春季行動：麗江旅遊自我「救贖」的連環十招

品 橙 旅 游

【品橙旅遊】從青島大蝦、哈爾濱天價魚以及麗江女遊客毀容等事件，折射了旅遊業的功能轉折，旅遊對一個地方的作用不僅是正向的，也會有負向的。現代社會治理要求下，旅遊業已經成為一把「雙刃劍」——用的好，是輸出一個地方影響力的最佳方式，是發展地方經濟的重要引擎；用的不好，卻是詆毀一個地方形象的「核武器」。

風暴過後的「春季行動」

去年國家旅遊局掀起史上最嚴整治風暴，2016年全國共查處違法違規案件1324起，行政處罰819家旅行社。

2016年的風暴過後，2017年旅遊市場秩序如何整治？國家旅遊局在全國旅遊監管工作研討班上透露，2017年將部署開展「春季行動」、「暑期整頓」、「秋冬會戰」三個專項整治，針對問題頻發的地區、季節、企業、線路、產品進行專項整頓，做到有的放矢。與去年的「嚴」字相比，今年彰顯一個「准」字，體現在兩個「重點」上。

在重點環節上，開展五個方面的整頓工作——即集中開展旅遊市場秩序整治；重點督查旅遊投訴案件受理和處理情況；推動各地建設完善旅遊市場綜合監管體體制；倡導企業誠信經營；培育文明旅遊的良好風尚。其中重中之重是市場秩序整頓與誠信經營。

在重點區域上，要求每個省根據遊客投訴、網路輿情、媒體曝光、暗查暗訪等線索沒，選擇至少5個重點地區，開展督查工作。國家旅遊局首批確定雲南麗江、西雙版納、江西婺源、湖南鳳凰、陝西臨潼、四川九寨-黃龍、重慶渝中七個地方進行督促檢查。

2月23日，國家旅遊局召開新聞發布會，宣布從即日起至5月底，將聯合公安部、國家工商總局在全國範圍內組織開展旅遊市場秩序綜合整治「春季行動」。

麗江：輿論中心與「重中之重」

2017年以來全國旅遊業的輿論曝光集中在哪裡？非麗江莫屬：女遊客挨打遭毀容、多人在餐廳催飯被打、副省長疑似在當地被強迫購物、麗江古城被國家旅遊局嚴重警告、麗江官微懟網友「愛來不來」，頻頻「霸屏」旅遊新聞板塊。

國家旅遊局把麗江作為重點督查地區是意料之中，隨後派駐工作組赴麗江督查。麗江暴露的問題是一個綜合性問題，是旅遊業發展過程中的問題，是社會治理與旅遊業不相適應的問題。從景點旅遊向全域旅遊發展轉變，過去抓景點管理的模式已經不適合麗江旅遊了。這些新問題新態勢，已經不允許麗江停留在「左三年，右三年，修修補補過大年」。只有通盤考慮，長遠謀划，全域治理，疏堵結合，提出一攬子計劃，才是治本之策。

在國家旅遊局督查組入駐不久，3月9日，《麗江日報》公布了麗江旅遊市場整治十大措施。

（一）組建麗江市旅遊聯合執法巡邏隊。新聘350名旅遊輔警，整合現有力量，組建由旅發委、工商局、旅遊警察支隊三個部門組成的旅遊聯合執法巡邏隊，對旅遊區實行全天候全域巡邏，隨時接受遊客投訴，隨時處理突發事件。

（二）成立麗江市旅遊稽查支隊。對市旅遊委原有質監執法力量進行整合，成立麗江市旅遊稽查支隊，新增30名執法人員，形成50人規模旅遊質監執法隊伍，專職查處旅遊市場經營中的違法違規行為，加大對旅遊企業的監管力度。

（三）成立麗江市旅遊執法履職監督辦公室。在麗江市旅遊市場監管綜合調度指揮中心增設「旅遊執法履職監督辦公室」，由市紀委監察局抽調人員組成，直接接受遊客對工作人員怠職瀆職的舉報，對遊客投訴處理不作為、慢作為、亂作為的執法人員進行追責問責。

（四）成立旅遊退貨受理監理中心。在古城景區、束河古鎮、麗江機場設立首批3個退換貨監理點，規範購物退貨受理渠道，簡化流程，承諾30天內無理由退貨，為遊客提供便捷的一站式退貨服務。

（五）古城區、玉龍縣、寧蒗縣成立旅遊發展委員會。實現麗江縣級旅遊部門「升格」破冰，強化縣級旅遊部門職能，三個縣級旅遊委於3月1日掛牌成立；同時推動健全「1+3」模式，在古城區、玉龍縣和寧蒗縣等主要旅遊鄉鎮成立涉旅司法調解中心。

（六）嚴厲打擊違法違規旅行社。國家旅遊局督察組、雲南省旅遊委聯合麗江市旅遊、公安、工商等相關部門，從嚴從快查處一批經營「不合理低價游」等違法違規旅行社，取消一批購物場所星級資質和團隊旅遊接待資格，停業整頓一批旅遊購物店，關停一批涉嫌「不合理低價游」網站。

（七）集中整治旅遊購物場所。全面推行旅遊購物企業「一店一票」制；2017年4月底前完成對所有旅遊購物店的視頻監控工程，並接入麗江市旅遊市場監管綜合調度指揮中心，實行常態化監控；集中查處一批旅遊購物店商業賄賂案件。

（八）開展旅遊景區集中整頓。嚴格按照5A級景區標準開展古城景區專項整治工作；全面推行古城景區經營項目准入制度；重點查處景區商家違法經營行為；年底前完成對重點景區的視頻監控工程。

（九）建立「黑名單」和「紅名單」。建立旅遊企業、從業人員、公民違法黑心經營「黑榜」，以及誠信經營與文明好客「紅榜」。

（十）對失職瀆職人員嚴厲查處問責。

「1+3+X」模式的延續與創新

麗江旅遊發展委員會、旅遊警察、旅遊巡迴法庭和工商旅遊分局，這標準的「四件套」，麗江已經具備。但「1+3」沒有解決相應的旅遊市場秩序問題。比如，成立旅遊警察，往往所有旅遊有關的問題，都「甩手」給幾個旅遊警察，反而造成警力與問題的高度不對稱。

麗江祭出史上最嚴的十大整治舉措，是對「1+3+X」模式的延續與創新。率先組建旅遊聯合執法巡邏隊，率先成立旅遊執法履職監督辦公室，成立全國規模最大的市級旅遊稽查支隊，這三個機構既是對「1+3」模式的繼承與鞏固，也是對「1+3」模式的創新與豐富。

一方面實現「旅遊市場亂象有人管」，及時處理旅遊矛盾糾紛，另一方面實現「執法隊伍有人管」，隨時啟動旅遊市場監管不力的問責機制。兩個「有人管」，兼顧了市場秩序與監管隊伍的雙重管理，是一套具有普遍意義的治本「組合拳」，下一步可以在其它地方推廣。

更多旅遊資訊在www.pinchain.com

↓↓↓↓↓↓↓