七分鐘奇迹——東日本新幹線清潔公司工作經驗介紹

日本的新幹線作為世界上最早、最成熟的商業營運高速鐵路系統，目前每年服務乘客約2億人次，其運營模式對於其他高速鐵路而言，有著重要的借鑒意義。那麼重視公共場所衛生的日本人，是如何實現高速鐵路的乾淨衛生並提升清潔服務質量的呢？

工作中的「新幹線清潔天使」

談到日本的新幹線清潔，不得不提的是東日本新幹線公司旗下的清潔公司——TESSEI。該公司主要負責東日本鐵路公司轄區內東北線、上越線新幹線列車的車廂內清掃以及東京站、上野站的站內保潔業務。該公司共有901名員工，清潔一線員工包括正式工和臨時工兩種，平均年齡52歲，一半以上是女性。這些清掃天使們每天要完成110趟到達列車的清掃工作，如果按車廂數量統計，多達1300節。每22人編成一個清掃隊，繁忙時每隊每天要負責清掃20趟列車。

更具體地講，他們的業務流程如下：

為保證運輸效率，新幹線列車停靠東京站后的折返整備時間只有12分鐘，其中刨除旅客下車花費的2分鐘，上車花費的3分鐘，留給清潔人員清掃的時間只有7分鐘。在新幹線列車到站前3分鐘，全體清潔人員在站檯面向進站方向列車列隊，當新幹線緩緩滑進站台時要鞠躬致禮，對下車旅客要高聲表達慰問和感謝「您辛苦了！」。等所有乘客下車后，小隊成員迅速進入每一節車廂，這時7分鐘計時開始：

【0』〜1』30」】：首先檢查兩側的行李架，然後看下座位之間的間隙中有無任何被遺忘物品。 一邊將座位旋轉至列車前進的方向，一邊跑向車門口，沿途將裡面的垃圾掃入過道。

【1』30」〜4』30」】：回到過道時，拉下百葉窗並檢查，同時拉出座椅靠背上的托盤，將其全部擦乾，如有臟物則更換座椅蓋。

【4』30」〜6』30」】：最後兩分鐘了。拿一把掃帚，把過道上的所有垃圾一併掃走。

「發乎禮，止乎禮」的武道精神體現在清潔工作前後」

細心的讀者可能發現，這個7分鐘的流程內還有30秒的內容沒有交代，但這並不是TESSEI清潔公司員工們的失算。日本新幹線人流密集，高峰時段乘客們下車的過程可能不會在預想2分鐘內完成，因此完整的7分鐘清掃時間實際上對於清潔人員來說是奢侈的。這種比嚴苛標準還要超前的執行力，正是被TESSEI稱為「日本第一團隊」的底力。

除了工作規範之外，該公司還特別重視培養員工誠心誠意為旅客服務的高尚意識和待客態度，由於她們的優秀表現，受到旅客的好評，多次接受海內外媒體的採訪、關注和介紹。現在該公司已經是大名遠揚，尤其是諸多海外相關企業向其提出參觀和進修培訓的請求。

可見，雖然工作在這樣一家清掃公司，但TESSEI員工的工作積極性和效率卻是令人驚嘆的，而與其他的清掃公司相比，TESSEI的員工除了有著認真清掃的執著勁，更有著其他清掃公司員工沒有的工作活力。這份活力正是源於他們對自己從事的工作的自豪，和向服務對象展現完美工作成果的期待。

其實在十年前，TESSEI與大部分清潔公司一樣，員工們雖然也在努力工作，但無非還是為了一份薪水，並沒有想過讓自己的工作贏得他人的尊重，也無法想象如何通過工作實現自我，導致工作積極性不高，效率更無從談起。後來公司改善了思維，即明確在保證新幹線清潔效果整潔乾淨的前提下，公司的一切工作要以實現乘客的舒適乘車體驗為最終目的，鼓勵基層員工自發地提出改善的意見。通過一次次清潔小隊內部的會議，徹底討論服務過程中展現的任何問題，無論問題多麼微不足道，每個成員都有發言權，並且可建議直接上報總公司研究執行。所以無論是在列車進站時對乘客和乘務人員熱情的鞠躬致禮，還是清潔工具的改良設計，都是員工們思考如何優化工作內容，讓乘客體驗到非凡的乘坐享受，從而讓自己的工作受到他人尊敬和認可的產物。同時，公司管理層在面對一線員工提出的工作建議時，更是不會說「NO」。例如，在聖誕節前夕，有員工提出將工作服換為具有聖誕色彩的聖誕老人套裝，以此豐富乘客的乘車體驗。管理層立即接受了這個建議，結果也證明這一舉措受到了許多乘客當面的表揚，而來自乘客的表揚讓提出建議的員工們感受到了來自公司和服務對象的尊重，直接激勵了一線清潔人員的工作幹勁。於是TESSEI將這一「變裝清潔」的建議升格為公司制度，從此身著特色服飾的清潔人員成為了新幹線上一道特殊的風景線。

身著南國服裝的TESSEI員工

在總結TESSEI提升公司在新幹線清潔方面獲得的成功時，遠藤教授拋出了這樣一個概念——現場實力。所謂現場實力，就是清潔公司在經營過程中第一線工作人員的工作能力。而在解釋為什麼現場實力對於清潔公司至關重要時，遠藤教授表示：在日本，我們可以看到許多有優秀想法的清潔管理人，各個清潔公司之間管理層人員水平差距實際上很小，因此最終決定公司經營狀況和競爭力的往往就是那些一線工作的員工。即使成功如TESSEI，實際上真正左右這7分鐘工作效率，管理清潔品質，甚至是向乘客道別的，也是那些在車站工作的員工們，而不是社長本人。所以，對於清潔企業來說，即使管理者們再努力，真正為公司創造價值還是那些在現場的員工，也就是公司的現場實力。

結語——

隨著「一帶一路」構想的實現，的高鐵線路勢必還要繼續向西部延伸。對於高鐵運營的管理者來說，需要讓高速列車在歐亞大陸上跑出式速度的豪邁，更要讓高鐵服務在絲綢之路上傳遞出式關懷的溫情。而這份溫情之於清潔人來說，就是要在高鐵日常清潔的過程中，營造溫馨舒適的乘客乘車體驗，樹立服務意識。從日本新幹線清潔的成功案例來看，想要做到這一點，僅僅把服務意識局限在管理層是不夠的，如何發揮一線清潔人員的能動性，讓他們自豪於自己所從事的工作，明白工作不僅是養家糊口的工具，更是實現自我價值的途徑，從而主動地做好清潔工作，才是提升高鐵清潔服務質量的核心所在。

圖為早稻田大學商學院教授遠藤功

本文推薦人：遠藤功，早稻田大學商學院 教授，羅蘭貝格諮詢公司日本CEO。

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