如何進行有效的對上、對下、跨部門和水平溝通？

高效工作始於有效溝通！在職場中，往往存在這種現象：對上溝通，沒膽；對下溝通，沒心；水平溝通，沒肺！那麼如何處理「沒膽、沒心、沒肺」的現狀呢？

對上溝通沒膽，是指不敢向上級坦陳自己的見解，更談不上糾正上級的錯誤。對下溝通沒心，是指對下級沒有關心、沒有愛心，僅僅把下級看成完成任務的工具。水平溝通沒肺，是指同級之間溝通，沒有肺腑之言，都是一團和氣，都是點到為止！

作為管理者，80%以上的時間都在做溝通，因此，溝通的質量決定了管理的質量，溝通的效果決定了管理的效果。今天，我們從對上溝通說起。對上溝通，應該注意五個原則，請看下圖。

原則1：保持職業化和專業性。什麼是職業化？你的表現符合上級對你的角色期待。為什麼需要專業性？專業性是勝任工作的基本保障！你越專業，上級對你的依賴性就越強，你的職位就越穩定（不考慮政治因素）。

原則2：心態要正。下級的心態要陽光，充滿正能量！你的主動，會推動上級的工作，甚至會提高整個團隊的效率。

原則3：位置要明。你再無能，也是我的上級，這是尊重；我再有本事，也要幫你完成任務，這是定位！企業里，無論是公司層面，還是部門層面，都存在正副職現象。作為副職幹部，要做到「分工不分心，分管不專斷，到位不越位，服從不盲從，補台不拆台」。

原則4：尊重平等。對上溝通，沒有虛誇的奉承，也沒有不必要的謙恭！有問題該提就提，任何上級，都不會喜歡拖泥帶水的下級。

原則5：及時復命。及時向上級報告工作進展，以利於上級決策，頻率視上級關注程度而定。

對上溝通，除了以上五項原則，還需要掌握五種技巧，請看下圖。

技巧1：了解上級需求。上級最關注什麼，他一貫的價值主張是什麼，這些都是對上溝通必須要了解的。站在上級角度，看待自己的工作，是對上溝通的起點。

技巧2：輔助上級決策。讓上級做選擇題，別做填空題，最好也別做判斷題。按照SOS模式操作，Situation（背景），Options（方案），Suggestions（建議）。對多個方案就行排序，同時各陳利弊，請上級決策。

技巧3：超出上級期望。始終以高標準要求自己的工作，超出上級的預期完成工作，是職場獲得快速發展的高效途徑。

技巧4：提供最新信息。及時更新上級決策所需的信息，養成主動收集行業信息的習慣，然後整理編輯與同事共享。

技巧5：學會及時補台。上級不是每個領域的專家，上級也有不專業的時候，作為下級，要提供及時充分的信息，以利於上級作出正確判斷，有效對外界回應。

對上溝通，除了把握溝通原則、掌握溝通技巧之外，還要注意以下事項，如圖。

與下級順暢的溝通，能密切上下級關係，極大地提升下級的工作積極性。理解五種心理需求，把握五項溝通原則，運用五種溝通技巧，是對下溝通的三個關鍵環節。

被接納：每個人都有長處，也有短處！總是盯著別人的短處，無人敢用，總是看到別人的長處，到處都是人才。

被感激：肯定下級對團隊的貢獻，代表團隊成員感謝他，營造凡事感謝的氛圍。

被賞識：主動挖掘下級的閃光點和特長，並告知其他團隊成員。

被贊同：每個人都需要同盟、都需要支持者，尤其來自上級的贊同，下級的心理感受會更強烈。

被認可：每個人都渴望被認可，無論是正式的，還是非正式的。

作為上級，要經常對照五種心理需求，檢討自己與下級溝通的切入點，哪些地方做得好，哪些地方沒有引起足夠的重視，這是改進上下級溝通的起點。

：多動情，少講理。動之以情，曉之以理，誘之以利，示之以威，是上級做思想工作的不二心法。但是，我們都很清楚，沒人喜歡聽大道理，尤其成年人。遇到問題，充分表達對員工的理解，甚至感同身受，一定會引起下級的情感共鳴，這樣，解決問題就具備了前提。先處理心情，再處理事情！

