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領導應該向下屬道歉嗎?答案也許出乎你的意料

領導應該向下屬道歉嗎?答案也許出乎你的意料

本文轉載自微信公眾號「中歐國際工商學院」(ID: CEIBS6688)「,作者 袁梅;中歐國際工商學院」旨在為商界精英提供有深度、有價值的內容信息。

職場中,領導與下屬之間的關係一直很微妙。由於上下級的存在,不論表揚、批評、嫉妒、道歉,都會成為影響團隊凝聚力和產出的因素。

今天,我們來談一談道歉這個事。畢竟有人的地方就會有衝突,而道歉不失為一種安撫情緒的手段。但是在職場中,假如領導向自己的下屬道歉,能達到諒解的效果嗎?

首先,我們做個小調查:假如今天領導因為一件事情向你大發雷霆,事後向你道歉,叫你不要放在心上,你會選擇原諒他嗎?

不管你選了什麼,其實當你在衡量領導的行為時已經戴上「有色眼鏡」了。下面,小歐請來中歐管理學講師鄭雪來聊一聊她在最新研究中的發現。

在職場衝突中,有效的道歉能夠安撫對方的情緒,重新建立信任,但這裡有一個前提,那就是對方接受了道歉。

我們的研究發現,假如衝突發生在領導與下屬之間,而過錯方在領導,那麼下屬是很難選擇原諒的。相反,他們會認為領導的道歉是別有用意,或許是為了挽回自己的形象,或許只是做個樣子。

權力的「有色眼鏡」

在職場關係中,員工看待身處權力高位的領導時往往會戴著懷疑的「有色眼鏡」。由於領導可以利用權力來決定員工的工作內容、績效考核甚至晉陞機會,員工對他們的認知也會隨之發生變化。員工會認為,領導們做的任何事情都有「隱藏的目的」,歸根結底是為了他們自己的利益。

因此,當道歉一方為領導時,下屬仍然會以懷疑的眼光看待他們,他們的道歉並不能獲得員工真正的諒解。

這個問題的關鍵其實並不在於你是否是一個關心員工、樂於分享的領導,而是因為下屬意識里的「默認設置」就是不相信領導。

換句話說,下屬在看待領導的行為時已經戴上了權力的「有色眼鏡」。

我們曾做過相關調查,讓360名美國職場人士回憶他們最近在工作中受到的「冒犯」,比如他們的創意被盜用,受到了不應有的批評,或者被拒絕休假等,同時列出「冒犯者」是否職位高於他們,也就是能否影響到他們的薪水或者晉陞,並回憶「冒犯者」是否已經道歉。

這些人被要求回答他們對於這些「冒犯者」的原諒程度,比如是否已經與對方和好或者仍然在迴避對方,以及他們是否對對方的言辭和動機產生了懷疑傾向。

我們發現,當「冒犯者」處於擁有職權的位置時,他們的道歉往往起不到作用。如果是下屬道歉,他們更容易得到諒解。當我們深入分析數據時發現,調查對象對他們的上級本身就持有懷疑的態度,這就解釋了為什麼領導們的道歉都是無效的。

為了獲得更多的證據,我們還進行了一項實驗。

我們找來100名歐洲的大學部生玩一個「信任遊戲」,該遊戲被心理學家普遍用於考察人與人之間信任的行為。

遊戲里有兩個玩家:信任方和被信任方。遊戲的規則是:信任方手中有10個籌碼,一個籌碼代表1歐元。信任方先決定給被信任方多少個籌碼。被信任方收到籌碼后,該籌碼會翻三倍。被信任方要決定留下多少個給自己,返還多少個給信任方。也就是說,如果被信任方沒有返還任何籌碼而選擇自己獨吞籌碼,被信任的一方辜負了信任方的信任。

在我們的實驗中,我們告知一半的學生,他們的對手比他們有更大的權力,而告知另一半的學生,他們的對手比他們的權力小。在實際的遊戲中,所有人都是信任方的角色。他們並不知道他們的對手只是個虛擬的電腦程序,最終所有人都沒有收到來自被信任方的任何籌碼,也就是說對方辜負了這些學生的信任。最後,這個電腦程序發出一道電子道歉信息:「對於剛才發生的事情,我很抱歉。」

不出意料,同樣的結果發生了:即使道歉的內容一模一樣,參與者選擇了原諒權力小的玩家,而沒有接受來自權力大的玩家的道歉。

既然道歉沒用,那就不道歉了?

