【Kindle增刊】留住顧客的簡單策略

當今企業往往會花費巨額預算建立客服中心，培訓客服人員。然而管理者心目中理想的客服人員，有時候並不是顧客滿意的客服人員。顧客需要什麼樣的客服人員呢？本期《哈佛商業評論》中文版Kindle增刊為你解答。

管理者心目中理想的客服人員，也就是「服務導向型」「很好的傾聽者和溝通者」以及「樂於幫助他人的人」，表現其實並不傑出。

既然顧客不想要「共情客服」，那顧客究竟要什麼？

• 顧客要明確的結果

顧客要的是結果，不是理解。所以，真正在顧客服務方面表現傑出的，其實是能明快解決問題「掌控型」。

隨著客服代表面臨的問題日益複雜，掌控者成了最佳的問題解決人。他們不僅會主動判斷顧客的問題，還會考慮顧客的性格和情境，為其定製解決方案並有效傳達。掌控者較少詢問顧客想做什麼，而是告訴他們應該做什麼——他們的目標總是最快速簡單地解決問題。（詳見《霸氣客服正當紅》一文）

• 顧客要解決問題

客服人員應專註在便利客戶上，讓他們少花些力氣來解決問題。畢竟，顧客真正想要的，是企業為他們的問題提供滿意的解決方法。

《別過度取悅顧客》一文用5個方法告訴企業管理者：必須讓公司的客服組織把重心放在便利客戶上，讓顧客少費點力，藉此增進顧客忠誠度。

• 穩固你的客服前線

提供絕佳的顧客經驗，是每一家公司都需要做的基礎工作，在這個領域表現卓越的組織，會將焦點集中在如何投資一線員工。

增刊文字目錄：

1. 霸氣客服正當紅

2. 別過度取悅顧客

3. 要想讓顧客滿意，就要授權給一線員工