精益生產在服務業中的應用解析

精益理論不僅可以用於生產行業，也可以用於服務業和其他行業，使用的指導原則還是精益生產的5個原則。即價值、價值流、流動、拉動和盡善盡美5個原則。

詹姆斯P.沃麥克和丹尼而T.瓊斯在《精益服務解決方案——公司與顧客共創價值與財富》一書中將精益理論運用到服務行業，列舉了精益理論在修車、診療、供應鏈等服務業中的應用。

此處引用一個書中修車的例子，然後使用精益5原則進行分析。鮑勃·史考特的汽車壞了，他要去維修店將汽車修理好，由於第一次去4S店修完，在回家途中，車子又出現了相同的問題，他不得不回到4S店進行第二次修理。書中給出了車主兩次消費的流程圖和4S店兩次維修的流程圖，其中標有顏色的是產生價值的地方，沒標顏色的地方是沒有產生價值的地方。由於4S店第二次才將車修好那麼第一次維修就是沒有產生價值。而車主希望的是第一次就把車修好，所以車主產生的價值的是在第一次（如圖6-79和6-80所示）。

圖6-79精益改進前的修車圖1

圖6-80精益改進前的修車圖2

在車主的二次維修汽車的過程中，車主花費了210分鐘，有58分鐘是產生價值的，增值比例為28%。4S店共花費220分鐘，增值時間35分鐘，增值比例為16%。

如何使用精益5原則分析修車這個流程呢？

1.價值。在這個修車的例子中，將車修好就是價值。

2.價值流。車主從發現車壞了，尋找4S店修理，到修好之後開回家的流程就是車主的消費價值流圖。4S店在得知車主車壞了，準備備件修好汽車到交車的流程就是4S店的價值流圖。由於這消費和供應這兩個價值流程中存在太多等待和無效步驟，均屬於浪費，應該將浪費降到最低。按照質量專家克勞斯比對質量的論述：「第一次就把正確的事情做正確。」，而4S店花了兩次才把事情做正確，第一次的供應過程就是浪費，應該一次就把事情做正確，所以第二次修車就是浪費，應該儘可能消除。

在優化流程和消除不必要的浪費之後，得到的車主消費流程和4S店供應流程要簡化很多，車主需要花費75分鐘，其中增值時間為53分鐘，增值比例為71%，節省135分鐘。4S店需要花費80分鐘，其中增值時間為35分鐘，增值比例為44%，節省140分鐘（如圖6-81所示）。

圖6-81精益修車圖

3.流動。如何來使流動加速，使各環節的速度趨於相等呢？在4S店修車很有多等待環節，其根本原因是4S店的員工有固定的崗位，而顧客的需求在一天中卻一直變化。那麼就有2個平衡顧客需求和4S店供給的方法。一方面在4S店供給方面，培訓每個員工掌握多種技能，這樣就可以根據顧客的需求而隨時調整4S店員工的工作，以促使供給和需求平衡，減少排隊，這和TPS中的多能工道理相同。另一方面是平衡顧客的需求，在溝通時，多和顧客聊聊，將顧客車的故障類型進行分類，比如稍作等待就能修好的，需要一整天才能修好的，遲點送來當天也能修好的。在預約的前一天確認顧客可以準時將車送過來，這樣均衡安排了顧客的需求，使顧客的排隊時間大大減少。對不同類型的故障進行了分類，4S店的供給也根據不同的分類採取不同的維修方法，這樣使得維修的速度加快。

4.拉動。在不能創造流動的地方增加備件超市，也就是庫存緩衝，來平衡整個維修流程的流動。備件超市的備件以客戶的拉動進行補充。由於運輸成本和實時性的原因，不可能每使用一個零部件就從遠方倉庫送來一個，補貨頻率要根據客戶的需求而定，比如每天補充一次庫存，而補充的大小為每天正好消耗的數量，即以顧客的需求拉動超市的庫存，而不是上級倉庫將零部件推動到4S店（如圖6-82所示）。

圖6-82拉動和備件超市

5.盡善盡美。盡善盡美就是不斷的優化上述4個步驟，使得維修時間不斷減少，維修質量提高，維修成本降低。葡萄牙的第三大經銷商費爾南多·西芒集團將精益服務運用到了汽車維修流程，儘管精益之旅還沒有結束，公司已經將顧客平均花費的時間縮短近一半，維修總成本減少30%，借用車需求減少75%，維修技師創造價值的時間增加了1倍。

摘自《可以量化的管理學》