憑海臨風 五星美蘭悉心打造海上絲路橋樑

SKYTRAX機構主席愛德華曾這樣評價海口美蘭機場：「從值機、安檢、邊檢、海關等所有乘機環節都進行細節關注，服務品質走在世界前列，是其他機場難以超越的」。

★ ★ ★ ★ ★

海口美蘭國際機場於1999年5月25日正式通航，2002年11月在香港成功上市，2011年旅客吞吐量突破千萬級大關。剛剛走過「成人禮」的它超越大多數國際大型樞紐機場，成為國內（除港澳台地區）首家、全球第8家SKYTRAX五星機場。

圖片：美蘭機場「站立微笑式」服務

在旅客眼中，一家機場最直接的感受來自於貫穿全程的服務體驗。美蘭機場將所有會和旅客有接觸的地方，都融入了細緻入微的真情服務。例如，旅客排隊等待辦理值機和行李託運的時間不會超過6分鐘；所有值機櫃檯服務人員全程「站立式微笑」服務；安檢員360度繞身安全檢查模式，以及細微到將進港行李放置在傳送帶時把手朝外，便於旅客提取。所有這些服務細節的把控都建立在一套「精細」的服務標準下。美蘭機場光服務標準就有958項，每一項都參照國際一流標準而制定。從服務標準、服務形象、服務禮儀規範甚至到服務語言，都從國際上聘請和引進專業人才授課，開展持續培訓，提高員工服務水平，同時美蘭機場還改革薪酬結構，把員工英語資質認證與薪酬掛鉤，旨在提高服務人員英語水平，提升國際化形象。

圖片：美蘭機場獨具匠心的「風」貴賓休息室

圖片：美蘭機場貴賓休息室

★ ★ ★ ★ ★

除了乘機服務之外，美蘭機場用心打造旅客候機等待時的「購物天堂」，建成全球第四個實施離島免稅政策的區域，免稅營業面積達7000多㎡，經營38類免稅商品，涵蓋248個全球知名高端品牌，為旅客提供低於市區30%價格的免稅商品。同時，為給旅客帶來吃、購、住、行的全方位體驗，美蘭機場還在隔離區內外開設多種零售店鋪及餐飲。候機樓外，新開放的海口航空旅遊城，集「吃、住、行、游、購、娛」為一體，豐富旅客出行體驗。多元化的餐飲，豐富的零售商品，為往來的旅客提供了更為寬泛的選擇範圍。

圖：海口美蘭機場。

★ ★ ★ ★ ★

秉承海南人一貫「善於發現美」的特質，美蘭機場將此淋漓精緻的體現在機場建築中。藉助海南島獨特自然優勢，美蘭機場成功打造成為第一生態園林機場。176萬平方米的綠地內觀賞多達200餘種植物，綠化率達可綠化面積的99.6%。兩條全長300多米的旅遊文化長廊，將海上絲綢之路及海南文化風光盡收眼底。在航站樓建築設計上，優化自然光的應用，使得塔帽以及候機區域給人溫和、自然的感覺，時尚的外觀為旅客提供了更加溫馨、舒適的乘機環境。

優質服務的背後，離不開機場各個崗位的聯動操縱。圍繞如何提升機場整體運營效率，美蘭機場積極響應民航局「智慧機場」建設戰略目標。用科技手段加快智能化建設步伐，通過啟用自助值機、自助行李託運、自助登機等系統，並自主研發無線站坪系統，在中南地區首推機坪塔台運行模式，改革空域精細化管理等打造前後台交互運行平台，給旅客提供更加舒適和個性化的便捷出行體驗，為打造智慧、高效、便捷機場提供有力保障。

美蘭機場作為海南建設「海洋強省」戰略的重要交通樞紐以及海南旅遊對外展示的重要窗口，在促進與沿線國家在經貿、文化、旅遊、人才等領域的交流合作中凸顯著重要意義，並不斷擴大對外的影響力，提升海口在國際上的知名度。海南毗鄰東盟，上空有七條國際航路，近一百家航空公司飛越海南上空。2003年3月，海南成為首個開放第三、四、五航權的試點省份，美蘭機場充分利用相關政策，積极參加世界航線發展大會等會議，宣傳促銷海南省航空旅遊市場，並與義大利米蘭機場結為友好機場，共同開發中歐航線。與東盟六國及歐洲實現通航，初步構建區域樞紐機場網路體系。

作為「一帶一路」戰略下的重要交通樞紐，美蘭機場結合自身區位優勢、互聯互通優勢，統籌發展、積極布局國內外航線網路建設，持續提升「一帶一路」空中網路通達性。截止2016年，美蘭機場實現始發航線239條，國內214條、國際及地區25條，共新增航線82條，其中連通「一帶一路」沿線國家及相關地區的國際航線65條。通航城市121個，國內97個，國際及地區24個，共新增國內外通航城市30個。國際及地區旅客吞吐量達68.5萬人次，同比增長25.34%；成功開通第一條洲際定期航線，全年所開國際及地區航線同比2015年增加127%。特別是東南亞新增的6條航線，現航線已覆蓋東盟十國重要城市的60%，航線開發數量呈井噴式增長，為美蘭機場打造東南亞樞紐機場奠定堅實基礎。

2016年美蘭機場二期擴建項目全面開工，總投資153億元，計劃2019年10月開始運營。將新建一條長3600米的跑道、2條平等滑行道及聯絡道系統，新建29.6萬平方米的T2航站樓、59個機位的各類站坪，可滿足年旅客吞吐量3500萬人次，大幅度增加航班起降架次，緩解現有海南島三亞、海口機場均航班時刻飽和的情況，為更多進出海南島航班提供服務。二期工程的建設實施還將大力提升海南國際國內航空運輸中轉及相關業務的聯動功能，把美蘭機場打造成為內陸與「海上絲綢之路」沿線國家的空港交通樞紐。未來，美蘭機場還將積极參与航權開放，加快海南第五航權及中途分程權的實施，進一步完善航線網路，構建「國際多直達，航班高頻化」的航空運輸體系，重點開發雅加達、墨爾本、布里斯班、莫斯科、聖彼得堡、日本等多地航線。

細心的旅客也許會發現，每一位美蘭機場工作人員的臉上都隱約透露著一種「幸福感」和「自豪感」。海航基礎股份有限公司總裁塗海東告訴記者：「美蘭之魂是所有美蘭的員工們，他們是整個企業的脊樑，這個獎（「SKYTRAX五星機場」）屬於他們，他們受得起」。相信在這樣一種企業精神的帶領下，美蘭機場不斷砥礪前行將「五星服務」貫徹始終，未來服務更多國內國際航線，為祖國「海上絲綢之路」建設繪寫新藍圖，為海南交通旅遊、文化建設、經濟發展再譜新篇章。