餐飲行業面臨新變革，SaaS公司能否成功破竹？

【編者按】餐飲行業的信息化市場目前仍處在一種巨大的供需不平衡狀態，而「開放」似乎給餐飲SaaS創業者提供了一條復興之路。「開放」對一部分餐飲硬體廠商來說是一次轉型的機會，讓SaaS企業不再被局限於「工具」的範疇，「開放」還為企業帶去了資本層面的更多青睞……可是，真的這麼簡單嗎？

本文首發於鈦媒體，作者蘇建勛；億歐編輯整理，供行業人士參考。

餐飲行業正在進行新一輪的變革。

如果說以往的「消費升級」讓顧客見證了沙拉、穀物麥片、輕斷食果汁的興起，「團購」與「外賣」又幫助餐廳老闆帶來了看得見的客流與訂單，而現在，一直默默藏在餐廳經營背後的IT系統，正在加速這個行業醞釀的巨大變革。

巨頭率先開始發力。阿里巴巴旗下的「口碑」曾在2015年11月上線過一個開放平台，但只是在技術上開放了支付、營銷、信用等介面；到了去年12月，接連調整架構的美團-大眾點評宣布將組建「餐飲生態業務部」，銷售符合其「餐飲開放平台」標準的餐飲軟體，團隊規模2000人。

「美團點評要建的是餐飲業』IBM PC標準』，目的是解決線上餐飲軟體入口的標準化問題。美團點評餐飲生態業務部也不僅僅是美團點評的餐飲軟體銷售團隊，而是為整個餐飲軟體行業建一支銷售團隊。」美團公司在書面回復鈦媒體記者有關「開放平台」的提問中稱。

還有今年1月發布的微信「小程序」，也於近期開始向線下門店拓展，試圖用輕量的產品模式串聯餐廳點單、支付、CRM等基礎功能。

中小企業更是絲毫不敢落伍，以排隊起家的「美味不用等」創始人謝新法在2015年提出過「路由器」戰略，一端對接傳統餐飲軟體商，一端對接互聯網平台，試圖用連接的方式延伸對餐廳的服務；今年三月，另一家餐飲SaaS供應商「客如雲」宣布成立「KONNECT開放平台」，為B端商戶提供人、財、物、客的經營管理資源。

這場面向餐廳老闆發起的名為「開放」的革命看似繁榮，可在「開放」背後，實際上反映了餐飲行業從業者的危機感，這和互聯網的「下半場」有關——在這個由美團創始人王興提出的概念中，談到了隨著互聯網人口紅利的消失，圍繞流量的團購、外賣等「開源」生意已經觸及天花板，而針對B端以及整條產業鏈的信息化「節流」，才是當下正確的增長方式。

和傳統餐飲服務商通過收銀、Pos機等硬體設備切入市場的方式不同，互聯網餐飲SaaS公司們往往會找准一個餐廳運營的切入點，利用雲端架構與SaaS產品的服務模式，將原本如「孤島」般的餐廳系統接入互聯網的環境中。他們原先期待這樣的信息化升級，就能像電商和O2O一樣改造整個行業。

可理想與現實的差距在餐飲行業被格外拉大，鈦媒體記者曾在之前的文章探討過餐飲業信息標準化的問題，曾在中興工作過的「美味不用等」創始人謝新法這樣形容餐飲業的大環境：「通訊行業很早就有3G、4G的標準規則，但餐飲行業有近1000家軟硬體廠商，卻沒有一個數據接入的統一標準。」

這就意味著，即使餐廳接入了互聯網工具，在不開放API的前提下，運營數據依舊被隔離在排隊、支付、點菜等不同的SaaS平台里，他們彼此不互通，甚至有時連商家自己都無法看到最完整的數據，而一旦少了數據，互聯網具備的一切分析能力與運營方式就都是空談。

1000家廠商，像是擠在黑暗汪洋中的一千條小船，每個人都奮力向終點前進，卻很少有人掌握正確的航向。

被誤解的「無人餐廳」

如果說餐飲SaaS/ERP系統曾經是「風口」，那麼「人人湘」的創始人劉正就是第一波等「風」來的人，他將自己在2014年成立的湖南米粉店改造成「三無」門店——無服務員、無收銀員、無大廚，顧客進到門店后在LED屏幕上用微信點單支付，后廚接到訂單製作，完成後將一份份米粉隨著傳送帶向前廳送出，用餐后再由顧客將餐盤通過傳送帶運回。

在劉正和「人人湘」最風光的時候，盛希泰與俞敏洪曾將其作為新成立的「洪泰基金」的第一個注資項目；奧運冠軍秦凱出席過「人人湘」霄雲路門店的開幕式；營業前四個月，「人人湘」日營業額1.2萬元，翻台率能達到日均7次，平均每天售出270碗米粉。

