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上半年全國消協組織共受理投訴28萬餘件

上半年全國消協組織共受理投訴28萬餘件

新華網北京7月21日電(沈美)7月19日,消費者協會公布2017年上半年全國消協組織受理投訴情況,2017年上半年全國消協組織共受理消費者投訴285,992件,解決231,653件,投訴解決率81%,為消費者挽回經濟損失29,864萬元。

根據全國消協組織受理投訴情況統計,2017年上半年,各級消協組織通過不同形式支持消費者起訴559件,接待消費者來訪和諮詢近54萬人次,售後服務、產品質量和合同問題仍然是引發投訴的主要原因,占投訴總量的近八成。根據投訴性質分析,其中,售後服務問題佔33.2%,質量問題佔25.9%,合同問題佔18.3%,此外,虛假宣傳問題佔7.0%,價格問題佔3.7%,安全問題佔2.9%,假冒問題佔2.8%,計量問題佔1.2%,人格尊嚴佔0.8%,其他問題佔4.2%。

消費者協會表示,涉及售後服務問題的投訴上升明顯,一方面反映了消費者對消費服務的要求進一步提高,另一方面,智能化電器的普及,部分消費者在使用智能化功能方面存在盲區也是原因之一,企業應在使用說明、消費引導和服務等方面應加大力度。此外,涉及質量的投訴下降明顯,反映出新《消法》和《缺陷消費品召回管理辦法》等法律法規實施之後,產品質量受到社會廣泛重視,累積效應開始體現,生產企業的產品質量意識有所加強,產品質量不斷提升。

投訴性質比例圖

從商品類投訴來看,與2016年同期相比投訴量整體下降,但家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。

商品大類投訴量圖(單位:件)

服務類投訴與2016年同期相比,銷售服務、互聯網服務投訴比重明顯上升。投訴量居前五位的是銷售服務、生活和社會服務類、互聯網服務、電信服務、文化、娛樂、體育服務。

服務大類投訴量圖(單位:件)

在服務類別中,遠程購物、店面銷售和網路接入服務的投訴量均比去年大幅增加。遠程購物投訴量增多,一方面是越來越多的消費者選擇網路購物等消費方式,消費量在增加,所以消費投訴基數增加,特別是無實體店、無營業執照、無信用擔保、無第三方交易平台的「微商」,出現糾紛后,消費者找不到商家、維權困難;另一方面,工商總局等市場監管部門近年來出台了《侵害消費者權益行為處罰辦法》《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等新規,加大了宣傳和執法力度,使得消費者維權意識逐漸提高。

店面銷售的投訴增加則是大量的預付費投訴造成,據了解,預付費模式過去主要存在於美容、美髮等行業,現在餐飲、水果等行業也都採用預付費方式,一旦店面倒閉或者合併等情況出現,商家不能履行合同內容,導致消費者個體投訴及群體投訴增多。

網路接入服務投訴增長明顯是由於使用人群劇增,涉及的主要問題是寬頻服務、無線WiFi使用。此外,固定電話服務投訴的增加,主要是收費問題,如基礎服務費、套餐問題等收費項目不清楚。

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