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顧客來店「只試不買」,怎麼辦?

顧客來店「只試不買」,怎麼辦?

顧客來店「只試不買」,怎麼辦?

羊城晚報報道:一位女性消費者化妝品店裡的店員打起來了!

顧客跟店員打架這事還真是稀奇,理由更是令人感到莫名其妙:

這位消費者在店裡試用了產品后沒有買下任何商品,然後店員不高興了,譏諷她「不買就別來蹭化妝品」。

站在消費者的角度來看,這樣的商家真是勢利:你們店的東西都是可以免費試用的,有法律規定說試用了就一定要買嗎?你提前告訴我啊,我就不試了!

站在化妝品店家的角度來看,你試用了我們的產品,我們辛辛苦苦費盡口水給你介紹給你抹,你好歹給點面子,隨便買個什麼嘛。

而且,不能排除那種不買產品每次都去「蹭」的消費者真的存在。遇到這樣的消費者怎麼辦呢?

第一目標,應該想辦法成交她,如果成交不了,第二目標,想辦法抓住她!

在「客畢來」看來,每一個來到店裡的顧客,都是珍貴的資源,如果不能成交,你不但不應該得罪她,而且應該抓住她,否則她一旦離開你的店,就淹沒在人潮人海中,再也不會回頭。

怎麼抓客戶呢?

當然得有好處,沒有好處,誰願意把聯繫方式給你?人性都是愛佔小便宜的,哪怕一張免費的面膜也可以啊!

如果你說,美女,你是第一次來本店,為了讓你記住我們,以後還來,我們給你免費送上一貼價值30元的面膜(其實成本只有幾塊錢),僅僅需要加個微信好友就可以了!試想一下,有誰會拒絕呢?

你不要不捨得這點投資,不要怕被別人佔便宜!

你為什麼要花大價錢租門店呢,要獲得流量對不對?

你知道你的每個流量成本是多少嗎?

拿你的房租除以你每個月的陌生流量總數,就是單個流量的成本。如果房租是6000,每天進店10個人,每個月300個人。6000除以300就是20.。你的一個客流,成本20元。

既然20塊錢已經花了,還在乎多花幾塊錢抓住她嗎?

當然,如果能讓她成交,那是最好的結果,加入「客畢來」,客戶必然來。今天「客畢來」就來給你推薦應對「只試不買」的消費者的成交方法。

顧客是如何只試不買的?情景模擬:

——顧客:這個爽膚水有試用裝嗎?我想試一下。

——BA好的,您稍等。

BA拿來試用妝開始為顧客提供試妝服務,等待顧客表態。

——顧客:我再看看別的/這個不好。這個乳液看起來不錯,我可以試試嗎?

——BA可以。這個產品有XXX的特點,非常適合您的膚質。

——顧客:也就那樣嘛,沒有我平常用的雅詩蘭黛好。我再隨便看看吧。(她又自己對感興趣的幾種不同品類的產品試用了一下,然後就空手離開店鋪了)

錯誤的應對方法:

1、立馬拉下個臉,沒耐心寫在臉上;

2、您是誠心想買嗎?我給您推薦個別的!

3、不好你要試它幹嘛?試了你又不買!

面對這樣的顧客,BA要明白是你在引導顧客購買,而不是顧客在引導你銷售。然而很多BA沒有適時地阻止顧客試用的過程。這樣作的後果是,顧客會認為店裡沒有一款適合自己的或好的產品,然後就離開了。

像沒有化妝就出門來店裡找免費產品用的個別現象不說,上述顧客未找到好的產品其實並不是店裡的產品不好,而是BA沒做好。你需要做的是一步步引導顧客說出自己的需求,並迅速幫她鎖定目標。

如何引導顧客需求?

模擬情景一:

BA(從顧客開始試用時,BA就要與其交談)這件產品是我們剛剛到的新款,是韓國原裝進口的,賣得很好的,很多像您這樣年輕的美女都買了,今天剛賣掉了好幾支。

顧客:我覺得不太好。

BA這件產品的原料是溫和不刺激的,而且非常適合您這種X性質的膚質。只要堅持使用,您的XX問題很快就可以見到改善。您是哪個地方覺得不滿意呢?

顧客:我覺得XXXX

BA要引導顧客說出他不滿意的原因,這樣才能有針對性地去說服顧客,或者推薦一個能解決其顧慮的產品。

模擬情境二:

顧客在試用產品的時候,BA沒有照顧到,等BA發覺后,顧客已經試完產品,準備離去。

BA這位美女,請留步!很抱歉,沒有及時為您服務,這是我們店剛剛到的新款,請問您試過之後還滿意嗎?

顧客:不滿意。

BA(微笑)我是真心為您服務的,並真誠向您請教:您能告訴我是哪方面不滿意嗎?因為這是我們店裡新到的貨,我們要及時地關注顧客對它的反映。另外,如果您不滿意這件產品,我再為您推薦其他幾款。

模擬情境三:

在情境一之下,如果再次推薦的產品還是沒有讓顧客感到滿意。

BA請問這個產品您覺得是不是比剛才那個更適合您?

