心還推出了戶口審批結果簡訊告知這一特色業務。「市民辦理戶籍業務之後，我們會通過簡訊告知審批結果及審批時間，省去他們網上查詢和電話詢問的次數，讓市民知道辦理進度。」田淑霞說，「隨著暑期的到來，每年的6、7、8月為辦證高峰期，而由於戶籍改革政策，今年每個月都是『高峰期』，平均每日辦理業務達到600人次。」

優質服務使群眾滿意而歸

在辦證大廳，記者看到，文明引導員正在戶政和出入境服務窗口引導市民排隊、取號到各受理窗口辦理業務。原來這也是美蘭區辦證中心為轄區群眾提供優質服務的舉措之一。此外，辦證中心還定期組織民警開展服務禮儀培訓，倡導「微笑服務」，大力推行「首問負責制」和戶政業務「一次辦妥，二次辦結」制度。田淑霞說：「這些服務使群眾諮詢事項都能得到滿意解答，申辦事項能在規定時間內辦結，絕大多數辦事群眾都能『高興而來、滿意而歸』。」

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「複雜的事情簡單去做，簡單的事情重複去做，重複的事情用心去做。」記者在採訪時聽到田淑霞不斷重複著這句話。田淑霞說，美蘭區常駐戶籍人口達到51萬人，2012年以來，這個只有25名民警的單位，平均每年辦理各類戶口業務近15萬人次，正是由於不斷創新的管理服務機制，狠抓民警素質，以及領導班子的帶頭作用，辦證中心才能為促進經濟建設和對外交流做出突出的貢獻。

服務態度「零投訴」

據田淑霞介紹，辦證中心狠抓民警素質教育，做到了工作上「零差錯」、窗口服務「零距離」、服務態度「零投訴」，隊伍「零違紀」。先後開展了「爭先創優」活動，加大專業培訓力度，加強監督管理，組織民警討論、深入查擺、剖析窗口服務工作中出現的問題，制定相關整改措施。

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近年來，美蘭區辦證中心先後有4名民警榮立個人三等功，一名民警被評為全省「三八紅旗手」和「全省優秀人民警察」。辦證中心先後被海口市婦聯、海南省婦聯授予「巾幗文明崗」榮譽稱號、被全國婦聯授予「巾幗文明崗」榮譽稱號、「全國三八紅旗集體」、「巾幗建功先進集體」榮譽稱號，被海口市委評為「全市先進基層黨組織」並確定為全市基層黨建示範單位，被省公安廳評為全省優秀公安基層單位，贏得了百姓口碑。