蕪湖政務服務窗口親切服務背後的「暖心故事」

原標題:蕪湖政務服務窗口親切服務背後的「暖心故事」

2月中旬的一個工作日，記者來到市政務服務中心。雖然臨近中午，但大廳各個窗口依舊忙碌：不少辦事群眾在等候區等待電子叫號，工作人員在窗口面帶微笑，耐心解答每一位辦事群眾諮詢、細心辦理審批手續……

去年以來，市政務服務中心積極開展「親切服務深化年」主題實踐活動，以「微笑、真情、文明、敬業、滿意」為主題，倡導全體工作人員依法辦事、親切服務、推動窗口單位優化辦事流程，實現政務服務提質增效。在市政務服務中心2016年「雙十佳」評選中，工商局窗口等10個窗口被評為「十佳服務窗口」，朱雪嬌等10名工作人員被評為「十佳服務之星」。

近日，記者走訪部分政務服務窗口，探尋「親切服務」背後的「暖心故事」。

創新力度大了，群眾跑腿少了

在港航局窗口見到丁長中時，已到午飯時間。還沒來得及吃飯的他正坐在電腦前錄入數據。「我們經常利用中午、下班時間整理資料、錄入數據，目的是縮短辦證時間。」丁長中說，他每年要辦理船員證書逾千件，這樣的工作方式早已是家常便飯。

有一次，兩位揚州船員路過蕪湖，前來更換新船員證。雖然規定時限是2個工作日，但他們當天要趕回揚州，所以要求當天辦結。「為了滿足群眾需求，我們立即開闢綠色通道。」丁長中回憶：受理材料后，原本應由窗口負責同志針對近期所有業務統一複審、審批。為了加快速度，他第一時間找到相關負責人，單獨對這項業務進行複審、審批，最終當天辦結。

「過去辦理一些證件，需要市民請假來到現場辦理。」市政務服務中心相關負責人表示，現在通過「互聯網+政務服務」，足不出戶就能「一網打盡」。記者打開易企網發現，只要在網上辦理CA證書、填寫表格、提交申請材料后，通過審核即可領取電子版營業執照。去年，蕪湖市積極開展商事制度改革，工商局窗口誕生了全省第一張「一照三號」營業執照、「三證合一」營業執照、「五證合一」營業執照以及電子營業執照。而在人社局窗口，專業技術人員證件也實現了網上申請、免費郵寄，真正實現讓群眾「少跑腿」。

服務暖心了，「點贊」的多了

每天一上班，質監局窗口的工作人員朱雪嬌總要打開工作QQ，第一時間回復留言、諮詢。這個QQ號目前有200多名好友，全部是找她辦事的群眾。「通過QQ可以及時答疑解惑，遇到中心停電等突發情況時還能及時通知。」朱雪嬌說。

她的「暖心服務」，讓前來辦事的群眾紛紛「點贊」。去年，悅圓方酒店的負責人來辦特種設備使用登記證。考慮到酒店離「中心」路程較遠，朱雪嬌在證件辦完後主動上門送件，為辦事人節省了來迴路途。

交通局窗口的程順龍的「延時服務」，則讓他收穫「零差錯、服務優」的好評。有一次，蕪湖天地運輸公司的一輛車遺失了《道路運輸證》，需要及時辦理證明材料，完成交通事故處理。為了不耽誤後續環節，程順龍和公司經辦人約好，主動利用周末時間為該車輛辦理了加急證明。

朱雪嬌、程順龍的故事，是市政務服務中心不斷探索特色服務，提升群眾滿意度的縮影。記者在市公安局出入境窗口看到，工作人員正在為前來辦事的市民免費複印身份證，市民還能現場拍照、列印。「我們不管是不是辦理出入境業務，都能在這裡免費複印、拍照，真的很好。」市民王女士對記者頻頻稱讚。窗口負責人黃捷表示，今後還將增設自助填表機，並實現多種證件同時複印，不斷優化群眾辦事體驗。

流程「瘦身」了，辦事效率高了

在衛計委窗口，審批科長蒲毅向記者展示了蕪湖市衛計共性權力事項標準化文本。記者在該文本中看到，辦事群眾需要提供哪些資料、相關事項需要哪些流程等內容一目了然。「我們對審批事項的流程進行規範統一，讓所有環節『有章可循』。」她表示，此舉既能實現提速增效，又對工作人員形成約束。

近年來，蕪湖市相關部門對部分審批環節進行「瘦身」，進一步提高群眾辦事效率。如，質監局窗口去年牽頭梳理權力清單和公共服務事項，取消證明材料97項，實現群眾零投訴；食葯監局窗口把相近流程進行整合，不斷縮短辦事時效。「我們在《藥品經營許可證》及《藥品經營質量管理規範認證證書》的審批程序上實施『兩證合一』。」食葯監局審批科長余塘海告訴記者，原本辦完這兩項要一個多月，現在只需半個多月就能辦好。