原則2：讓下級感受到尊重。我們通常說，我很尊重下級！尊重下級，只是我們發出的動作，下級是否認為是尊重，那是他的感覺！肯定下級對團隊的重要性，強化他的價值意識，是對下級的真正尊重！

原則3：服務意識。主動關心下級，及時解決困難。布置工作時，不斷降低下級完成的難度。我們對下級的幫助越多，下級對我們的認同就越多，我們對他們的領導力（影響力）就越強。這驗證了一個邏輯：領導源於認同，認同源於幫助。

原則4：減少隨意性。當我們與上級溝通時，會考慮上級在幹什麼，會不會打擾上級。但是，當我們與下級溝通時，就不考慮那麼多了。您有過這樣的經歷嗎：5分鐘內，接到上級的三個電話，說的是同一件事！如果第一通電話是一種必要的工作溝通的話，那麼后兩通電話就是因為上級太隨意而對下級的打擾！

原則5：主動意識。經常聽一些朋友說，我也很願意和上級溝通，但每次去找他，他總是沒時間。下級不可能知道上級什麼時候有時間，但上級自己是知道的。主動與員工交流，才能及時發現問題，避免更大的損失。

技巧1：坦率而又具體。坦率，是一種態度，不能讓下級猜測上級意圖。具體是指言之有物，不能泛泛而談，引導下級養成務實的工作作風。下級犯了錯誤，也要以具體的事實（數據、記錄）說服對方。

技巧2：明確工作標準。明確工作標準，不斷提升下級的規範意識。另一方面，通常，下級不會做你希望的，只會做你檢查的。把心中的希望轉化為標準（符合企業要求），並列為檢查事項。

技巧3：多問開放式問題。開放式問題是相對封閉式問題而言的，封閉式問題是用來關門的、下結論的、結束談話的。用開放式問題鼓勵員工多角度看待自己的工作，上級予以輔助、分析、指導。

技巧4：集中檢討工作能力。與下級溝通要聚焦，首先要看員工是否勝任工作，如果不勝任，就需要進行能力提升。下級工作能力的提升，更多來自於上級的日常指導，而非集中培訓。

技巧5：避免下級建立心理防線。使用正面語氣與下級交流，避免使用轉折語氣（雖然，但是；不過，然而）。一旦下級在內心建立起來防線，我們與下級的溝通就無效了。

作為上級，只要把握住對下溝通的三個關鍵：五種需求，五項原則，五種技巧，就能改進與下級的溝通狀況，使管理工作更好開展！

研究表明：組織里80%以上的工作時間都花在了溝通上；三分之二的員工認為其企業內的部門溝通不良；四分之三的員工認為部門經理間的個人衝突極大影響了部門間的溝通；70%的工作錯誤是由溝通不良和表達問題造成的。不可避免地，這些情形使企業的產品質量和服務質量都在下降。在很大程度上，這不但影響企業的公眾形象，也阻礙了企業的長遠發展。為解決上述問題，本文從分析跨部門溝通障礙入手，詳細解讀跨部門溝通的指導思想和溝通技巧。

跨部門溝通障礙有六個：1）思維/觀念問題：一方面，不肯/不會換位思考，另一方面，大家的思想不見面，都是點到為止，都是一團和氣。2）目標/方向問題：制定目標時，由於缺乏統籌安排，大家各自為陣，導致目標衝突。3）信息/資源問題：信息不對稱，部門間不互通有無。在資源分配上，大家都是去搶資源，導致部門間摩擦不斷。4）責任/分工問題：部門間的職責都會有交叉的現象，還有就是由於歷史原因，導致職責範圍不明確，扯皮現象較多。5）權力/地位問題：因部門性質不同，導致各部門在公司的地位和重要性都不一樣，相互不服氣。6）利益分配問題：利益分配不平衡，是企業的常態。由於利益分配不均，導致爭吵不斷。