比起經營數據，「人人湘」對於餐飲行業額外的貢獻在於用戶教育。劉正曾做過統計，「人人湘」的點餐系統在開始時的第一個星期只有57%的使用率（店內有指導使用系統的工作人員，也可以承擔服務員點單的角色），半年之後微信自主下單的顧客比例便提升為99%。

收銀和點單是劉正希望最先被互聯網替代的人工角色，他對鈦媒體記者說，「我做無人餐廳堅決不要POS機和收銀台，因為一旦有了收銀POS，就意味著背後要站一個服務員。」

儘管「無人餐廳」的概念在當時仍有爭議，但在「人人湘」的案例中，人們第一次直觀感受到技術在節約人力成本、提升餐廳效率等環節帶來的改變。

「人人湘」成立前後，「黃太吉、伏牛堂、西少爺」等一批帶有相似色彩的品牌興起，O2O當時的虛火讓這些創業者相信，互聯網思維能讓守舊的餐飲業煥發新的活力。

穆楊也是「人人湘」之後的嘗試者之一，他創辦的外賣O2O平台「米有理由」、「宅食送」在前端點菜、支付等環節與劉正主推的「無人餐廳」概念類似，穆楊也承認更早成立的「人人湘」對他有所影響，但他也指出，「無人餐廳」實際上是一種餐廳「過度互聯網化」的形態，它在概念上的噱頭，要遠勝過對商業本質的幫助。

在穆楊看來，一款優秀的餐飲系統不應只停留在炫技層面。當滿足了排隊、點單、支付等豐富顧客體驗的環節后，餐飲軟體的根本仍然要幫助餐廳老闆降低成本、提高效率、追求利潤。這就需要餐飲SaaS開發者不能只顧著餐廳前端的交互，更要把注意力轉移到后廚，去協調庫存、採購、售價、財務、員工調度等問題。

難以被滿足的餐飲行業

為了提高餐廳後端的運營效率，從2015年開始，穆楊就曾先後嘗試過外包、自行組建技術團隊等方式，最終用了半年時間開發出一套模擬「廚房動線」的後台系統。

「傳統餐廳在後廚就是聽從廚師長安排，一個訂單過來，廚師長吆喝一嗓子，其他員工再聽從指令幹活。」穆楊說到。而在他為鈦媒體記者展示的「米有理由」后廚系統中，當顧客通過微信下單「肥牛燒飯」之後，后廚並不會直接顯示訂單，而是根據員工幫廚、炒灶、打包等不同角色，顯示相應的指令。

比如負責幫廚崗位的員工會在自己面前的顯示屏中看到「備料信息」；負責炒灶的員工則會看到「製作信息」；負責打包的員工會看到「堂食或外賣信息」。而在員工熟悉操作系統后，100多平米的餐廳只需要在後廚配備四個人即可滿足全天就餐需求，人工成本要比同類餐廳降低約40%。

除此之外，穆楊還將后廚的耗材與供應鏈實時關聯在一起，當每一份「肥牛燒飯」售出，系統就會動態顯示消耗了多少肥牛與調料，管理者在後台一鍵就能看到相應的財務統計，也防止了后廚可能存在的舞弊貪污情況。

根據穆楊透露，這一整套后廚系統的開發成本在30萬元左右，當鈦媒體記者問及穆楊為什麼沒有採取行業內慣用的軟體外包策略時，穆楊答到：「后廚系統的開發是餐飲軟體中最難的部分，它難在大部分餐飲SaaS老闆不懂餐飲行業本質，而傳統餐廳老闆懂得本質，卻不懂如何轉化成系統的能力。」

舉例來說，穆楊手裡的「米有理由」和「宅食送」是中式快餐品牌，追求的是低人工、高翻台；可餐飲行業還可以被細分為正餐、團餐、外賣……，下設的類別又有中餐、日料、西餐、火鍋、燒烤……每一種行業使用的後台系統都不一樣，而每一類餐品對應的SKU少則十餘種，多則上百種，如此千變萬化的組合背後，是餐飲行業尚未被滿足的無數種需求。

也就是說，餐飲行業的信息化市場目前仍處在一種巨大的供需不平衡狀態，這種不平衡不是因為供給端（SaaS軟體廠商）的數量不夠，而是因為現有的SaaS軟體，更多解決的是標準化的需求，就好像微軟公司提供的Office軟體雖然強大，可沒有企業會用Word和Excel管理整個公司。

餐飲行業的低門檻誘導了一部分創業者，當他們試圖用一款工具改變行業時，卻被隨之而來的麻煩困住了。

「開放」意味著什麼？

「鏈條長、環節多、需求雜」，幾乎所有嘗試過餐飲SaaS創業的人，都知道這個行業的「坑」在哪裡。

但「知坑」並不意味著會「填坑」，餐飲行業三萬億的市場不可能被一家吃下，這個市場上存在的問題也無法被一家公司解決。

這也是為什麼越來越多的公司喊出「開放」的口號，他們發現單打獨鬥並不能讓這個行業更好，甚至反而會變得更糟，因此紛紛轉型平台，用技術和資源招攬同行形成聯盟，去補足公司自身的業務短板，以儘快搶佔市場份額。

