訪賓士執行副總裁南迪

「對於我來說，大師賽落地的十年，不只是時間的流逝。」

——北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司執行副總裁 南迪先生

採訪南迪先生，是在五月的最後一天，「梅賽德斯-賓士服務技能大師大賽」十周年慶典的啟動儀式上。現場，除了賓士售後領域的技能大師外，還有國內知名的雕塑家與他們的藝術作品。南迪先生在活動現場向媒體和來賓們講述了這次活動的初衷、售後服務技能大師賽的起源和賓士售後的諸多理念。我一直試圖從南迪的發言中找到，賓士在收穫高速攀升的市場銷量和滿意度的真正原因，過硬的產品是我們有目共睹的，那麼服務方面滿意度的提升是如何做到的呢？

這位操著流利英語的德國人，任職北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司執行副總裁，掌管著賓士客戶體驗和售後服務的大小事宜，他告訴我們他在忙碌工作的同時還在努力學習中文。要知道，地域廣袤的市場有著多樣化客戶需求，「數字化」、「長軸距」……這些特色，市場稱第二，就沒有人敢稱王。所以，要想服務好市場，可不是努力學習中文就能夠搞定的。

但事實上，南迪先生告訴我們，應對市場，梅賽德斯-賓士確實花費了不少心思：「實際上我們公司有一個管委會，他們努力傾聽用戶和潛在用戶的聲音，負責持續不斷地把市場的訴求傳遞到德國。例如，獨有的長軸距轎車，起初並不被德國認為是有必要推出的。」目前，賓士長軸距C級車、E級車都是他們的拳頭產品。

同時，南迪還告訴我們，在服務和體驗方面，管委會了解到用戶並不像歐美用戶那樣習慣使用郵箱后，建議一些數字化的服務產品適應用戶的習慣，採用手機號登陸的便捷操作。

所以，賓士在市場收穫的高滿意度，正是來自於他聆聽著客戶的聲音，積極適應客戶的需求，來到工作的南迪和他的同事們，都堅定且自信的代表著客戶的立場。

也正是在如此堅定的信念之下，「梅賽德斯-賓士服務技能大師賽」落地十年來，有逾萬名賓士售後技師通過該賽事歷練技藝、精進技能，獨立達到全球標準化的賓士售後維修技術，為地區的客戶帶來了更可靠無憂的修養產品和服務。

說到這十年的賽事歷程，南迪先生感概道：「對於我來說，大師賽落地的十年，不只是時間的流逝。2016年，我帶領隊參加兩年一屆的全球大師賽，奪得了兩金一銀、一銅和團隊季軍。這意味著技能大師隊伍成功躋身到全球領先的冠軍隊伍，在維修技能、技術方面達到了成熟國家的水準，這令我們很激動，也說明十年來大家兢兢業業的耕耘還是有收穫的。」

這裡，我想說明一點，兩年一屆的「梅賽德斯-賓士服務技能大師賽」，邀請的是全球範圍內的乘用車售後服務人員參加，競爭的激烈程度可想而知。而且，這一比賽憑藉著實用的考核項目和靈活的考核形式，逐漸成為了汽車行業售後領域的高標準賽事。

所以，每一屆的大賽也必然很嚴苛，通過筆試、實際操作等全方位、高標準的嚴苛現場考核，真實再現了梅賽德斯-賓士售後服務的整套流程，並通過個人理論知識測試、綜合測試、技能測試和團隊協作能力測試等，考核賓士技師和維修顧問自身的專業知識儲備和實踐技巧。

此外，過去十年來，考核內容也根據消費者的需求和市場變化與時俱進。對此，南迪先生坦言：「不僅僅是要把車賣給客戶，還希望能夠長久陪伴客戶，在買車以後還能持續不斷地跟客戶進行溝通，了解客戶需求，提供愉悅的客戶體驗。我們的戰略一直沒有變，即為客戶提供最物有所值的服務和體驗。」

事實上，近年來賓士一直在追求三個最佳，即最物有所值、最佳技術與服務質量和最佳客戶體驗。大師賽就是幫助賓士售後技師達到「最佳技術與服務質量」的平台之一，它所競技的服務和技術品質可以滿足任何一個梅賽德斯-賓士客戶的基本需求。而在基本需求之外，南迪先生說：「其實客戶所需還是會不斷的成長，所以我們也發布了『最佳客戶體驗的戰略』，希望能夠跟客戶一起成長。」

不過，我想說的是，客戶體驗還真得是客戶說了才算。就在我採訪完南迪先生，次日回上海延誤的航班上，接到了一個老同學的電話，電話那頭興奮地跟我說：「七七，你知道嗎，現在賓士有上門取送車服務了，這簡直太三省了！」

飛機上的延誤通知有點吵，我沒聽清，問他：「什麼三嬸？」

他說：「省心、省力、省時間啊！真是謝謝你當初推薦我買E……」

之後，我們又聊了一會兒，直到飛機推離廊橋。我猜，用不了多久，他還會給我電話，因為今年的星徽保養菜單又升級了。

其實，賓士的上門取送車服務去年就有了，只是今年又改進了，從僅限於支付寶客戶端作為客戶入口，拓展到Mercedes me微信公眾號以及Mercedes me客戶端。我還記得南迪先生說，這也是梅賽德斯-賓士的特色之一。

那一刻，我彷彿領悟到了南迪先生繁重工作之餘還積極努力學習中文的背後，那重重的使命感。