現代社會中,職場早已告別了「命令與控制」式的領導方式,而是更多地向人員管理的方式靠攏。因此,現在的上司們更應該是包容的、富於理解和啟發的,而不是好像自己在經營一個維多利亞時代的工場或者流放地。

諾貝爾文學獎獲得者鮑勃·迪倫雖然鼓動我們不要去「追隨領導」,但是在很多工作場合里,我們已經先行一步不再信任領導。

既然證明了領導的道歉起不到作用,那是否就可以認為,做領導的根本不用道歉,反正下屬也不會諒解?

當然不是!

當衝突發生以後,如果員工不能從內心諒解領導犯下的錯誤,那麼和解就會淪為形式,員工心中也會繼續帶有怨恨。研究顯示,這會令他們工作效率降低、合作意願下降,同時壓力增大,更具有攻擊性。

假設你是一位非常謙遜的領導,也願意為了團隊的和諧而承認錯誤,你應該如何消除這種員工「有色眼鏡」帶來的危害呢?

太多的領導只會「粉飾太平」,類似於「我們是一家人」「團結在一起」這樣的口號根本起不到作用,即使把員工拉出去做各種團隊建設,也不能真正解決問題。

到底應該怎麼做呢?這裡有四個建議:

1、表達歉意時要注意技巧

道歉包含很多內容,一句「不好意思」或者「不要放心上」並不能完全地表達悔意,也會讓員工認為你在敷衍。表達歉意時,最好包含這四個內容:承擔責任,表達悔意,保證不再犯,以及實際的補償措施。例如:「我意識到自己做錯了,這讓你受到了傷害,我保證以後再也不會發生這樣的事情,我還會採取一些措施來補償你。」

2、創造一個信任的工作環境

如果平日里你與下屬的交流一直很透明,他們對你充滿信任感,當你因為一件衝突向下屬道歉時,也更容易獲得對方的信任。

3、樹立良好的領導形象

假如你平時是一個暴君型的領導,對下屬毫不體諒,當你去道歉時,自然得不到他們的諒解,反倒讓對方懷疑你有其他的目的。相反,假如你一直都善待員工,充滿理解和包容,他們在你致歉時也會更容易接受。

4、做一個遵守承諾的人

好的形象不是一蹴而就的,試圖通過一兩件事情來獲得員工的信任感是不可能的。因此作為領導,要從日常的交流和行為出發,說到做到,從每一件小事增進員工的信任感。

不要認為這些事情無關緊要,即使現在開始也不算太早。Snapchat聯合創始人埃文·斯皮格爾日前表示,他正在努力提高的一項領導能力就是如何道歉。在Snapchat,照片可能只存在10秒鐘,但是一句真誠的「對不起」會有長遠的影響。

當然,信任感的建立需要雙方的努力。作為員工,也要積極配合領導,才能幫助建立互相信任的工作環境。信任包含三大要素:誠實、善意、能力。從員工的角度來說,以誠實的心態面對上司,積極幫助同事,並且展現出自己的工作能力,有助於幫助雙方建立信任的關係。

總而言之,職場關係中最重要的還是培養信任感,而這需要領導和下屬共同努力。上級不要因為職權在手就忽略了員工的感受,員工也要努力配合營造信任的工作環境。畢竟,一旦上下級關係中出現了懷疑、怨恨等負面情緒,損傷的是整個團隊。

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