重慶保監局多措並舉提升保險業服務質量水平

原標題:重慶保監局多措並舉提升保險業服務質量水平

新華網重慶3月15日電（崔劍）3月13日，重慶保險業召開提升服務質量大會。會上，重慶保監局黨委書記、局長王毅闡述了提升保險服務質量的重要意義，總結回顧了近年來重慶保險行業提升保險服務質量和加強消費者權益保護工作取得的成效，分析了當前提升保險服務工作面臨的新形勢新問題，並具體部署了下一階段提升保險行業服務質量重點工作。

重慶保險業服務能力不斷提升 服務質量持續改善

會議指出，重慶保險業積極踐行「守信用、擔風險、重服務、合規範」的核心價值理念，行業服務能力不斷提升，服務質量持續改善。

一是制度機制逐步健全。重慶市已基本形成了各負其責、齊抓共管的保險消費者權益保護工作格局。保監局成立了保險消費者權益保護處，各保險公司成立了消費者事務委員會。建立了「局長接待日」、「總經理接待日」、車險理賠服務測評和保險公司服務評價等一系列制度；建立了售後回訪、需求分析、積案清理、小額快處等等解決服務質量突出問題的制度。保監局與市高院形成了保險糾紛訴訟與調解對接的協作配合機制，市行業協會建立了非訴訟保險糾紛調解機制，保險公司建立了對監管投訴的快處響應和處理機制。

二是消費者維權更加方便快捷。穩步推進12378保險消費者投訴維權熱線建設，熱線接通率和滿意度居全國前列。12378熱線已成為消費者反映訴求的主渠道，通過12378熱線轉辦的投訴占投訴總量的比重從2015年29.31%提升到2016年的56.68%。持續優化投訴工作流程，開展投訴快速處理，近八成消費投訴均在轉辦前以撤訴結案，縮短了投訴處理時效。強化與各級法院、交通、衛生部門的協作聯動，近年來共建設14家訴調對接機構，拓展了保險糾紛的調解渠道。2016年，全市共受理保險糾紛調解1864件，調解成功1585件，調解成功率85.02％，幫助消費者維護經濟利益7832萬元。各項指標相比2015年均有大幅增長。

三是消費者反映的突出問題得到一定程度解決。近年來，重慶保監局持之以恆狠抓車險理賠服務標準建設和服務質量測評，加大信息披露力度，推進交通事故快賠中心建設，積極開展積壓未決賠案清理，促進公司改善車險理賠服務水平，取得了階段性成效。2016年，全市車險賠案立案結案率93.54%，約70%的小額賠案均能在報案后5日內結案。針對壽險領域的銷售誤導問題，從容易誘發誤導的各個環節入手，健全制度，強化管控，開展客戶真實性檢查，建立客戶需求性分析機制，持續開展「亮劍行動」，對損害保險消費者權益的行為始終保持高壓態勢，銷售誤導問題有所緩解。

四是保險服務創新不斷推進。在渝保險公司積極應對大數據、互聯網時代的挑戰，積極利用微信、APP、網路平台等新技術開展服務創新，提升服務效率。如，針對產險「理賠難」，探索推出了3G快速理賠、微信理賠、在線理賠等服務方式，大大簡化了理賠流程。針對傳統壽險投保手續繁瑣，售後服務環節多、時效慢等問題，通過微信、APP終端、自助終端等技術手段，讓保險服務更輕鬆快捷、成本更低。同時，推出綜合性、高附加值服務，延伸了保險服務鏈條。

保監局將多措並舉 加大考核評價和信息披露力度

會議強調，重慶保監局將多措並舉，推進全市行業服務質量水平全面提升。一是加大考核評價和信息披露力度。加大對在渝保險公司服務評價、投訴處理考評的工作力度，將考核評價結果適時向社會公布，並將測評結果與現場檢查、監管分類評級等事項掛鉤。向社會公布對損害消費者合法權益行為的查處情況、典型案例、保險機構被投訴情況等監管信息。

二是嚴厲打擊損害消費者合法權益的違法違規行為。持續開展「亮劍行動」，切實加大對車險、中短期存續產品、農險、大病保險等業務、電銷網銷等渠道、承保銷售、理賠服務等薄弱環節的監督檢查力度，對相關責任人嚴肅追責。對不積極妥善解決糾紛而引發群體性事件的，依法嚴肅處理和問責。

三是不斷完善投訴處理和推動保險糾紛調解處理。加強12378熱線重慶分中心建設。鞏固和創新糾紛調解模式，加快推進高速路調解室、醫療糾紛調解室等「一站式」新型調解機構建設。加強與地方法院的工作對接與溝通，促進訴調對接工作多層次、多區域、多領域的推廣延伸和不斷深化。

四是繼續重視消費者教育。鞏固官網官微、報紙專欄、電視電台等消費者教育陣地，探索結合互聯網新平台，提升日常性教育的工作成效。及時客觀地發布相關風險提示。在「3·15」國際消費者權益保護日和「7·8」全國保險公眾宣傳日的重要節點，指導行業協會組織全行業各機構集中辦好消費者宣傳教育系列活動，向社會展示行業良好形象。

在渝保險機構各個環節要積極創新 增強服務能力

會議要求各在渝保險機構，一是要優化理念。各機構班子成員要牢固樹立「以客戶為中心」、「服務至上」和「誠信為本」的三大理念，逐級宣導，加強教育培訓，持續優化全員經營理念。

二是要完善機制。進一步完善管理機制，將消費者權益保護工作作為一把手工程，充分發揮消費者事務委員會的功能。改進和優化服務機制，不斷完善服務制度，細化服務標準。加強內部控制，建立良好的信息傳導和反饋機制，堅持以問題為導向，彌補服務缺陷和漏洞，並建立科學有效的激勵問責機制。

三是要突出重點。綜合治理「銷售誤導」和「理賠難」，妥善處理投訴糾紛。四是要積極創新。堅持「保險業姓保」的價值取向，以增強消費者的獲得感和提高服務能力為主線，在保險銷售、保全、理賠等各個環節積極創新，增強服務能力。

協會要要加大服務自律 健全糾紛調處機制

會議要求行業協會，一是要健全糾紛調處機制。指導區縣設立的協會代表處成立保險糾紛調解室，建立完善調解員聘用和考核制度，逐步提高業外調解員比例。積極開展非訴保險糾紛調解，使其成為解決理賠難的重要手段。

二是要加大服務自律。對照各項服務標準、自律公約、服務承諾等對各公司加大自律檢查和約束力度。完善保險營銷員徵信平台和不良記錄製度。及時通報損害保險業形象和保險消費者權益的行為。

三是要加強保險行業宣傳。整合行業力量，引導行業各機構加強輿論宣傳工作。積極表彰服務領先的機構和有突出業績的個人，在全行業推廣好的做法，有顯著成效的要向全社會宣傳和展示。在3.15消費者保護日和7.8保險宣傳日等重要時間節點組織行業宣傳。繼續辦好保險諮詢服務熱線，把熱線努力打造成為老百姓了解保險知識、諮詢問題、排憂解難的主要渠道。