就Surface質量和可靠性 微軟：有問題但已經解決了

科技傳媒網訊 網易科技新聞8月15日消息，據Thurrott報道，科技網站Thurrott.com已經看到了微軟的內部備忘錄，顯示這家軟體巨頭正準備採取更廣泛的運動，以削弱《消費者報告》對其Surface負面評論引發的影響。此外，備忘錄中還提供了更深入的見解，包括為什麼微軟認為《消費者報告》的推薦是不正確的。

來自微軟公司副總裁、Surface之父帕諾斯·班乃（Panos Panay）的備忘錄中稱：「對於我們來說，最重要的是我們總是需要從客戶處了解更多的東西，以及他們怎樣看待擁有我們產品的過程。像《消費者報告》這樣的反饋顯然讓人感到刺痛，但卻促使我們更多關注客戶。」班乃說，微軟將繼續與《消費者報告》進行「互動」，嘗試從他們的調查中吸取教訓，並為消費者測試和改善產品。

這份備忘錄有許多有趣的方面。首先它提到「質量問題」，即微軟推出Surface Book和Surface Pro 4過程中經歷的問題。早在2016年的文章中，我（本文作者、著名博主保羅·瑟羅特(Paul Thurrott)）就曾經總結過這些問題，微軟對此反應遲緩。但這對於那些想要了解這些問題如何發生以及為何發生的人，它可能有所幫助。

多名微軟高管當時告訴我，這些問題都是英特爾的錯，這個微處理器巨頭在交付「天湖」晶元組時，裡面的漏洞比以往更多。而微軟是首批使用「天湖」晶元組的公司，從而陷入了「性能不可靠」的陷阱中，導致其與英特爾分道揚鑣。微軟最近對Windows 10的推送也是由此所致。這家軟體巨頭認為，需要針對英特爾的支配地位發動反擊。而直到2016年底，AMD根本無法勝任這項任務。

然而，從那以後，另一個值得信賴的消息源提供了一個不同的故事。我聽說微軟編造了有關英特爾犯錯的故事，真正的問題在於微軟硬體團隊精心定製的Surface驅動程序和設置。「天湖」慘敗已經在內部爆發，微軟首席執行官薩提亞·納德拉（Satya Nadella）去年會見聯想代表時（聯想當時是世界上最大的個人電腦製造商），曾詢問後者如何應對「天湖」晶元的可靠性問題。聯想被搞糊塗了，稱這種晶元沒有任何問題。

我想這會導致微軟高層領導班子成員之間一些有趣的談話。但最終的結果是，微軟不得不迅速推出現有的設計，以解決可靠性問題。結果，毫無創意的筆記本電腦Surface Laptop和新的Surface Pro由此誕生，後者顯然只進行了微不足道的更新。更多的前瞻性產品，比如新的Surface Hub（代號為Aruba）和移動設備（代號為Andromeda）都被推出發布，前者甚至要到2019年。

考慮到這些問題，讓我們重新回到本周的備忘錄中。在「Surfacegate」之後，班乃宣稱自己的團隊正「不知疲倦」地工作，來改善Surface Book和Surface Pro 4，並保證後續產品的推出，包括Surface Laptop和Surface Pro (2017)，當然也有更高質量的Surface Studio和Surface Hub。這個目標是合理的，畢竟每次迭代產品都會變得更好。

班乃說：「不幸的是，這些改進並未在《消費者報告》中體現出來，反而加劇了用戶對Surface Book和Surface Pro 4的憤怒。」他還指出，《消費者報告》稱之為「失敗」的說法可能過於寬泛，有些意外（比如畫面卡頓幕或觸摸反應緩慢）並不屬於「失敗」範疇，而是很容易被用戶糾正的小事件。

班乃表示：「我們非常重視質量，在開發過程中進行了嚴格的可靠性測試，以預測失敗和返廠率，然後在發布後繼續關注『真實世界數據』。我們還定期審查其他指標，以了解我們提供給客戶的體驗。我們的調查結果表明，我們的產品遠比《消費者報告》給出的更健康的評價。」

在這裡，事情再次變得有趣。班乃需要提供實際數據以支持他的論點。那就是：「Surface NPS（凈推薦值）始終高於OEM廠商（例如其他PC製造商）。」但就我了解到的知識顯示，凈推薦值不能用于衡量可靠性。它只是一個分數範疇，從負100到正100不等，主要用來衡量給定產品的顧客是否會向其他人推薦這款產品。它測量的是滿意度，而不是可靠性。而像惠普這樣的PC製造商，虔誠地遵循這個原則，並用它來決定如何改進產品的未來版本。

因此，這支持了我兩天前在微軟提出的關於Surface可靠性的觀點：那些在高檔產品上花費更多的顧客往往對產品更滿意，即使產品存在不可靠的情況，因為他們需要為自己的決策過程辯護。不管你信不信都無關緊要。因為凈推薦值並非用于衡量可靠性，這就是《消費者報告》的理由，它只衡量顧客滿意程度。順便解釋下，班乃在備忘錄中從未提及到蘋果，我懷疑蘋果的凈推薦值要比Surface高，但這不重要。

但班乃也提供了部分相關數據。他說，Surface的「單位事故率」（IPU）是「極低的」，或小於1%。這是跨Surface的產品組合，包括客戶服務電話。這個分數隨著每台設備的啟動而有所改進。他還指出，在過去12個月中，全球返廠率始終在下降。隨附圖表中表現最糟糕的是Surface Book，它在2015年末發布后的返廠率為17%。

最後，班乃指出，幾個博客來為微軟辯護，儘管當時沒有真正的證據表明《消費者報告》是不正確的。他寫道：「我們已經建立了一套全面的數據，它們反映了我們的產品質量和客戶信心，並將與包括市場營銷、零售和銷售在內的合作夥伴進行廣泛的交流。」

所以我們可以得出以下關鍵結論：第一，《消費者報告》的發現在很大程度上受到Surface Book和Surface Pro 4等設備的影響，微軟的內部數據證明它們長期存在大量的可靠性問題。第二，微軟的內部數據表明，它基本上已經修復了這些產品。第三，後續發布的Surface設備在可靠性方面更強。第四，不管處於什麼原因，Surface用戶都對自己的購買感到滿意。第五，微軟決心講述自己的故事，並向客戶保證，將為所有Surface用戶提供卓越和高質量的體驗。

簡單地說，微軟Surface的確存在一些可靠性問題，但微軟認為自己已經解決了它們。（小小）