顧客:嗯,在剛那個問題上是要好些,但我覺得它又有別的問題,XXX

BA化妝品這種產品呢是無法用一款產品解決所有問題的,就好像您覺得好吃的菜,可能就是別人不喜歡的一樣。

(如果是效果的問題,就給她推薦搭配產品)所以我們一般推薦您搭配使用這一款產品,能夠更加全面地解決您問題的所在。

(如果是包裝或香型等外在的問題,就引導她相信這種問題產生的好處)比如:我們這款產品是不添加香精香料的,所以不會對皮膚造成負擔......

模擬情境四:

還有一種情況,就是顧客進店來,BA就迎上去並詢問顧客需求的。

BA歡迎光臨,請問您需要點什麼產品呢?

如果顧客說「我就隨便看看」,可以選擇隨時關注顧客的動向並由其自主選購,當拿起一件產品時就上前介紹,也可以直接推薦某種新品)。

顧客:夏天皮膚出油比較嚴重,你能推薦點什麼產品嗎?

BA我們現在賣得比較好的是這個產品,XXXX

引導顧客試妝四原則

在顧客的試妝過程中,BA在旁為伴,要注意四個原則:

1、盡量不要讓顧客試用超過3件產品

一般顧客試用超過3個產品時,就會陷入不知道自己到底喜歡哪個的境地。大多**性購物時遲遲不能下決定,就在於覺得這個也好,那個也好,選擇太多了,乾脆都不買算了。

2、抓住最有希望得到顧客滿意或最適合顧客的產品,集中推薦

有些BA會說,顧客要試,我有什麼辦法呢?其實不是沒有辦法,在顧客試第二個產品的過程中,BA就要選著一款集中推薦,可以這麼對顧客說:「其實我覺得你用這個更好看,它適合你的膚質和需求,因為你的肌膚現在的問題主要體現在XXX,這個產品在我們店裡對這個問題的解決效果是最好的」之類的話,把顧客的注意力集中在試過的具體產品上,這樣,顧客就不會再一味要求試其他的產品了。

3、如果顧客一定要試更多的產品,那就拿貴的給她試

有的顧客可能具有更高的要求,因此BA可以主動拿價格更高的同類產品以供起做對比。一來如果銷售成功,客單價就提高了;二來,很多顧客可能會回去考慮已經試用過的產品的性價比。而且,一旦顧客不滿意價格更貴的該產品,BA就可以說「其實貴的產品並不一定是好的,每個人需求和膚質不一樣,剛那款產品真的很適合你」。那麼顧客就可能會相信你這一說法並最終成交。

4、盡量推薦同功效的產品給顧客試用

顧客進店可能沒有明確的目標,就是想各類新產品都嘗試一下,看到好的就考慮購買。但是這樣的成交概率其實是不高的,因為顧客的標準在這樣的動機之下被拉高了。BA要做的是,在顧客試用完第一件產品后,除非她明確表明了有其他的需求,否則就推薦你認為她的肌膚最需要的某一類別產品。

比如顧客肌膚有很多痘痘,就盡量推薦控油保濕的產品,而不要去推薦美白或抗衰的產品。在推薦相同功效的不同款產品的過程中,深度挖掘其特定需求。推薦的產品多了,會給顧客造成壓力,她會懼怕買太多產品從而覺得你只是在忽悠她買點什麼。

如果BA這樣做了顧客還是沒有購買,那也是沒有辦法的事情,原因可能是她真的不想買,或者她真的覺得你店裡的產品不符合她的預期。BA不可能讓所有的顧客試妝之後都購買,但是卻可以盡量提高試妝之後的成交率。

許多BA面對顧客空手而出會心生「不耐煩」,認為顧客浪費了他們的「熱情」。雖不至於發生像報道中的打人事件,但有些BA往往掩飾不住自己的不滿情緒,而這種情緒一旦被顧客發覺,對店鋪和品牌形象會造成不利影響。

實際上,許多顧客都有這樣的心理,在購物時如果BA一直很熱情,很用心地與他聊天,她就會覺得如果不買就不好意思;但如果BA漫不經心或急功近利地想要成交,即使頻頻試用,她也會理所當然的離開。

所以,不管怎樣,在平時的銷售過程中,美容顧問的態度很重要,一定要耐心,千萬不能表現出不耐煩的情緒和狀態,要與顧客多交流,多了解顧客的要求,要知道,所有的大單,都是磨出來的,說不定顧客試到最後,被導購員的耐心打動,一下子買了好多件產品。

客畢來:通過一套基於移動互聯網的工具,和切實可行的方法,幫助美容行業店家,解決四大難題——拓客難、成交難、鎖客難、轉介難。在短期內實現業績翻翻、利潤倍增的目標。

加入「客畢來」,客戶必然來。

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