銷售技巧： 簽好的單，客戶又反悔了！怎麼辦？

煮熟的鴨子總是飛了，讓人空歡喜一場，這種經歷確實讓人感覺很不開心。這也是很多銷售人員的苦惱，可能剛簽的一個訂單，第二天對方的電話要求退貨，結果空喜一場！顧客買產品了，或是已經交納訂金了，甚至有些只是意向定購但還沒付任何費用，這個時候如何防止客戶反悔呢？其實，比起退單后的失落，我們更應該學習一些深層次的東西，比如是什麼原因導致客戶反悔呢？什麼方法可以減少客戶反悔？

一、客戶為什麼反悔

★口頭承諾之後反悔

1、想降價；為了達到降價的目的，客戶會再次提出服務、價格、效果等方面的異議。這種反悔客戶一般這樣說。

【例】我還是覺得你們的價格太貴了；我們現在已經有很多產品在用了，其實加不加你們的產品都可以；你們的效果還不知道怎麼樣呢，還這麼貴等等。

2、對產品或銷售人員信心不足； 因客戶對我們信心不足，口頭承諾之後，一放下電話，他們會再次出現需求、服務、價格、效果等方面的異議，客戶在電話中表現出口服了，但客戶是否心服，還存在疑問。可能客戶在電話之後，想了想，又會提出各種各樣的異議。這種反悔客戶一般這樣說。

【例】我朋友說你們的效果不好，我們考慮了，你們在這個區域沒什麼優勢。

3、猶豫不決、故意拖延；這類客戶有需求，但還是在猶豫狀態，沒真正下決定，患得患失，如果要說異議，又說不出什麼異議，所以找理由先拖著。這種反悔客戶一般這樣說。

【例】我現在很忙，過幾天再說吧；某某某不在，我後期再給你電話吧等等。

4、對手入侵；競爭對手一出現，客戶就會作對比，在比較過程中可能會傾向於競爭對手或是好好的比較一通才做決定。這種反悔客戶一般這樣說。

【例】我覺得你們價格太高了；我覺得你們的服務項目太少了；老實跟你說吧，我覺得XX更適合我們。

5、客戶已經找到了合作方；之前客戶答應合作的基礎是「有合作需求」，但現在這一合作基礎發生變更，客戶理所當然認為自己不需要了。這種反悔客戶一般這樣說。

【例】我們近期已經不打算再購買XX產品了，不用了等等。

其實上述的情況，不管是哪種反悔，都有一個原因是貫穿始終的：客戶因為這樣那樣的原因，並沒有完全認可我們的產品或是我們的銷售人員。

★簽訂合同之後反悔

1、銷售人員簽單心切，沒有充分了解客戶狀況而產生客戶不回款的情況。銷售員忽視了對客戶申請程序的了解，或者是決策過程的了解。

2、客戶改變主意，不想增加渠道或想用其他渠道。

3、客戶對質量或者效果不滿意而不付款。客戶在付款前，就考察過產品或者平台，當效果、質量不是很符合他原有的預想，就有可能產生受欺騙的感覺，此時客戶就會以效果不好為由，拒絕付款。其實質量或效果的好壞與很多原因有關，包括平台的原因，也包括客戶操作平台的原因。所以最好避免后付款，避免客戶把所有效果不好的原因歸咎到我們。

4、客戶出現短期資金困難。

二、如何防止客戶反悔

反悔是不可怕，但是會延長我們的簽單周期、會增加我們的工作量、會影響我們的工作效率、如何盡量做到事前防備、減少反悔情況的發生。

1、找對關鍵人

關鍵人是整個銷售成敗的關鍵之一，是我們銷售過程的第一步，也是非常重要的一步，如果找到的是副關鍵人，沒什麼說話權，可能你跟他溝通得很好，出於義氣，他也滿口答應幫你搞掂合作的事情，但真正決定的時候，或是競爭對手早前就聯繫過這些決策人，那我們遭遇反悔的可能性就大了。而如果我們找到的是真正具有決策權的人，那很多方面我們就可以處於主動地位，可以主導形勢，反悔機率相應就要小很多。所以要走好銷售的第一步，我們無論如何都要把關鍵人挖出來。

2、對產品的介紹、客戶的引導、異議的解答一定要及時到位

只有工作做到位，客戶才會認可我們及我們的產品，所以不管是在接觸客戶的初期、還是在溝通的中期（主要是引導客戶、排除客戶異議）、還是在預備合作的未期（促成快速簽單），每一步工作都要做到位、做到滴水不漏，才能把反悔的機率降到最低。