解決跨部門溝通問題的指導思想（原則）是客戶關係圖。客戶關係圖就是通過圖示的方式表現部門（團隊）對組織內外客戶的工作產出，也就是「客戶」的要求。下圖是某公司在聖誕節前夕成立的「聖誕節禮品小組」的客戶關係圖，從圖中可以看出，禮品小組的「客戶」有五個，他們的對應需求已經在圖中列示。通過「客戶關係圖」概念的導入，顛覆的是「本位主義」的思維方式。

分工是為了合作，合作是為了創造更大的價值。明確部門職責，是跨部門合作的基礎。同時，部門職責要模塊化，以利於崗位劃分和職責確定。由於當前環境變化很快，企業里的部門職責和崗位職責每年要修訂一次，不然，扯皮的事情就會越來越多。企業日常運營中，也會出現一些臨時任務團隊（項目團隊），臨時性職責也應明確並告知協作部門。

流程的作用：1）無序變有序；2）複雜變簡單；3）人走流程在。流程的優化和建設方向：流程的增值性和流程效率。企業里，除去人為因素，大部分衝突是因為流程不暢導致的。當流程不順時，本著八字方針進行流程優化：寫我所做，做我所寫。

溝通平台的建設，一定是先信息、再情感、后價值觀！每個階段的活動方式已經在圖中列明。大家也可以根據自己的理解去補充完善。搭建好溝通平台之後，通常，溝通順序會發生變化：情感——信息——價值觀，也就是先談感情再說事。

平級溝通，如果都是點到為止，則無法解決問題；平級溝通，如果總是邀功爭寵，則必然摩擦不斷；平級溝通，如果缺乏思想碰撞，則不能有效合作！

原則1：用建言代替直言。直言誠可貴，建言價更高。建言：建=建議；言=言論，就是建議的言論，可以口頭述說，也可書面呈現。
原則2：提問題代替批評。批評，意味著指責，會強化甚至激發雙方的對立。提問題，能把雙方的關注點聚焦到問題上，而不是態度（行為）上。

原則3：讓對方說出期望。明確對方想要什麼，我們能否提供，不輕易承諾，但承諾之後必須要做到。

原則4：訴求共同的利益。雙方是合作雙贏的關係，高效持久的關係必須是互惠的，在勇氣（敢於表達）和理解（體諒對方）之間取得平衡。

原則5：顧及對方的自尊。注意說話方式、語氣和場合。不傷對方的面子，理解對方的感受，並能表達出你的理解和誠意。

技巧1：明確對方利益。不能要求對方也能換位思考，必須明確告知對方的利益點在哪裡。利益明確了，往後的事情就好溝通了。切記不能讓對方猜測，事前就要告知規則。

技巧2：加強情感溝通。對同級取得的成績，要表達讚美，真心為對方高興。但很多情況下，同事取得了成績，不是讚美，而是羨慕、嫉妒、恨。做人沒有格局，不可能有愉快的溝通。

技巧3：提供支持幫助。為同事的工作開展提供支持和幫助。另外，請同事幫忙時，看看自己也能幫對方做點什麼，以加快對我們請託之事的回應速度。

技巧4：主動承擔責任。主動擔責，短期來看，似乎是要受批評或者懲罰。但長期看來，主動承擔責任，會有兩點成效：上級會認為你大度有格局，同級會感激你的仗義之舉。

技巧5：優化工作流程。工作中出了問題，主動從過程中找原因，去掉不必要的步驟，明確相互的要求。保證流程的增值性和流程效率。

平級溝通，除了要把握五項原則、運用五種技巧之外，還有關注五個注意事項。

說對方想聽的，聽對方想說的！平級溝通，永遠保持主動！