「開放」對一部分餐飲硬體廠商來說是一次轉型的機會。以智能Pos機起家的「旺Pos」在今年3月宣布公司由硬體業務向智能終端擴展，並以開放合作的形式，在終端集成面向商家的物流、ERP管理、金融保險等業務。「旺Pos」的創始人李岩在接受鈦媒體記者採訪時多次強調：「單純Pos機沒有市場，未來Pos機會像數碼相機一樣消亡。」

「開放」讓SaaS企業不再被局限於「工具」的範疇。客如雲的創始人彭雷就將公司產品分為三層：基礎層為「效率提升工具」（智能POS機），主要是幫助「炸醬麵館」之類的中小商戶移動收款與處理外賣訂單；中間層為「開放平台」，即通過連接第三方合作公司，為成長型的店鋪提供金融與供應鏈等服務；而金字塔的頂端是「大數據增值服務」，是基於前兩層的數據，在供應鏈管理、會員營銷等層面為大型連鎖餐廳實現效率優化。

「開放」還為企業帶去了資本層面的更多青睞。「餐飲行業三萬億市場，如果開放的是供應鏈平台，SaaS廠商就能從售賣工具延伸到售賣食材，這就能再切到一萬億市場，企業估值也會變得更大。」穆楊對鈦媒體記者說到。

這樣來看，技術、產品、資本都準備好了，可餐飲軟體市場的使用者們，他們準備好了嗎？

餐飲業的「關鍵時期」

劉正對「開放」的看法就沒有那麼樂觀。去年8月，他將公司負責軟體研發的業務分拆出去，身份也從「人人湘」的老闆變成了「北京香橙互動網路科技有限公司」CEO。劉正說：「新興的互聯網SaaS服務商往往會需要傳統餐飲從業人士的幫助，但傳統的一方會擔心自己被取代，就會有意把前者隔離出去。」

劉正所說的「傳統餐飲人士」包括兩股力量，一類是以天財商龍、石川、辰森世紀等公司為代表傳統餐飲硬體廠商，它們以收銀台、掃描槍、Pos機等設備為主營業務，在這個市場上盤踞已久，同時具備互聯網企業垂涎的線下銷售地推能力，拿天財商龍為例，這家成立於1998年的天津公司在全國擁有400個渠道合夥商與10萬個合作商家，而前文提到的「美味不用等」合作商家數量是6萬，「客如雲」則為2萬。

傳統軟體在規模以及渠道上的強勢讓後起的餐飲SaaS企業頗為頭疼，這些來自互聯網的創業者必須要說服餐廳老闆更換系統，或者投入大量技術人員去改裝餐廳現有的硬體增加介面，否則連數據的來源都沒有，「開放」則更是無從談起。

另一種阻礙來自餐廳內部的管理者。眾所周知，想在行業里推廣一種產品或技術，最有效率的方法是將頭部企業變成客戶，再由上至下實現知名度到銷售的落地，餐飲業也不例外，像西貝、海底撈、外婆家、望湘園等連鎖品牌都是SaaS企業爭取的對象。

可這些餐廳的經營者卻有著額外的擔憂，他們擔心在「開放」之後，企業信息（包括流水、採購、顧客畫像）會被第三方服務公司拿來他用——儘管所有的服務商都會保證數據的安全性，但「西貝們」還是傾向於將涉及支付、后廚、消費者等核心數據的環節交由內部的技術團隊，只把排隊、預訂、點菜等次要的工作交由第三方。

儘管麻煩重重，但彭雷覺得，這個市場即將迎來從量變到質變的關鍵時期。

「任何一項新技術在市場滲透率不足10%的階段都可以被稱作』孕育期』，過去四年我們一直在孕育這個市場，再加上智能手機對商家的普及，2017-2018年，餐飲業傳統的PC+鍵盤+滑鼠的方式一定會被智能的集成式設備所取代。」彭雷對鈦媒體記者說道。

資本則在背後加快催熟這個市場，老牌軟硬體廠商陳舊的設備已經不符合當下互聯網的環境，2014年，「天財商龍」與「石川」接受了大眾點評的投資，並逐漸在收銀等硬體設備中開放對互聯網平台的介面，而從2015年開始，美團就以戰略入股的形式投資過餐行健、宅米、番茄來了、易酒批、必去科技等服務提供商。

眾人拾柴火焰高，「開放」讓企業結成一種聯盟，最壞的結果也是幫助資本加快了收割速度，但「開放」不能停留在口號，更不應淪為巨頭大魚吃小魚的借口；在具體的業務模式上，「開放」也不能只是在技術上簡單地對接API——傳統軟硬體廠商對互聯網產品理解不深，SaaS公司在線下渠道商有短板，當有一天雙方能打消疑慮，願意放下架子向彼此取長補短之後，「開放」才能產生價值。