3、迅速簽約，及時回款

前面兩點做好之後，業務跟蹤已經到了最後階段，可能已經得到客戶口頭承諾，認為勝券在握了，這時候千萬不要得意忘形，這一刻的興奮可能是球員把足球帶入了禁區，距離真正的進球還很遙遠。客戶隨時都有可能再冒出幾個問題出來，或是直接反悔。所以我們抓住適當的機會拋出我們的方案，切不可等到把客戶所有的問題都解決了再談簽單，正所謂夜長夢多，在前兩點做好的情況下，最好的防止反悔的方法就是迅速簽單、及時回款，所以我們要抓住時機、運用所有能用上的技巧迅速簽單回款，不容許客戶有太多的考慮時間，時間一長，反悔的機會自然會增大。

三、如何挽回反悔客戶

1、積極挽回，加深感情

【案例】某阿姨家境很好，有三高症。她在我們體驗店做了一段時間的理療，並打過幾次離子水，體驗效果不錯。一次她與老公參加了另外一家公司的活動，被強攻簽單。因為這阿姨很有影響力，我們店在那個城市剛開不久，可想而知，這對我們的打擊有多大。

後來我們聽其他到店顧客說才知道：對方公司是當地的老大，產品種類與我們差不多。阿姨曾向我們員工表達過購買意向，但因我們認為時機不成熟，沒有攻單，活動也沒跟上。由於看店的是新員工，一個星期阿姨沒來店裡也沒覺得異樣，沒想到被「程咬金」給劫去了。我們很清楚，想在此立足，必須採取措施。

我選了這多方面的健康資料，帶著新員工上門家訪，阿姨對新員工的印象不錯。我們沒有提她買水機的事，只是聊了些家常，邀請她堅持來店裡做理療，這樣效果會更好。家訪時間不長，但得知阿姨要去旅遊一個星期。在她旅遊回來的第二天，我又帶新員工去拜訪了一次。當天下午，阿姨就到店裡來了。新員工挺惹人喜歡，店裡氣氛很活躍，人氣不錯。阿姨離店很近，天天來。另一家公司，也許認為東西已經買了，暫時不會再買東西，就不管不問了。

大約過一個星期左右，我們搞了一次聯誼銷售會，做了同類產品一般不敢做的實驗，引起了顧客不小的震動。阿姨感覺很好，就又買了好幾千元其他產品。對方公司的業務員居然為此上門責問阿姨，說了一通我們公司的不是之處，以售後服務保障相威脅。阿姨以前也是領導人物，豈甘示弱，並揚言折價退貨，來購買我們的產品。消息傳開以後，我們的公司形象真是陡然驟升。阿姨給我們介紹了很多顧客，也帶動影響了其他顧客。

【總結】一個人的胸懷有多大，他就會走多遠。要善於把握銷售時機，只要產品好，不妨「先結婚後戀愛（先買貨，后服務加深感情）」，關鍵是服務要跟上。但無論如何， 我們不能把顧客當成我們的私有財產和錢袋子。尊重顧客的選擇，關懷顧客的需求，顧客是會感覺到和接受你的善意的。在你刻意去攻擊別人的時候，別忘記了顧客也在用批判的眼光衡量著你，他們具有最終的審定權。同行爭強顧客在所難免，但方法和手段應光明磊落，人性化。揚長避短，寬以待人，方為英雄本色。

2、緩兵計，拖拖拖，拖出產品好效果

【案例】某阿姨患神經衰弱，想通過吃保健食品改善睡眠，但家裡經濟條件不好。買了產品付了款，剛吃 了三天，感覺沒效果，就鬧著要退貨（阿姨很善良，考慮到可能給我們帶來的不利影響，沒把貨提到店裡來）。為此我陪業務員去家訪，她就不讓走了，非得讓我們把貨帶回來，而且把話說絕了：死也不吃了。

我們就舉了很多例子證明產品的種種好處，告訴她吃下去應該就會改善她的癥狀。大家知道，退貨有個流程，我當時也不能決定。但是阿姨揪住我不放，認為我在搪塞她。我真的忍不住了，發起火來：「一來沒人拿槍逼著您買，是您自願買的；二來我擅自把貨拿回去，錢退不回來怎 么辦？而且我可能還要為此受處分。」阿姨當時也嚇蒙了，叔叔一直耷拉著腦袋，我們倆奪路而逃。阿姨產品沒退成，只得吃了。此後我們加強了服務，經過一段時 間綜合調理，效果出來了，阿姨對我們感激涕零。

【總結】但很多顧客在各種廣告的忽悠之下，總幻想這樣那樣的事。遇到這種心急的顧客，除了做好解釋工作，還要想辦法「拖」住顧客。這種時候「拖」不是在敷衍，給產品爭取發揮療效的時間。顧客買產品就是在買「期望」，一味的順著顧客的意志，反而會壞事。我們給顧客期望的同時，也應該給他們灌輸一個理性的消費理念。