投訴平台發布分析 網約車收費投訴最多

高峰時隨意漲價，充值后拒絕退款，司機駕駛技術不熟練、服務態度差……記者今天從消費者網在線投訴平台了解到，該平台2016年共接到有關網約車的消費者投訴351件，其中針對網約車平台的投訴佔比73.22%；針對網約車司機的投訴佔比26.78%。消費者投訴最多的是網約車的價格收費問題，主要涉及定價機制不透明，高峰時隨意漲價，變相推高價格；還有的網約車訂單金額與實際扣款不符，存在重複扣款等亂收費問題。

問題1 變相推高約車價格

消費者賈先生反映，他在某約車平台充值沒多久，該平台的約車價格就提高了25%至35%，經營專車司機的收費比例也由最初的25%左右提高到50%左右，造成不少專車司機消極接單。這樣一來，消費者充值后，不僅約車成本增加，而且約車難度也明顯增加。

消費者王先生反映，他收到某約車平台贈送的13元打車抵用券，但實際結賬時，平台不扣抵用券，還是直接從賬戶上扣除了13元約車費。王先生提出交涉，平台客服承認是系統故障，但拒絕返還13元約車費。

問題2 充值容易退費難

充值退費問題也成為投訴的熱點。一方面，部分網約車平台為了爭搶市場，採取充值返現、充值贈送禮品等手段吸引消費者大量充值，但消費者充值后發現價格上漲、服務變差，要求退費卻遭到拒絕。消費者張先生在某約車平台充值后，幾次都約不到車，於是要求退還剩餘充值款，平台卻一直找各種理由推託。

另一方面，部分網約車平台設置不公平格式條款，導致消費者充值後退費難，取消訂單需要額外扣費或無法取消網約車訂單。消費者唐女士參與某約車平台的充值活動，沒過多久就被告知手機設備存在安全風險，客戶端無法使用。唐女士要求平台退還剩餘充值費用，平台卻以協議規定「充值3天後不可以退費」為由，拒絕退款。

問題3 遲到繞路服務差

網約車的服務質量，也令消費者不滿，此類投訴主要是部分司機存在駕駛技術不熟練、言語粗俗、服務態度較差等問題。消費者張女士反映，她凌晨0時36通過某平台約車，從北京慈雲寺到橫街子，平台軟體顯示大概36元。她上車后，司機走錯路繞了幾圈，當車開到窯窪湖橋時，張女士要求終止交易，被扣除打車費70.9元。事後她向平台投訴，但問題一直沒有解決。消費者王女士通過某平台約好了去機場的出發地點和時間，由於司機遲到，她沒有趕上航班，於是向平台投訴，結果也不了了之。

專家 隨意漲價違反定價機制

消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江表示，雖然網約車新規規定，網約車的約車價格實行市場調節價，但這不意味著允許企業隨意漲價。約車平台在消費者充值后單方面提高價格，已經明顯涉嫌合同違約，就算協議里規定了「充值3天後不接受退款」，那也是擴大經營者權利、限制消費者權利的「霸王」條款，其內容應屬無效，消費者有權要求退款。此外，網約車高峰時段隨意漲價，尤其是網約計程車隨意增加調度費，這也違背了之前的計程車定價機制，涉嫌不公平競爭。