1個店小蜜頂45個客服！阿里商家版人工智慧客服機器人正式發布

■文 | 網商君深圳雲棲大會現場，阿里巴巴智能創新中心資深總監趙昆宣布店小蜜正式發布

「讓機器像人一樣工作，絕不讓人像機器一樣工作。」談起阿里巴巴服務理念，阿里巴巴智能創新中心資深總監趙昆如是說。今天，阿里巴巴面向千萬商家推出的人工智慧服務機器人——店小蜜正式發布。一鍵授權后，千萬淘系商家就可以用上人工智慧當客服，大數據及技術催化下的電商服務迎來「智」變。

基於超10億量級的在線商品庫，阿里巴巴無疑是一個天然的商品大百科。每天基於平台產生的海量服務請求無疑又是一個天然的服務大百科。所有的信息經過數據化處理，有自學能力的店小蜜就自然擁有了這一整套知識儲備。

據了解，此次發布的店小蜜1.0版已能夠完成商品諮詢、基於用戶參數進行個性化推薦、店鋪活動諮詢解答、修改訂單、退換貨諮詢等多種服務，涵蓋售前售後全鏈路多個場景。

值得注意的是，除了通用諮詢，店小蜜還獨有一套行業特色知識庫，如根據用戶數據進行鞋服尺碼推薦，回答手機網路類型內存問題、甄別食品口味生產日期保質期等等。而這些行業問題也通常是高頻諮詢，其中，僅僅尺碼問題就佔到了女裝店鋪售前諮詢的50%以上，基於大數據沉澱和機器自動學習，這些機械化的問題完全有能力由機器人準確而高效的完成。

「這款衣服是兩件套嗎？」「那這款呢？」看似一段再平常不過的對話，卻是當前很多機器人產品的軟肋。基於多輪交互技術應用，店小蜜能通過上下文語義自動補全對話缺失信息，精準理解用戶需求。 除此而外，店小蜜從一開始就被賦予了擬人化屬性，對話體驗更貼近人工。同時，店小蜜還支持語言風格的店鋪個性化，機器人客服也能千店千面。

懂人性、夠聰明還不夠，使用還要夠簡單，只要商家在自己的千牛工作台一鍵開啟，店小蜜就能「衝鋒陷陣」。基於雲端存儲，開通了店小蜜的商家，即使店鋪斷電斷網，店小蜜也照樣不停轉，7*24小時不斷檔。根據店鋪情況，商家還可以自主設置服務接待順序，甚至按比例將服務請求分配給機器和人工。遇上機器回答不了的問題，店小蜜還可以自動實現無縫轉人工客服。

與人工最大不同的是，店小蜜能同時接待海量諮詢，服務能力極具彈性。2016年雙11，店小蜜率先在Apple、小米、華為榮耀、vivo、森馬、nike等9家天貓店鋪內投入測試。雙11當天，小米天貓旗艦店單店成交超12.95億，與2015年相比，在服務請求量相近的情況下，在線服務人數卻銳減近300人，即使在流量洪峰，店小蜜的響應速度仍快至秒級，客戶體驗大幅提升。

重新定義爆款！

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